Prosess Reengineering: Funksjoner og virkninger av prosessreproduksjon på serviceindustrien

Prosess Reengineering: Funksjoner og virkninger av prosess Reengineering på Service Industry!

I tjenestesektoren, til tross for hastighet og høflighet i å adressere kunder, fortsetter kundens fiendtlighet på grunn av manglende evne til tjenesteleverandøren til å opprettholde konsistens i levering og service. Et annet vanlig problem er forsinkelse på grunn av at tjenestepersonellens manglende evne til å gjøre relevante og tilfredsstillende beslutninger når de konfronteres med en utålmodig kunde. Tilstrekkelig bevis på dette er funnet i banker og fastfood restauranter.

Selv om noen selskaper som begynner på ny, synes å bedre tilfredsstille sine kunder i begynnelsen, etter noen år, blir de svake på grunn av vekst i størrelse og blir stadig mer intens og kompleks. Arbeidsvaner utvikler seg til uakseptable ytelsesnivåer som ytterligere kompliserer deres problemer. For å være konkurransedyktig i dag, må serviceorganisasjoner fokusere på kundetilfredshet og på reelle kunders behov og forventninger. De må operere i henhold til kundens standarder.

Ifølge Janson har begrepet reengineering et betydelig løfte for tjenestesektoren.

Følgende er noen av de viktigste funksjonene:

(i) Gjør kunden utgangspunkt for endring:

Dette betyr å identifisere hva kundene virkelig vil ha og deretter skape de slags jobber og organisasjonsstrukturer som kan tilfredsstille disse forventningene.

(ii) Design arbeidsprosesser i lys av organisasjonsmål:

Bedrifter som utformer arbeidsprosesser etter organisatoriske mål blir mer fokusert mot kunden. Organisasjoner som reengineer gjør ofte drastiske endringer i eksisterende jobber ved å integrere arbeidsprosedyrer eller oppgaver og gi arbeidstakere mer myndighet og ansvar.

(iii) Omstrukturere for å støtte frontlinjens ytelse:

I et kundefokusert miljø forsøker alle aspekter av organisasjonen å fremme det høyeste servicenivået til kundene, spesielt de som kommer i direkte kontakt med kundene. Derfor organisasjoner som gjennomfører reengineering, bygger arbeidsgrupper for å støtte sine kundeservicerepresentanter eller opprette "arbeidsstasjonens fagfolk" som kan utføre både front- og backofficefunksjoner.

Virkningen av reengineering på servicebransjen:

Ifølge Jonson representerer reengineering et stort fremskritt over konvensjonelle styringsstrategier for forbedring.

Som en integrert tilnærming involverer det tre dimensjoner av en serviceorganisasjon:

(i) Den menneskelige dimensjonen:

For å oppnå et sterkere kundefokus må ansatte på alle nivåer justere sin tenkning og gjenkjenne at kundetilfredshet er det overordnede målet. Enkelte selskaper oppnår dette ved å omskrive deres oppgaveoppgave for å gjenspeile kundens forrang eller ved å fremme en ny visjon for å styrke den sentrale rollen som kundetilfredshet nå spiller.

Noen andre selskaper engasjerer seg i opplæring for å hjelpe ansatte til å bli bedre lyttere, sonde for kundenes bekymringer mer effektivt eller tilfredsstille kundenes behov mer kreativt. Motivet i reengineering er å bli mer motivert for å gi overlegen service og være dyktig på å gjøre det.

(ii) Arbeidsprosessdimensjonen:

Arbeidssystemer må utformes ikke i henhold til intern logikk eller ekstern definisjon av effektivitet, men i henhold til hvor godt de tilfredsstiller kundenes behov. Dette krever noen ganger betydelige strukturelle endringer i en organisasjon - endringer som gjør mer enn bare forny jobbbeskrivelser.

Det kan innebære å sette opp arbeidsteam for å utføre alle funksjonene en gang delt mellom flere avdelinger eller kombinere flere individuelle jobber for å skape, en "multifunnet kundeservice profesjonell". I alle tilfeller kommer en total revurdering av ledelsens rolle i organisasjonen til spill, og arbeidstakere på lavere nivå tar vanligvis langt større ansvar for servicekvaliteten.

(iii) Teknologimåttet:

Ny teknologi bør innføres ikke bare fordi de er mer avanserte, men fordi de virkelig støtter organisasjonen i sin tur for å oppnå høyere nivåer av kundetilfredshet. Viktigst av alt, teknologi bør brukes til å automatisere sekundære arbeidsfunksjoner, slik at tjenestearbeidere er fri til å konsentrere seg om mer kritiske forhold som tilfredsstillende kundebehov og løse problemer.