5 former for kundevariabilitet

Noen av former for kundeintroduert variabilitet er som følger:

Kunder er ofte en integrert del av serviceleveringsprosessen. Selv om kundene dømmer kvaliteten på opplevelsen av hvor mye av variasjonen de innfører, er innkvartert, må bedriftene ta bevisste skritt for å håndtere kundeintrodukt variabilitet.

Image Courtesy: cafeownersguide.com/wp-content/uploads/2013/07/1328554_med_rectangular-1.jpg

Kundeinnført variabilitet-kan ta fem former:

Jeg. Ankomstvariabilitet:

Alle kunder vil ikke ha tjenesten på samme tid eller til tider praktisk for selskapet. En enkel løsning er å kreve at kundene tar avtaler, men i mange tilfeller kan kundene selv ikke forutse eller forsinke deres behov.

ii. Forespørselsvariabilitet:

Kundens krav kan variere mye, og en tjenesteleverandør trenger å ha et fleksibelt operativsystem, noe som i hovedsak betyr at du har flere forskjellige utstyr og ansatte med ulike ferdigheter.

iii. Evnevariabilitet:

Enkelte kunder utfører oppgaver enkelt og andre krever håndholding. Kapasitetsvariabilitet blir viktig når kundene er aktive deltakere i produksjon og levering av en tjeneste.

iv. Innsatsvariabilitet:

Når kundene utfører en rolle i en tjenesteleveringsprosess, varierer de i forhold til innsatsen de legger i å utføre rollen.

v. subjektiv preferanse variabilitet:

Kunder varierer i sine meninger om hva det betyr å bli behandlet godt i et servicemiljø. Bedrifter behandler kundeinnført variabilitet på to måter (i) Selskapet imøtekommer kundeinnført variasjon (ii) Selskapet reduserer kundeinnført variabilitet.

En klassisk reduksjonsstrategi er restaurantmenyen. Menyen begrenser forespørselsvariabiliteten. Menyen setter en grense på hva ellers ville være et uendelig antall potensielle bestillinger, og gjør det derfor mulig for en restaurant å tilby måltider av konsekvent kvalitet til en rimelig pris. Men kundene vil kanskje ha variasjoner i forberedelse og ingredienser, og når restauranter ikke rommer spesielle bestillinger, reduserer de kompleksiteten til driftsmiljøet, men kan også redusere servicekvaliteten.

Bedrifter som bruker reduksjonsstrategier, tiltrekker seg prisbevisste kunder som er villige til å bytte serviceopplevelse til lave priser. For eksempel reduserer folk som velger lavprisflyselskaper, deres kollektive variabilitet ved å overholde selskapets operasjonsbehov, selv i risikoen for en dårligere tjenesteopplevelse.

Innkvartering involverer ofte å spørre ansatte til å kompensere for variasjonene hos kundene. Medarbeiderne lærer å diagnostisere kundetyper, og gjør tilpassede tilpasninger for å tilpasse sine preferanser, og beskytter kundene mot å gjøre mange tilpasninger av sine egne.

Det koster mer å ansette, trene og holde ansatte som kan kompensere for kunder. Derfor er suksessen til en innkvarteringsstrategi avhengig av selskapets evne til å overtale kundene til å betale mer for å dekke den ekstra erfaringen.

Men å administrere kundeintrodukt variabilitet bør ikke koker ned for å gjøre avveier mellom kostnad og kvalitet. Bedrifter kan imøtekomme kundeintrodukt variabilitet uten å øke kostnadene ved å ansette lavprisarbeid, automatisere oppgaver og skape selvbetjening.

På samme måte kan bedrifter redusere kundeintroduert variabilitet uten å svekke servicekvaliteten ved å skape komplementær etterspørsel etter jevne ankomster og målrette kunder ut fra deres krav, evne, motivasjon og subjektive preferanser.