Barrierer i samsvarende forventede og oppfattede servicenivåer av kunder

Noen av hindringene i samsvar med forventede og oppfattede servicenivåer av kunder er som følger:

Tjenestenes art gjør sin markedsføring uadskillelig fra sin virksomhet. Måten tjenestene produseres har en uutslettelig innflytelse på deres salgbarhet.

Image Courtesy: randomc.net/image/Servant%20x%20Service/Servant%20x%20Service%20-%2002%20-%20Large%2026.jpg

Servicefasiliteter må styres på en måte som fremmer kundeservice når kunden benytter tjenesten, og samtidig forbedrer effektiviteten og effektiviteten av tjenestetilbudet.

Administrere tjenestekvalitet

Bedrifter som er vurdert høyere på servicekvaliteten, utfører bedre når det gjelder markedsandeler. Men høye standarder for tjenestekvalitet forblir unnvikende. Det er et stort gap mellom forventningene til kundene og servicenivået de får. Det er viktig å forstå hvorfor dette gapet vedvarer til tross for dominansen til tjenesteøkonomien i noen tid nå.

Dette gapet tyder på at til tross for de beste selskapene og de som er involvert i å levere tjenester, er kvaliteten på tjenestene ikke så bra som produktene. Det er virkelige barrierer samtidig som forventede og oppfattede servicenivåer av kunder, og disse må overvinnes dersom kundene må føle seg fornøyd med tjenestene de mottar.

Ikke forstår kundenes krav:

Misforståelsesbarrierer oppstår når selskapene misforstår kundens forventninger. Når en tjenesteleverandør ikke utfører markedsundersøkelser for å forstå kundens valgkriterier, misforstår han de viktige servicetributtene som kundene bruker når de vurderer en tjeneste og hvordan kundene bruker disse egenskapene i evaluering.

For eksempel kan et bilstasjonssenter tro at kunder ønsker at bilen skal betjenes raskt, mens kundene ønsker at kvaliteten på tjenesten skal forbedres, slik at de ikke sitter fast på veier med ødelagte biler.

Men det er ekte vanskeligheter med å forstå hva kundene egentlig vil ha fra tjenesten møtet. Tjenestegenskaper er ikke veldefinerte og de er ikke standardiserte. Variabiliteten av attributter er svært høy.

En god atmosfære kan bety en temabasert arkitektur, sentralt avkjølt atmosfære, beste tepper, dyre malerier på veggen og sjeldne planter på premisset. Men for noen kan en god atmosfære også bety et rimelig anstendig sted hvor en person kan få måltider fredelig. Fordi kundene støter på slik variabilitet i servicekomponenter, har de ikke klart å fikse begrensede nivåer eller karakterer i tjenester som de har kunnet med produkter.

Så luksus i biler har begrensede og bestemte nivåer, men luksus på et hotell eller feriested har ingen bestemte eller begrensede nivåer. Det går i kontinuum, og kundene kan kreve sitt eget nivå av luksus fordi de vet at det blir tilbudt et annet sted.

For det andre, når kunder kjøper et produkt, forplikter de seg til et bestemt nivå av komfort og fordeler, i hvert fall for en tid, og så kan kundene bli forstått rimelig godt av produktene de kjøper. Men en kunde kan spise på en femstjerners restaurant ved en anledning og på en veldig vanlig felles på en annen gang.

Han forplikter seg ikke til noen definert servicenivå, og hans kjøp er basert på omstendighetene eller anledningen. Det er vanskelig å lage avledninger om kundevalg og profilere sin oppførsel på dette grunnlaget. Alt dette gjør at kundens oppførsel mot tjenester er svært uforutsigbar.

Ingen ressurser:

En tjenesteleverandør forstår kundens forventninger til et visst servicenivå, men han er uvillig til å gi ressurser for å levere det servicenivået. Dette kan skje fordi tjenesteleverandøren er fokusert på å redusere kostnader eller forbedre produktiviteten, eller bare fordi tjenesteleverandøren mener at kundene ikke har noe imot små mangler i servicenivået de får.

Uvillighet til å bruke på forbedring av service møter er en arv fra de dagene da det ble antatt at store investeringer ikke er nødvendig for å drive en tjenestevirksomhet, og alt som trengs er noen få hender.

Men forbedring av tjenester krever investering i teknologi, og i ansettelse og opplæring av talentfulle medarbeidere. I kunnskapsbaserte tjenester som rådgivning, medisin og utdanning, må det investeres i å skaffe seg nyeste teknologier og oppgradere ferdigheter og kunnskap om servicepersonalet.

Dårlig levering:

Selskapet er ikke i stand til å levere den forventede tjenesten. Det forstår kundens forventninger til et visst servicenivå, og er også villig til å bruke ressurser for å levere det servicenivået, men det unnlater å velge, trene og belønne sine ansatte hensiktsmessig, noe som resulterer i dårlig eller inkonsekvent tjenesteleveranse av misfornøyde medarbeidere.

Utover pedagogiske og tekniske kvalifikasjoner må en tjenestepersonell ha mulighet til å empati, kunne legge til side sine personlige bekymringer når han er hos en kunde og skal tåle personlige ubehag i å betjene kunder.

Det er vanskelig å få folk med slike egenskaper. Så ansettelse kan være en frustrerende opplevelse, men selskaper som vil utmerke seg i serviceleveransen må vente på å få de riktige menneskene. Det er viktig at en tjenesteorganisasjon er et godt sted å jobbe på, slik at et stort antall mennesker er tiltrukket av det, og mulighetene for å få gode mennesker til å bli bedre.

Ledelsens vilje:

En ledelse som er ivrig etter å forbedre kvaliteten, er i stand til å gjøre det. Det har blitt sett at et selskaps vilje til å forbedre kvaliteten på sine tjenester er den viktigste faktoren i sin søken for å bygge bro over gapet mellom kundens forventninger og den faktiske tjenesteleveransen. Et bestemt selskap vil finne de rette ressursene, utstyret og menneskene for å tilfredsstille sine kunder.

Overdrevne forventninger:

Overdrivede løfter kan bli et problem. Annonser og markedsføringskommunikasjonsøvelser som bygger kundens forventninger til et nivå som ikke kan oppfylles, kan gi kunden misfornøyde med tjenesten selv når han mottar en god service.

Selskapet må være forsiktig med å hylle sine gode tjenester. Det er vanskelig å definere det riktige nivået, men det er fortsatt viktig å oppnå akkurat de rette nivåene og intensiteten av kampanjen. Hvis tjenestene ikke fremmes godt nok, er kundenes forventninger ikke oppdratt til tilstrekkelige nivåer.

Kunder vil kun kjøpe tjenester fra en leverandør når de forventer gode tjenester fra det, og det bør derfor gjøres tilstrekkelig forfremmelse for å øke forventningen til kundene. Men når tjenesten er for høyt, øker kundenes forventninger på overdrevne nivåer, og selv når tjenesten er rimelig god, er de ikke fornøyd fordi de forventet mye høyere servicenivå.

Derfor bør kampanjen være intens på å tilstrekkelig øke forventningene blant kundene for å prøve tjenesteleverandøren, og tjenesteleverandøren bør kunne oppfylle disse forventningene. Det er en balanse svært få selskaper vet hvordan de skal oppnås.

Møte kundens forventninger:

Det er viktig å forstå og møte kundens forventninger. Et selskap bør ha et klart bilde av kriteriene som kundene vil bruke for å vurdere om hans forventninger er oppfylt eller ikke. Selskapet bør forstå at forbrukere av tjenester verdsetter ikke bare utfallet av servicemøtet, men også erfaringen med å delta i den.

Evaluering av ansiktsmassasje er avhengig av ikke bare kvaliteten på massasjen, men også på opplevelsen av å ha det gjort. Kunder bruker følgende kriterier når de vurderer utfall og erfaring med service møter:

Adgang:

Er tjenesteleverandøren i stand til å yte tjenesten på praktiske steder og ved praktiske tider, med liten eller ingen ventetid i bruk av tjenesten? En kunde kan reise til fjerne steder for å få en tjeneste dersom tjenesten er presserende, kritisk og ikke tilgjengelig lokalt.

Pasienter reiser utenlands for å bli behandlet, for alvorlige plager. Noen ganger kan anlegget for behandling være tilgjengelig lokalt, men velstående kunder stoler ikke på slike lokale fasiliteter. En annen faktor er omdømmet til tjenesteleverandøren. Studentene har gått ut av deres land for å studere. Selv noen butikker har vært i stand til å tiltrekke seg kunder fra andre land.

Tradisjonelt har serviceanleggene kunnet tiltrekke seg lokale kunder. Men hvis tjenestebedrifter bruker ressurser på å bygge sterke merkevarer, kan de tiltrekke seg kunder fra fjerne steder. I tillegg kan noen som finansielle tjenester leveres elektronisk, og derfor er avstanden mellom serviceanlegget og kundene ikke sånn, men eksistensen av sterke merkevarer gjør det.

Tradisjonelt var ikke servicefasilitetene så opptatt av kunder fra fjerntliggende steder, og var tilfreds med å betjene lokalbefolkningen. Derfor var det ikke mye vekt på merkebygging og reklame. Kampanjen var for det meste gjennom muntlig kommunikasjon. Men med internasjonal reise økende, og kunder scouting for beste tjenester og avtaler internasjonalt, har det blitt fornuftig å bruke oppmerksomhet og ressurser på å bygge merkevarer og reklame.

Pålitelighet:

Er tjenesten konsekvent og pålitelig? Tjenesteleverandøren bør kunne levere den lovede tjenesten hver gang kunden bestemmer seg for å benytte seg av det. Prosessen for å produsere tjenesten burde vært testet for effektivitet, utstyret bør være godt vedlikeholdt slik at de ikke fungerer feil når de er i drift, og servicepersonell skal ha kompetanse i sin grunnleggende oppgave, og bør også demonstrere riktig oppførsel.

Det er viktig å huske at mens en kunde kan bruke mange kriterier for å evaluere en tjeneste, kompromitterer han ikke med den primære tjenesten han søker. Derfor, hvis en pasient må opereres på, vil han ikke sjekke inn selv om de beste fasilitetene er tilgjengelige, men legene er ikke kompetente.

Troverdighet:

Kan kundene stole på tjenestefirmaet og dets ansatte? I de fleste tjenester kommer kundene og servicepersonalet i hyppig kontakt, og kundene er i stand til å danne en mening om tjenestepersonellene. Det er viktig at slike meninger er positive.

Kunder bruker også tid i serviceanlegget, slik at de raskt lærer seg om systemene og prosessene og effektiviteten deres. Tjenesteleverandører har svært lite håp om å opprettholde en fasade for å være et godt sted når de ikke er det. Hvilke kunder forventer og hva de får, bør samsvare tett i tjenestene.

Forskjellen, hvis noen, er raskt kjent for kunden. De fleste servicefasiliteter er avhengige av gjentatte besøk av sine kunder for deres virksomhet. Så alle møter mellom kunden og tjenesteleverandøren er viktige. Troverdigheten til tjenesteleverandøren blir svært viktig når virksomheten er avhengig av gjenta kunder. Tjenesteleverandører vil bygge troverdighet ved å være konsekvent i å levere gode tjenester.

Sikkerhet:

Kan tjenestene brukes uten risiko? Noen, som medisinske tjenester, kan være risikabelt for kundens liv. Noen andre som finansielle tjenester, har personlig informasjon om kunden. Det vil være skadelig for kunden hvis slik informasjon blir lekket eller videreført.

Selskapet skal demonstrere at det forstår kundens bekymringer om sikkerheten og at den har tilstrekkelige garantier for å hindre at det oppstår uhell. Det vil hjelpe hvis tjenesteleverandøren er oppriktig om risikoen ved å drive forretning med det og de forholdsregler det tar å eliminere eller redusere risikoen. Kunder vil ikke ta imot å være utsatt for visse risikoer uten at de vet om det.

Forstå kunde:

Ser det ut til at tjenesteleverandøren forstår kundens forventninger? Hvis selskapet forstår forventningene og også har evnen til å betjene dem, er kunden fornøyd med tjenestenes utfall.

Hvis selskapet forstår kundens forventninger, men ikke har mulighet til å betjene dem, bør det høflig avvise å betjene kundene. Kunder har gode meninger om selskaper som avtar forretninger fordi de ikke kan gjøre det bra.

Det er veldig farlig å engasjere seg med en kunde når leverandøren vet at han ikke kan betjene kunden effektivt. En slik kunde vil spre ondsinnede historier om selskapet, ødelegge sin troverdighet. Men hvis selskapet ikke klarer å måle kundens forventning, er det faktisk i mørket.

Kunden vil være misfornøyd med selskapet fordi han ikke får det han forventet, men han vil bli forvirret på hvorfor et kompetent selskap ikke klarer å levere. I en slik situasjon vil kunder som har langsiktige relasjoner til selskapet være tålmodige, og vil gjøre en innsats for å gjøre selskapet i stand til å forstå deres krav. Men nye kunder vil forlate misfornøyde.

respons:

Hvor raskt svarer tjenestepersonell på kundeproblemer, forespørsler og spørsmål? Kunder går til et serviceanlegg med det eneste formål å benytte tjenesten. Så de burde bli servert raskt. Kunder bør alltid oppfordres til å ta avtaler for å unngå å vente. Men hvis en kunde trenger en presserende tjeneste som øyeblikkelig legehjelp, bør den gis ved å ta en annen kundees tur.

Selskapet bør spesifisere og gjøre kjent med hvilke krav en kunde vil bli servert ut av sving slik at den berørte kunden ikke er sint. I medisinske tjenester blir kritiske pasienter behandlet foran mindre kritiske, uten at noen gjør mye oppstyr over det.

Adferd av ansatte:

Fungerer tjenestepersonell på en vennlig og høflig måte? En kunde er gjest i serviceanlegget og bør behandles som sådan under alle omstendigheter. Men vennlig og høflig holdning til serviceprofessorer er mer enn overholdelse av etiketten.

Slik atferd legger til verdien kunden kommer fra serviceanlegget. På et sykehus når en pasient eller hans familie er stresset, hjelper høflighet hos de ansatte dem i å takle situasjonen. I et feriested tilføyer den vennlige naturen til ansatte til glede for kundene. Oppførsel av tjenesteleverandøren er en integrert del av tjenestetilbudet.

Kompetanse:

Har servicepersonell de nødvendige ferdigheter og kunnskaper? Utførelsen av den primære tjenesten vil avhenge av kunnskap og kompetanse hos tjenesteleverandørene. Det er viktig at deres faglige legitimasjon vises prominently for kundene å se og føle seg beroliget.

Det er også viktig at tjenesteleverandørene ses som oppdatering av kunnskap og ferdigheter. Deres deltakelse i seminarer og kurs bør bli godt publisert. I kunnskapsøkonomien vil kompetansene til serviceprofessorer drive forretnings- og tjenesteselskaper ville gjøre det bra å holde sine ansatte oppdatert med den nyeste kunnskapen i sine respektive fagområder og la kundene vite om det.

Kommunikasjon:

Er tjenesten beskrevet tydelig og nøyaktig? I de fleste tilfeller reiser en kunde til serviceanlegget for å benytte tjenesten. Hvis tjenesten ikke er riktig representert og beskrevet i kommunikasjonen som kommer fra selskapet, kan kundene gå i å forventer tjenester som selskapet ikke ville kunne utføre. Slike kunder slår ut sine skuffelser, noe som kan skade selskapet.

Fysisk bevis:

Hvor godt administrert er de konkrete aspektene av tjenesten? Siden de fleste tjenester har høye nivåer av immaterielle elementer, er det viktig at selskapet gir fysisk bevis for kundene, noe som vil forsikre dem om at de vil få en god service.

Doktorenes uniform og hans arbeidere, selvtillit som de snakker med seg selv og med pasienten, gir det sofistikerte utseendet på operasjonsteatret sikkerhet til en pasient mens han rulles i operasjonsrommet. Disse kriteriene danner en nyttig sjekkliste for tjenesteleverandører som ønsker å forstå hvordan deres kunder dømmer dem.

Administrere tjenesteproduktivitet:

Produktivitet er et mål for forholdet mellom de ulike typer innganger som kreves for å produsere tjenesten og tjenesteproduksjonen. Det kan være en konflikt mellom å forbedre tjenesteproduktiviteten og øke servicekvaliteten.

For eksempel øker en lege som reduserer konsultasjonstiden per pasient produktiviteten, men reduserer kvaliteten på tjenesten. Det kan hende at han ikke kan diagnostisere den rette årsaken til pasientens sykdom. Økt produktivitet som resulterer i senking av servicekvaliteten vil i ferd med å drepe virksomheten, da kundene til slutt vil deserte et slikt selskap.

Teknologi kan brukes til å forbedre produktiviteten og servicekvaliteten samtidig. Minibank øker antall transaksjoner per periode, samtidig som kundetilventeret reduseres. Forhandlere har hatt fordel av elektronisk salgssted og elektronisk datautveksling.

Kundens komfortnivå med teknologien bør kontrolleres og de bør ha lov til å bruke både teknologibasert løsning og den personellbaserte løsningen til de er overbeviste om fordelene ved å bruke den teknologibaserte løsningen og er komfortabel å bruke den.

En annen sak som skal fastslås er om kunden fortsatt føler behovet for selskapets personell på hvilket sted teknologien blir brukt. Enkelte kunder kan finne selskapets personell som gir tjenester til dem mer beroligende. De må bli gitt mer tid til å slå seg ned med den teknologibaserte løsningen.

Tjenesteleverandørprosessen kan utformes på måter som øker kundens engasjement i serviceleveransen. Udelbarheten mellom produksjon og forbruk gir en mulighet til å øke både produktivitet og servicekvalitet. Kunden kan brukes som ressurs siden han er til stede når tjenesten blir produsert.

Selvbetjening, det vil si at kunden selv gjør en del av tjenesten, kan være ansatt da kunden er til stede på stedet der tjenesten blir produsert. Men kunden bør tro at han blir tilstrekkelig kompensert for utlånen hans som en hjelpende hånd.

Et hotell som forventer at kundene skal betjene sine egne rom, må overbevise om at kundene blir kompensert for deres innsats ved å bli belastet lavere priser. Det er viktig å balansere tilbud og etterspørsel. Siden tjenester ikke kan lagres, er balanse mellom tilbud og etterspørsel en meget sterk determinant for produktivitet.

Hoteller eller fly som opererer på mindre enn full kapasitet, vil ha lav produktivitet fordi de faste kostnadene for driften er svært høye, noe som påløper uavhengig av antall kunder som benytter tjenesten.

Hvis hotellet eller flyselskapet i neste tidsperiode står overfor etterspørsel, kan ikke ubrukt rom i den foregående perioden brukes til å møte det. Kunder må vendes bort. Det samlede resultatet er lav produktivitet i første omgang og kundens misnøye i den andre.

Ved å utjevne etterspørselen eller økt fleksibilitet i tilbudet, kan både produktivitet og servicekvalitet oppnås. Utjevning av etterspørselen kan oppnås gjennom differensiell prising, dvs. selskapet belaster høyere priser når etterspørselen forventes å være høy og lavere priser når etterspørselen forventes å være lav.

Tanken er å skifte en etterspørsel fra den høye etterspørselsperioden til lav etterspørselsperiode slik at det er mindre variasjon i etterspørselen. Hvis denne etterspørselen etterspørselen er oppnådd, er utnyttelsen av anlegget jevnere gjennom hele året, og mindre kunder må vendes bort.

Et selskap kan også stimulere etterspørselsbehov ved å tilby spesielle ordninger. Økt fleksibilitet i forsyningen kan oppnås ved å bruke deltidsansatte, multi-skilling og oppmuntre kunder til å betjene seg selv.

Administrerende tjenestepersonell:

Mange tjenester innebærer en høy grad av kontakt mellom servicepersonalet og kundene. Kvaliteten på serviceopplevelsen er sterkt avhengig av mellommenneskelige forhold mellom medarbeidere og kunder. Forskning på kundeloyalitet i servicesektoren viser at kun 14 prosent av kundene som sluttet å kjøpe tjenester fra en tjenesteleverandør, gjorde det fordi de var misfornøyd med kvaliteten på det de hadde kjøpt.

Mer enn to tredjedeler av de defekte kundene sluttet å kjøpe fordi de fant tjenestepersonell likegyldig eller unhelpful. Måten tjenestepersonell behandler sine kunder på, er grunnleggende for suksess i tjenesteytingsindustrien.

For at tjenestepersonell skal være i tankene for å behandle sine kunder godt, må de føle at deres firma behandler dem godt. I selskaper hvor ansatte har stor respekt for selskapets retningslinjer og praksis, har kundene positive meninger om tjenesten de mottar. Glade ansatte er mer sannsynlig å være nyttige for kundene.

Mens du velger passende servicepersonell, må jobbenes natur defineres, og passende personlighetskarakteristikker som trengs for å utføre jobben, bør skisseres. Tjenesten profesjonell burde ha gjort personlige offer for andres velferd i sine tidligere personlige og profesjonelle liv.

Mens de fleste potensielle kandidater vil bekjenne å gjøre noe for kundene, er det vanskelig å tenke på at de gjør det når de ikke har gjort noe viktig for sine egne folk i fortiden. Når en person ikke har gjort noe for en kjære, er det vanskelig å forestille seg at han gjør det for en anonym kunde.

Mens man ser etter holdnings- og atferdsegenskaper hos kandidater, er det best å sonde i fortiden for å finne ut om de har vist de nødvendige egenskapene i tidligere jobber. Sosialisering gjør at nyutnevnte serviceprofessorer kan oppleve organisasjonens kultur og oppgaver. Tanken er å skape en type individualisme hvor den nye medarbeider aksepterer alle viktige adferdsmessige og kulturelle normer i selskapet, men oppfordres til å vise initiativ og innovasjon i å håndtere kundeproblemer.

Tjenestekvalitet påvirkes av hvilken grad ansatte er bemyndiget eller gitt myndighet til å tilfredsstille kunder og håndtere sine problemer. For eksempel får ansatte på Marriott Hotel til å bruke opptil £ 1000 på eget initiativ for å løse kundeproblemer.

Fordelen er raskere svartid siden ansatte ikke trenger å konsultere sine overordnede før de håndterer et problem, men ansattes ansvar er økt. De fleste ansatte overfører de vanskelige problemene til sine overordnede og forventer at de skal ta avgjørelser.

Det er viktig at bemyndigede medarbeidere er opplært og er villige til å ta større ansvar for kundeproblemer. Selskapet må kone de feilene de ansatte vil gjøre mens de løser kundeproblemer selvstendig og innovativt. Tjenestepersonell bør ha tillit til at de vil komme seg unna med ekte feil.

Opprettholde en motivert arbeidsstyrke i møte med irate kunder og feil støttesystemer og kjedsomhet som følger med noen tjenester, er en krevende oppgave. Tjenesteleverandøren bør regelmessig og nøye overvåke de tekniske støttesystemene, slik at tjenestepersonell jobber med effektivt utstyr og fasiliteter mens de betjener kunder.

Kundefeedback er viktig for å opprettholde høye standarder for servicekvalitet. Resultatene av kundeforskning skal gis til ansatte slik at de kan forholde seg til deres prestasjonsstandarder til kundetilfredshet. Bedrifter bør knytte økonomiske incitamenter til ansatte til resultatene av kundetilfredshetsundersøkelser.

Det er svært viktig at ansatte i serviceorganisasjoner stoler på jobbene sine. Kunder er viktige, men ansatte bør ikke krysses for å behage urimelige kunder. Ansatte vil kun behandle kunder med forsiktighet når de selv behandles med respekt fra selskapet.

Selskapet bør også insistere på at kundene behandler tjenestepersonellene med respekt, og som de opprettholder ved Ritz, "Vi er damer og herrer som serverer damer og herrer." Hvis kunden blir ung mannlig, bør serviceorganisasjonen stå overfor sine ansatte.