7 Hovedprinsipper for håndtering av klager
Hovedprinsippene for håndtering av klager er gitt nedenfor:
1. Klagerprosedyren skal demonstreres rettferdig. Tilsynet til veilederen er svært viktig. Han bør akseptere arbeidstakerens rett til å klage så lenge ingen bypassing er involvert. I et fagforetak bør tilsynsførere også gjenkjenne de ansattees rett til å bli representert av en fagforeningsdirektør, hvis de ønsker det.
Image Courtesy: easiconsult.com/knowledge/wp-content/uploads/2013/11/Small1.jpg
2. Bestemmelsene i en klageprosedyre bør være konkrete og klare. Ingen klageprosedyre kan fungere tilfredsstillende med mindre det er bestemte bestemmelser, konsekvent vedtatt å bestemme hva som skal gjøres, når og av hvem. Hver ansatt bør vite (i) hvem klager skal innleveres og (ii) i hvilken form skriftlig eller muntlig.
3. Klageprosedyren skal være enkel. Det skal være enkelt nok slik at det lett kan forstås selv av de ansatte som har hatt liten formell utdanning.
4. Det skal fungere raskt og raskt. Raskt tiltak er ikke bare ønskelig ut fra klagesynspunktet, men også fra ledelsens synspunkt. Siden forsinkelse forårsaker frustrasjon og temperament kan stige, er det nødvendig at klager skal behandles raskt.
Det er vanlig å si at rettferdighet forsinket er rettferdig nektet, og dette er like sant i industrien. Enhver unødvendig forsinkelse utgjør imidlertid en annen klage. Oppgjør av klager "på kortest mulig tid og på lavest mulig nivå" er den ideelle.
5. I klageprosedyren skal veileder utvikle en holdning til sine medarbeidere som vil resultere i å få sin tillit.
For å få tillit skal veileder vise den riktige holdningen til de forkrevne ansatte. Han burde vise en oppriktig interesse for arbeidstakerens problemer og en vilje til å være til hjelp. Selv om veilederen hovedsakelig er representant for ledelsen til de ansatte, er han også en representant for ansatte til ledelsen.
6. Ved håndtering av klager må veileder ha tillit til seg selv, være fullt klar over sitt ansvar og være klar til å utføre dem.
En leder som ikke har selvtillit, finner snart at hans ansatte er klar over dette og pleier å være skeptisk til ham. De fleste av de ansatte går aldri til slike veiledere med sine klager; Som et resultat lider prestisje av den utøvende.
7. Totale virkninger av vedtaket bør vurderes. Ved håndtering av klager må man ikke bare tenke på de korte virkningene av en beslutning, men også på langsiktige konsekvenser.
En avgjørelse som nås i dag har en umiddelbar effekt og vil også påvirke det fremtidige forholdet mellom de ansatte og ledelsen. Følgelig bør klager håndteres i forhold til deres totale effekt på selskapet og ikke bare når det gjelder deres individuelle eller umiddelbare virkning.
Ved håndtering av klager, bør utøvende huske huske at det tar lang tid å få tillit til ansatte, men det kan gå tapt over natten ved en dum beslutning eller inapt håndtering av en enkelt klage. Hver klage må anses som viktig, men ubetydelig fremgår det. Evig årvåkenhet er ikke bare frihetsprisen, men også av gode industrielle relasjoner.
Til slutt bør arbeid og ledelse løse sine vanskeligheter gjennom forhandlingsprosessen. Egentlig skjer dette ikke alltid. Derfor er det nødvendig å sørge for at tredjepersonens tjenester voldgiftsmannen skal bidra til å løse klager.
