Kunde: Betydning, typer og kontaktpunkter

En kunde er noen som betaler for varer eller tjenester fra en butikk. Alle personene som kommer til butikken din, er 'besøkende'. Når de kjøper noe og betaler for de tingene de har kjøpt, blir de «kunder». Nå har de kjøpt disse tingene til eget forbruk, eller for noen andre er ikke klare.

Mens på den annen side, den personen som faktisk nyter / forbruker disse tingene, ikke er som «forbrukere». Kort sagt er den som betaler regningen kjent som kunde, og den som bruker den tingen, kalles forbruker, og derfor har det med rette blitt sagt at kunder kan være forbrukere, men alle forbrukere. 'nødvendigvis ikke' kunder '.

Administrere kunden og det er typer:

Å håndtere kundene i butikkene har alltid vært en vanskelig oppgave. Du som et gulvpersonal kan ikke vite hva hensikten med en kunde er? Enten en besøkende ber om en bestemt god, er virkelig interessert i å kjøpe saken eller bare kommet for tiden, pass eller ta kunnskap.

Men å være medlem av gulvpersonalet, kan du ikke si nei til kunden. Videre er kunder fra ulike bakgrunner. De har forskjellige ønsker, forskjellige smaker, likings og dislikings. Salgsadferd som du søker på en kunde, gjelder ikke for alle kunder.

Noen kunder kommer fra "annen" bakgrunn og er interessert i produktene dine og har nok kjøpekraft. Men problemet er at de ikke har besøkt noen kjøpesenter eller ikke er klar over moderne kjøpesentre. Så, de kan stille mange spørsmål om kvalitet, kvantitet eller etter salgstjenester. Selv etter å ha brukt tre til fire timer, forandrer de seg om å kjøpe ting.

Her trenger du ikke å miste din tålmodighet med tanke på 'by' kjøpere er raske i å kjøpe beslutninger. I detaljhandel handler ideen om ikke å miste tålmodighet under å gi god kundeservice og bør være en kontinuerlig mulighet.

For å forstå det underliggende prinsippet bak denne antagelsen og for å møte utfordringen med å bygge kunde trofasthet, deler vi kundene inn i fem kategorier:

1. Lojale kunder:

Lojale kunder er de kundene som har tro på butikken og besøker butikken med jevne mellomrom. Normalt er de fornøyd med butikkene. Om etterspørselen er mindre eller mer, liker de å kjøpe fra samme butikk og anbefaler også andre å besøke.

Hvis vi prøver å forstå lojale kunder når det gjelder kundebase i butikken, finner vi at det er knapt tjue prosent av butikkens totale kundebase, men det gjør mer enn femti prosent av butikkens totale salg.

Disse kundene er den som har stor innflytelse på de politiske forholdene. Disse kundene har også innflytelse på butikkens kjøpsbeslutning. For å beholde disse lojale kundene bør forretningen derfor regelmessig samhandle med disse kundene via telefon, e-post, faks og SMS.

2. Rabattkunder:

Disse typer kunder besøker våre butikker ofte, men tar sine beslutninger på grunnlag av rabatter, tilbyr rabatter som tilbys av butikken. Noen ganger, i mangel av rabatt tilbud, kan de utsette sine kjøpsbeslutninger. Disse kundene sikrer at lagerbeholdningen vender seg over, og som et resultat bidrar det til butikkens kontantstrøm. Denne samme gruppen kan imidlertid ofte vinne opp for å koste deg penger fordi de er mer tilbøyelige til å returnere produkt.

3. Impulskunder:

Disse typer kunder kommer til å lagre uten å ønske å kjøpe varene. Når de kommer til å lagre selv med intet ønske om å kjøpe et spesielt godt, men under oppholdet, kjøper de det som appellerer til dem. Men denne typen besøkende kan være gode kunder hvis gulvpersonalet møter dem ordentlig. Fordi disse kundene normalt tar beslutninger på grunnlag av anbefalinger fra gulvpersonalet. Det er åpenbart at dette er delen av våre kunder som alle forhandlere ønsker å tjene.

4. Behovsbaserte kunder:

Disse typer kunder kommer til å lagre med intensjon om å kjøpe bestemte varer. Når de kommer til butikken, i stedet for å vandre her og der, går de enten til den spesifikke hyllen eller spørre om produktvisningen. Disse typer kunder er bestemt av et bestemt behov. Når de kommer til butikken, gjør de seg trygge for at deres etterspørsel vil bli oppfylt. Hvis ikke, uten å kaste bort tiden, vil de gjerne gå ut av butikken.

Faktisk kommer denne typen kunder av ulike grunner som ved anledning av ekteskap eller for et bestemt behov. For gulvpersonell blir det vanligvis vanskelig å tilfredsstille disse besøkende fordi de alltid har det travelt og har høye forventninger fra butikken. Men erfaring har vist at hvis disse typer kunder blir tatt vare på, kan de på kort sikt bli lojale kunder og kilden til butikkens langsiktige vekst.

5. Vandrende kunder:

Disse typer kunder kommer til å lagre uten noe spesielt behov eller ønske. De kommer til å lagre med sikte på tidsbesparelse eller å vite den nyeste trenden. Det er svært vanskelig å gjenkjenne dem. Noen ganger er de godt kledd, til og med tilhørende velstående familier. De stiller mange spørsmål om varene som vises. Men noen har sagt at erfaringen er den beste læreren.

Derfor, etter å ha noen erfaring i butikken, kan du i noen grad gjenkjenne dem. Men igjen ingen garanti for at din beslutning om å gjenkjenne disse vandrere er riktig. De kan være fra alle samfunn / samfunn. I de fleste butikkene er denne typen kunder den største delen når det gjelder antall besøkende som kommer i butikken.

Merk: Dette segmentet av kunder kan ikke presentere en stor prosentandel av butikkens umiddelbare salg; de representerer butikken din i samfunnet. De kommer til å lagre for time-pass eller bare å ha kunnskap om nyeste trender eller ny ankomst. Du kan ikke bli kvitt disse kundene. Men en ting er at de deler sin erfaring med andre og derfor er en kilde til munnannonsering. Når de ser etter samspill med gulvpersonalet for å gi meldingen om at de ikke har kommet hit for å handle, må tiden som tilbys med dem, minimeres.

Strategi som skal følges:

Butikkene som er seriøse om sine kunder og vet verdien av kundene, bør fokusere sin innsats på lojale kunder og produktene deres butikk for å imponere sine impulskunder. De resterende tre typer kundene er også besøkende til butikken din, men ressursene som er tildelt dem bør være på en streng måte.

Gulvpersonellets rolle her blir viktig at til hvilket segment av kunder, bør det konsentrere seg mer. Kunsten er å gjenkjenne disse kundene og behandle dem tilsvarende. Dessuten er tålmodighet og kundekunnskap viktig for beslutningsprosessen.

Kunder og butikken:

For de fleste butikker er forståelse av kunder nøkkelen til suksess, mens de ikke forstår dem, er en oppskrift på feil. Det er så viktig at den konstante stasjonen for å tilfredsstille kundene ikke bare er en bekymring for de som er ansvarlige for å gjennomføre markedsføringsoppgaver som tilfredsstiller kunder, er en bekymring for alle i hele butikken. Om en persons jobb innebærer direkte samhandling med kunder (f.eks. Selgere, leveringsdrivere, telefonoperatører) eller indirekte kontakt (f.eks. Økonomi, regnskap), må alle medlemmer av en butikk sette pris på hvilken rolle kundene spiller for å hjelpe butikken til å oppfylle sine mål.

For å sikre at alle forstår kundens rolle, forkynner mange butikker kontinuerlig en "kunde er vår prioriterte" melding i avdelingsmøter, butikkens kommunikasjon (f.eks. Interne e-postmeldinger, skjermer, nettsider) og bedriftsopplæringsprogrammer. For å drive hjem viktigheten av kundene, inneholder meldingen ofte eksempler på hvordan kunder påvirker selskapet.

Disse eksemplene inkluderer:

1. Kilde for informasjon og forbedring:

Tilfredsstille kundenes behov krever at butikker opprettholder nær kontakt med dem. Det er kunden som forteller hvor butikken mangler bak i forhold til andre butikker. Hva bør være riktig nivå av kundeservice? Der de ikke er fornøyd med butikkens tjenester. Forhandlere kan komme nær kunder ved å gjennomføre markedsundersøkelser (f.eks. Undersøkelser) og andre tilbakemeldingsteknikker (f.eks. Websider kommentarer) som oppfordrer kundene til å dele sine tanker og følelser.

Med informasjonen, forslagene og klagerne samlet, kan forhandlere lære hva folk tenker på deres nåværende markedsføringsinnsats og hvor endring er nødvendig. Her, eksperter og spesialist av detaljhandel foreslå forskning og tilbakemelding metoder for å få innblikk i nye produkter og tjenester etterspurt av sine kunder.

2. Påvirker butikkens retningslinjer og beslutninger:

For de fleste butikker påvirker kundene ikke bare beslutninger som er laget av markedsføringslaget, men de er nøkkeldriveren for beslutninger i butikken. For eksempel kan kundens reaksjon på utformingen av et produkt, arrangement av varer som vises, interiør og eksteriør brukes til å gjøre butikken til å endre deres layout eller noen arrangementer.

Fordi det er kunden som må kjøpe varene hvis han ikke er praktisk / komfortabel når han besøker butikken, vil det kostbare / oppdaterte oppsettet ikke fungere. Med kunder som påvirker en så betydelig del av et selskap, er det viktig å skape et miljø som er rettet mot å lokalisere, forstå og tilfredsstille kunder.

3. Trengs for å opprettholde butikken:

Endelig er kundene grunnen til at en butikk er i virksomhet. Hvis kundene ikke besøker butikken eller nøl med å handle, kan den butikken ikke løpe i lang tid. I mangel av kunder vil butikken være ute av konkurranse. Derfor er kundene ikke bare nøkkelen til inntekter og fortjeneste, men er også nøkkelen for å skape og vedlikeholde jobber i butikken.

Betydningen av gode kunder:

For markedsførere er det ikke bare å finne kunder som er villige til å kjøpe sine varer eller tjenester, nok til å bygge en vellykket markedsstrategi. Markedsførere bør se på å administrere kunder på en måte som vil identifisere, skape og opprettholde tilfredsstillende forhold til kunder.

Ved å bruke markedsføringsinnsatser som er utformet for å opprettholde tilfredsstillende forhold i stedet for bare å forfølge et raskt salg, øker sannsynligheten for at kundene vil ha større tillit til markedsføreren og vise et høyere nivå av tilfredshet med butikken. Tilfreds kunder er mer sannsynlig å bli "gode" kunder.

For vårt formål definerer vi en "god" kunde som en som har potensial til å gjennomføre aktiviteter som tilbyr langsiktig verdi til en butikk.

Aktiviteten som utføres av kunder inkluderer ikke bare innkjøpsprodukter, men også:

(i) gir tilbakemelding på butikkytelse,

(ii) foreta rask betaling,

(iii) informere butikken om eventuell klage i stedet for offentlig,

(iv) tilbyr forslag til nye produkter,

(v) frivillig fremme selskapets produkter til andre.

Disse aktivitetene sammen med mange andre (inkludert fortjeneste fra produktsalg) representerer verdien (dvs. fordeler for kostnadene som tilbys) en butikk mottar fra sine kunder. I tilfelle av "gode" kunder, bør deres potensial for å gi verdi være et signal for markedsførere å lede ytterligere markedsinnsats i å bygge, styrke og opprettholde et forhold til disse kundene.

Det faktum at vi legger det beskrivende begrepet "godt" foran kundene, bør ikke tas lett. Ikke alle kunder som for tiden har forhold til en butikk (dvs. eksisterende kunder) bør behandles på like nivå.

Noen bruker konsekvent store summer til å kjøpe produkter fra en butikk, andre bruker ikke store summer, men har potensial til å gjøre det, og andre bruker fortsatt mye av butikkens ressurser, men bidrar med liten omsetning. Det er klart at det er linjer med avgrensning mellom de som finnes i eksisterende kundekategori. Som vi ser senere, er det viktig å identifisere denne linjen for suksess på markedet.

Utfordring for å administrere kunder:

På overflaten kan prosessen for å administrere kunder synes å være intuitiv og rettferdig, i virkeligheten, butikker sliter med å oppnå dette. En grunn til kampen er at ingen to kunder er de samme. Det som appellerer til en kunde, kan ikke nødvendigvis fungere for en annen. For ett produkt er kunden klar til å betale alt annet enn at det andre produktet ikke engang aksepterer gratis.

For eksempel kan en markedsfører endre hvordan det utsteder kuponger til kunder ved å redusere frekvensen av utstedende kuponger med vanlig post og i stedet lede kundene til elektroniske kuponger som er funnet på nettstedet. Markedsføreren gjør dette til å oppfordre kunder til å besøke nettstedet oftere med håp om at det vil føre til kostnadsbesparelser (for eksempel å sende ut tradisjonelle kuponger via post krever portoutgift) og vil tillate markedsføreren å skaffe seg mer kundeinformasjon (f.eks. Skjerm deres aktiviteter når de besøker nettstedet), og gir også markedsføreren muligheten til å selge flere produkter til kunden (for eksempel spesialtilbud på nettsiden).

Men noen ganger kan kunder se elektroniske kuponger som krever mer arbeid fra deres side i forhold til kuponger som leveres via vanlig post. I dette eksempelet kan innføring av en ny funksjon tilfredsstille noen kunder mens det irriterer andre.

Kundekontaktpunkter:

Et annet problem er at kunder kan samhandle med butikker på forskjellige kontaktpunkter. Et kontaktpunkt er metoden, en kunde bruker til å kommunisere med en butikk.

For eksempel vurdere de forskjellige måtene kundene kan kommunisere med en butikk:

1. Finansiell bistand:

Kundekontakt kan også skje gjennom selskapets personell som bistår kunder med økonomiske problemer. Kredittpersonell hjelper for eksempel kunder med å ordne de nødvendige midlene til å kjøpe mens personell i kundefordringer arbeider med kunder som har betalingsproblemer.

2. Fysisk assistanse:

Kunder søker fysisk hjelp for deres behov og ønsker ved å besøke butikker og andre utsalgssteder og også gjennom ansikt til ansikt diskusjon med butikkens gulvpersonell som besøker kunder på deres forretningssted eller i hjemmet.

3. Personlig produktsupport:

Noen personlig assistanse er ikke hovedsakelig ment å hjelpe til med å selge, men er designet for å tilby støtte når et kjøp er gjort. Slike tjenester håndteres av leveransepersonell og service / reparasjonstekniker.

4. Internett:

Det raskest voksende kontaktpunktet er via Internett. Bruken av Internett for innkjøp (kalt e-handel) har eksplodert, og er nå den ledende metoden for å kjøpe bestemte typer produkter, inkludert elektroniske varer og bøker. Internett er også et nøkkelområde hvor kundene ser etter hjelp med sine kjøp. De sender e-post, chat online hvis det oppstår problemer med å ta feil.

5. Kiosker:

En kiosk er en egen, interaktiv datamaskin, ofte utstyrt med en berøringsskjerm, som tilbyr kundene flere servicealternativer, inkludert produktinformasjon, mulighet til å kjøpe og gjennomgå en kundes konto. Kiosker blir nå mye brukt til inncheckning av flyselskaper, detaljhandelstillatelser og bank og forsikring.

6. Telefon / hjelpelinje / gratis numre:

Kunder som ønsker å kjøpe eller løse et problem, kan finne det bedre å gjøre det via telefonkontakt. Det er ikke bare pålitelig, men veldig rask metode også. I mange bedrifter håndterer en dedikert avdeling som kalles et "call center" alle innkommende kundeforespørsler og klager.

Uansett hvilke kontaktpunkter kunder bruker, er det alltid utfordringen å tilfredsstille kundene? Som noen ganger bruker samme kunde forskjellige kontaktpunkter på forskjellige tidspunkter. Åpenbart vil han bli forvirret av svaret mottatt fra forskjellige ansatte som håndterer ulike kontaktpunkter.

Uttalelsene fra to personer på ulike kontaktpunkter kan være motstridende. Derfor bør forhandlere utvikle et slikt kundeservice system hvor hver ansatt skal gi samme informasjon til tross for at han jobber for ulike kontaktpunkter.