Forhold Retailing: Topp 4 Essentials of Relationship Retailing

Disse beskrives som følger:

(1) Kundebase (målmarked):

Som kunder vaner, liker, misliker tendens til å endre ofte med tiden, forhandlere må regelmessig analysere deres kundebase / målmarkedet når det gjelder å endre trender, holdning lojale kunder mot butikken.

I India er ungdomspopulasjonen mer, dødeligheten faller på grunn av effektive medisinske fasiliteter, fellesfamilier bryter opp i nukleare familier, middelklassen vokser raskt, folk fra landlige områder migrerer til byer, og inntektene i middelklassen øker år etter år.

Dermed er markedsstruktur på endring, inntekt per innbygger er høyere og markedssegmentene forstørres. Folk i stedet for å kjøpe fra lokale 'kirana' butikker, foretrekker å besøke et kjøpesenter eller super basar hvor de kan få forskjellige varer under ett tak i forskjellige merker.

Derfor skal detaljister i tillegg til å tiltrekke seg og konsentrere seg om nye kunder, ta vare på eksisterende og lojale kunder på grunn av lavere anskaffelseskost. Videre avhenger en forhandlers ønskesammensetning av gamle og nye kunder av firmaets posisjon i sin livssyklus, mengde ressurser, mål og politikk for å møte konkurranse. Hvis et detaljistfirma har vekst som hovedmål, må en forhandler også fokusere på nye kunder, i tillegg til å konsentrere seg om eksisterende og lojale kunder.

(2) Kundeservice:

Det er summen av alle detaljhandlingsaktiviteter som de øker verdien, kunder mottar når de handler og kjøper varer. For relasjonssalg til arbeid, må detaljister bygge og vedlikeholde et særegent bilde blant forbrukerne. Dette bildet er opprettet og opprettholdt av effektiv kundeservice som sterkt påvirker den totale detaljhandelsopplevelsen.

Kundeservice er servicenivået som kundene forventer å motta fra enhver forhandler mot sine betalinger. Derfor bør en forhandler utvikle en omfattende kundenivåstrategi som svarer på hva alle tjenester er forventet og hva alle tjenester er viktige for ham. Filosofien bak å utvikle en kundeservicestrategi er at forventet kundeservice er en viktig del av en detaljhandelsstrategi, og derfor må den leveres uten spørsmål.

(3) Kundetilfredshet:

Vellykkede forhandlere mener at kundetilfredshet bør være hovedmotivet til hver enkelt detaljhandel. Kundetilfredshet vedvarer når verdien som tilbys og kundeservice som leveres møtes eller overstiger kundenes forventninger. I tilfelle forventningene og nivået på kundetilfredshet ikke beveger seg hånd i hånd, er det sjanser for forbrukerens klager eller misnøye.

Kunder ønsker riktig verdi for pengene sine, og hvis deres forventninger ikke oppfylles, av menneskelig natur, deler de sin ulykkelige opplevelse / s med alle de kunne. Misfornøyd kunde ødelegger tre til fem kunder, men gjør knapt noen kunder hvis han er fornøyd.

Derfor bør detaljister vurdere å følge ting i deres sinn:

(i) Kundernes forventninger beveger seg kontinuerlig oppover med tidens gang,

(ii) Hva "kundetilfredshet" egentlig betyr for en forhandler?

(iii) Vanligvis endrer kundene sin handlekurv dersom de er misfornøyde i stedet for å informere og klage,

(iv) Gjennomgang av kundetilfredshetsprogrammer er et must for å bygge langsiktige forhold til dem

(v) Ikke kjøp varer til butikken din hva du liker mest, men sett deg i kundens sko og se fra hans / hennes øyne.

(4) Kunde lojalitet:

Målet med forbrukerlojalitetsprogrammet er å belønne de beste forbrukerne med hensyn til kjøp, tro og eksistens. Det er grunnlaget for å utvikle langsiktige relasjoner med kundene. Kunde lojalitetsprogrammer belønner ikke bare lojale og beste kunder, men har også en tendens til å finne defeksjon (poenget med misnøye). Ved å studere og analysere slike feil, kan en forhandler ha det beste bildet mot hans styrke og mangler i lojalitetsprogrammer.