Kundeevaluering av servicekvalitet

I dag, på grunn av økt inntekt av indisk middelklasse og raskt økende levestandard, har indiske forbrukere blitt koselige og krevende. De vurderer detaljhandelstjenesten og sammenligner forventningene med den oppfattede tjenesten. Hvis de oppfattede tjenestene faller under forventningene, blir de misfornøyde. Dette fører til boikott av butikken og søker etter en ny butikk hvor den oppfattede tjenesten møtes og overgår deres iboende forventninger.

Rolle av forventninger:

Det sies at kundenes forventninger er basert på kundens personlige stier som alder, erfaring, kunnskap, utdanningsnivå, inntektsnivå, levestandard og så videre. Forventninger varierer selv fra person til person og butikk til butikk. For eksempel er en persons primære kriterium for å handle i en butikk rimelig og praktisk parkeringsplass, men for en annen person (en eier av luksusbil) er hovedkriteriet tilgjengeligheten av merkevarer i en butikk, uavhengig av parkering og avstandsfaktor.

Hvordan forventningene varierer fra butikk til butikk. Vi vurderer et eksempel: kunder forventer en spesialbutikk som kunstig smykkerbutikk / lekersbutikk / elektronisk butikk for å ha kunnskapsrike og imponerende salgspersoner for å gi informasjon, assistanse og utvalg etter eget valg.

På den annen side, når disse samme kundene besøker et supermarked / hypermarked, forventer de en butikk for å gi praktisk parkering, utvidede butikk timer, bredt utvalg av varer, ferske og nyeste matvarer de vises, plassert på praktiske steder og fullt ut nedkjølt.

De liker ikke butikken for å ha butikkpersonell som strever seg i nærheten av dem for å spørre: "Må jeg hjelpe deg?" Eller "Fru, trenger du hjelp" osv. De vil heller ikke ha noen demonstrasjon om "hvordan du bruker ', ' trygt å bruke 'og så videre.

Forventningene varierer også fra situasjon til situasjon. For øyeblikket, en kunde i en smykker butikk der prisene er rimelige, forventer at butikken skal gi velkomst, tilby drinker og personlig oppmerksomhet mens den samme personen kommer inn i en svært høyt priset butikk, vil at en butikk skal ignorere ham.

Videre kan en kunde noen ganger være fornøyd med en butikk som tilbyr begrensede tjenester og misfornøyd med en butikk som tilbyr utmerkede forbrukertjenester. For eksempel, mens du besøker rabattbutikker og supermarkeder, har folk vanligvis lav serviceforventning, men hvis noen butikk i tillegg til selvbetjeningskonsept, tilbyr hjelp til valg og servering av ting, blir butikken favorittvalg for forbrukerne som McDonalds og Haldirams matbutikker i ulike deler av landet.

Varemagasiner som Vishal Mega Mart, Reliance Fresh, Seks til Ti, Sabka Bazaar, Spencer, Birla's More, har mer salgspersonell sammenlignet med andre detaljhandelsformater for å hjelpe kunder og svare på spørsmålene sine. Til tross for tilstedeværelsen av et stort antall selgere, skilt og displaykort, hvis en forbruker som "deg" eller "meg" ikke finner en selger mens du lokaliserer en bestemt vare, blir du misfornøyd og irritert veldig snart.

Kundeforventningene varierer fra land til land. I India behandler butikkere (forretningsmenn) kunder som "Gud" (Atithi Deyo Bhavah) og er alltid ivrige etter å lære og vedta nye måter å yte god kundeservice på. På den annen side i Tyskland tenker aldri detaljister på å tilby forbruker tjenester.

De godtar ikke debet / kredittkort. Ingen hjemme levering og bli uhøflig til kunder som kommer nær butikkens sluttid. Takket være globaliseringen, med ankomsten av utenlandske forhandlere, har tyske forhandlere begynt å tenke på kundeservice, og i fremtiden kan Tyskland være kjent for sin kundes glede, det er kjent for sin produksjonskapasitet i verden.

Japansk er enda flere skritt foran når det kommer til å tilby kundeservice. Som India behandler japansk sine kunder som "Gud" og velkommen når de kommer for retur / bytte varer.

I de fleste deler av verden, inkludert India, hvor varehandelen viser meldinger som varer som en gang er solgt, vil ikke bli returnert eller 'No Exchange, No return', vil ikke ha at kundene selger ting som har i hender til noe formål når ting er solgt.

I USA mener forhandlere at "kunden alltid har rett". Selv om kunden ikke bruker produktene i henhold til instruksjonene, tar forhandlerne ansvaret for at de ikke er ansvarlige for ikke å fortelle hvordan de skal brukes riktig. Det blir lært til salgspersonell den som først kommer til å vite om forbrukerens klage, bør ta det overordnede ansvaret for å møte og tilfredsstille kunden til tross for å kjenne fakultetene med ulike avdelinger i butikken.

Oppfattet tjeneste:

I løpet av de siste par årene har relasjonsmarkedsføring blitt brukt innenfor tjenestemarkedsføring, siden lønnsom og langsiktig markedsføring kan oppnås gjennom effektiv kundeservice. Forhandlere har innsett at for å etablere langsiktige kundeforhold, er suksessnøkkelen å tilfredsstille kundene. Med andre ord, servicekvaliteten som oppfattes av kundene, må tilfredsstille kundenes forventninger.

Følgende er de fem kundeservicefaktorene som de bruker til å evaluere tjenestekvaliteten som tilbys av en forhandler:

1. Tro:

Det handler om tilliten som vises av en forhandler ved å tilby garantier, garantier, utvekslings- og returrettigheter.

2. Pålitelighet:

Å finne en pålitelig forhandler har alltid vært en vanskelig oppgave. Pålitelighet står for en forhandlers evne til å tilfredsstille alle skriftlige løfter.

Det inkluderer:

(i) Nøyaktighet av regninger med hensyn til kvalitet og kvantitet bestilt.

(ii) Møte leveringsforpliktelser.

(iii) Tilbyr rabatter som når lovet.

(iv) Ingen falsk reklame (Bait Advertisement)