Serviceforventninger: Betydning, Typer og Modeller (med diagrammer og bord)

Serviceforventninger: Betydning, Typer og Modeller!

Betydning:

Tilfredshet og glede påvirkes både sterkt av kundens forventninger. Ved "forventninger" betegner adferdsforskere en rekke mulige utfall som gjenspeiler hva som kan, kunne, burde eller ikke vært bedre. Det er flere forskjellige typer forventninger. Figur 3.1 viser et hierarki av forventninger som kan eksistere for en typisk kunde.

Viljeforventningene kommer nærmest matematikkdefinisjonen. Det er det gjennomsnittlige kvalitetsnivået som forventes basert på all kjent informasjon. Dette er forventningsnivået som oftest betraktes av kunder (og brukt av forskere). Når noen sier at "tjenesten overgikk mine forventninger", betyr de generelt at tjenesten var bedre enn de hadde spådd ville være:

Dette bør forventning er hva kunder føler at de fortjener fra transaksjonen. Svært ofte hva som skal skje er bedre enn hva kunden faktisk mener vil skje. For eksempel kan en student tro at hvert foredrag skal være spennende, men tviler på at en bestemt dags foredrag faktisk vil bli spennende. Eller professorer kan tro at elevene skal være livlige og intelligente, men tror at de faktisk vil passere passivt.

Den ideelle forventningen er hva som vil skje under beste forhold.

Det er nyttig som et barometer av fortreffelighet. På den andre enden av skalaen er det minimalt akseptable nivået (terskelen der bare tilfredsstillelse oppnås), og de verste mulige nivåene (det verste resultatet som kan forestilles).

Forventninger påvirkes sterkt av erfaring. For eksempel, hvis kunden har en dårlig opplevelse, vil forventningsforventningen avta. En god opplevelse vil ha en tendens til å øke viljeforventningen. Generelt sett bør dette forventningen gå opp, men aldri avta. Veldig gode opplevelser har en tendens til å gi dette, bør forventninger opp til det nivået. Dermed endres forventningene over tid, ofte til det bedre.

Et eksempel på dette er den amerikanske bilindustrien. General Motors, Ford og Chrysler hadde innfødt et nivå av kvalitetsforventninger i USAs befolkning som var lav i dagens standarder. Da begynte japansk å eksportere biler med betydelig høyere kvalitet.

Forventninger hoppet, da kundene så at et høyere kvalitetsnivå var mulig. De tiltalende amerikanske bilprodusentene, som produserte biler av samme kvalitet som alltid, fant plutselig seg overfor millioner av kunder som har betydelig høyere forventninger. Resultatet var katastrofalt for bilprodusentene. Erfaring er ikke det eneste som former forventningene. Forventninger kan også påvirkes av reklame, muntlig og personlig begrensning.

Typer av forventninger:

Hva mener vi når vi snakker om kundens forventning om ytelse? Betyr vi prestasjonsnivået som en kunde ideelt sett ville forvente fra en tjeneste? Eller mener vi det ytelsesnivået som kunden ønsker at tjenesten skal ha, eller det nivået som er akseptabelt? Er det ytelsesnivået som kunden ville forutse for et bestemt tjenestemøte? Eller kan vi tenke på komparative forventninger basert på kundens erfaring med lignende tjenester?

Ideelle forventninger refererer til ytelsen ønsket i en perfekt service. Ønskede forventninger er ytelsesnivåene som kundene ønsker at tjenesten skal møte i praksis. Hvis tjenesteleverandøren ikke kan levere service på ønsket nivå, kan kundene være villige til å tolerere avvik i ytelse opp til deres akseptable forventninger med relativt liten nedbrytning i tilfredshet. Misnøye resultat hvis ytelsen faller under dette nivået.

Forventet forventning er det ytelsesnivået som kunden forventer vil oppnås ved et service møte før dette møtet oppleves. Dette bestemmes av tidligere erfaring med tjenesten.

Hvis tidligere tjenestemøter har vært utilfredsstillende, er forventet forventning til neste møte sannsynligvis lav. For eksempel vil en kunde som har ventet lenge på tidligere forsøk på å foreta et flyselskapsreservasjon via telefon, ikke trolig at det neste anropet vil resultere i en kort ventetid.

Noen andre typer forventninger som er definert i litteraturen er komparative, normative og verdibaserte. Sammenligningsforventninger refererer til ytelsesnivåene som forventes for tjenesten utledet fra erfaringer med konkurrerende tjenester. Normative forventninger til tjenester er basert på merkenavn - et velkjent merke kan forventes å fungere bedre enn en som er mindre kjent. Verdibaserte forventninger avhenger av et "verdt det som er betalt for" -analyse - ytelsesforventningene til en tjeneste avhenger av prisen.

Velge riktig forventningsmodell:

Forventninger brukes til å utvikle ytelsesstandarder som tjenesten skal utformes for. På grunn av rekkevidden av forventningstypene som presenteres ovenfor, hvordan vet vi hvilken type som skal brukes for et bestemt program? Svaret avhenger av arten av tjenesten og målene til firmaet.

Den ideelle forventningsmodellen passer for tjenester der små feil i ytelse har store konsekvenser. For eksempel bør sikkerhetsinspeksjonsprosedyrer for fly konstrueres for å møte ideelle eller nær ideelle forventninger.

Bedrifter som ønsker å bruke kvaliteten på sin tjeneste som markedsføringsbil, bør forsøke å oppnå sin prosess for å møte det ideelle nivået. Ethvert firma som ønsker å konkurrere lønnsomt i markedet bør vedta den komparative forventningsmodellen og designe en tjeneste som utfører minst så vel som konkurrentene, eller i samsvar med verdibaserte forventninger skal utforme en tjeneste som maksimerer kundens fornuft av hva de får for det de betaler.

Den normative forventningsmodellen er egnet for å designe en ny tjeneste for et firma med et allerede etablert navn eller en tjenestelinje. Den nye tjenesten skal utformes slik at den samsvarer med ytelsesforventningene i samsvar med firmaets eller tjenestelinjens rykte.

Sammendrag, forskere har identifisert mange forskjellige typer forventninger, som hver gjelder under ulike forhold. I praksis er det behov for å utvikle seg til en optimal kombinasjon av ytelsesstandarder som gjør det mulig for den designede tjenesten å tilfredsstille kundene, å sammenligne gunstig med konkurrenters tjenester og bli levert til en kostnad som gjør at selskapet kan selge tjenesten lønnsomt . Avhengig av søknaden må design- eller serviceadministrasjonsteamet måtte kombinere ulike typer forventninger for å definere dette settet av standarder. Noen eksempler er presentert i tabell 3.1.