Fleksibilitet i produksjon og forbruk av uadskillelige tjenester

Fleksibilitet i produksjon og forbruk av uadskillelige tjenester!

Selv om tjenesteorganisasjoner ofte har et ønske om å sentralisere produksjonen for å oppnå stordriftsfordeler, søker forbrukerne vanligvis lokal tilgang til tjenester, ofte i en tid som kanskje ikke er økonomisk for produsenten å imøtekomme.

Tjenestebeslutningsbeslutninger innebærer derfor en avveining mellom produsentens behov og forbrukerens behov. Dette er i motsetning til vareprodusenter, som kan produsere varer på ett sted der produksjonen er mest økonomisk, og deretter sende dem til hvor de er mest trengte.

Det ekstreme tilfellet av ufleksibilitet (Tabell 5.1) i produksjon er gitt av tjenester der hele tjenestens formål skal være på et unikt sted - for eksempel kan turisme-relaterte tjenester basert på et unikt historisk område av sin natur ikke flyttes . En ytterligere gruppe tjenester er lokalt ufleksibel fordi de kun kan fornuftig produseres i store sentraliserte produksjonsanlegg.

Dette kan være tilfelle der det nødvendige støtteutstyret er dyrt og gir muligheter for betydelige stordriftsfordeler. Når dette utstyret også er svært ubøyelig, må kundene komme til et begrenset antall sentrale servicepunkter for å motta service.

Dette er sant med mye av det spesialiserte og kostbare utstyret som trengs for komplisert medisinsk behandling, for eksempel kroppsskannere som har en tendens til å bli gitt på et lite antall sentrale steder. I tilfeller der utstyret gir mindre omfang for stordriftsfordeler og lettere transporteres, kan tjenesteproduksjonen distribueres i større grad.

Beslutninger om serviceplassering påvirkes også av hvorvidt forbrukerne er villige eller i stand til å være fleksible der de forbruker en tjeneste.

Ufleksibilitet hos forbrukerne kan oppstå av flere grunner:

en. Når en tjeneste skal utføres på kundens eiendeler, kan disse eiendelene være faste, og at leverandøren skal komme til kunden (for eksempel bygge reparasjoner).

b. Noen ganger kan kunden også være fysisk immobile (for eksempel fysisk funksjonshemmede brukere av helsetjenester).

c. For impulskjøp eller tjenester der det er betydelige konkurransedyktige alternativer, er det usannsynlig at kunder vil reise langt for å oppsøke en tjeneste.

d. For spesialiststjenester viser kundene mer villighet til å være fleksibel der de er forberedt på å motta tjenesten, sammenlignet med rutinekjøp som de ikke vil reise til. Det følger derfor at tilgangsstrategier bør baseres på identifisering av markedssegmenter bestående av brukere med tilsvarende tilgjengelighetsbehov.

Tilgangsstrategier kan da utvikles som tilfredsstiller behovene til hvert segment:

en. Alder definerer ofte segmenter med hensyn til nivået på tilgang søkt. For mange eldre brukere av personlig pleie er det noen ganger uvilje eller manglende evne til å forlate hjemmet, noe som gjør hjemmet til en tjeneste en etterspurt attributt. For andre grupper, som eldre tenåringer, kan selve handlingen med å komme seg vekk fra hjemmet for å motta en tjeneste være attraktiv. Dette kan forklare dagens gjenopplivede interesse i å gå ut for å se en film på en kino i møte med konkurrerende alternativer som tilbys av lokale videoutleiebutikker eller satellitt-tv-tjenester.

b. Segmentering på grunnlag av en persons økonomiske status kan ses i villigheten til mer velstående segmenter til å betale premiepriser for å forbruke en tjeneste på et tidspunkt og en tid som er praktisk for seg selv i stedet for tjenesteleverandøren. Bevis for dette er gitt av hjemmelevering av mattjenester som retter seg mot høye skjønnsmessige inntekter.

c. Psykografisk segmentering kan sees i måten grupper av mennesker søker etter tjenester som tilfredsstiller deres livsstilsbehov. Som et eksempel er enkelte deler av befolkningen forberedt på å reise store avstander til en restaurant hvis design og atmosfære appellerer til dem.

d. Den enkelte menneskers kulturelle bakgrunn kan forutse dem for å søke en bestemt form for tilgjengelighet. Dette kan ses i motvilje mot enkelte grupper for å bli involvert i leveringsmetoder som fjerner vanlig personlig kontakt med tjenesteleverandøren. Forsikringsselskaper som samler premie fra kundernes hjem, kan gi forsikring til enkelte segmenter som har blitt oppdratt av misforståelige organisasjoner, mens et periodisk besøk til en bank eller en årlig betaling per post kan tilfredsstille behovene til andre segmenter.

e. Tilgangsstrategier kan være basert på hvilken type fordel som brukere søker fra en tjeneste. For eksempel er kundene ofte forberedt på å reise en betydelig avstand til en restaurant for et festmåltid, men forventer at det er lett tilgjengelig for en forretningslunsj.

f. Høyfrekvente brukere av en tjeneste kan legge høyere premie på lett tilgjengelighet enn tilfeldige.

g. Når det gjelder forretningsmessige tjenester, kan tilgangen til en tjeneste direkte påvirke kundens driftskostnader. Et dataregisterfirma som gjør tjeneste tilgjengelig på kjøpernes kontorer, unngår kostnadene som sistnevnte ville pådra seg dersom det måtte utføre en del av tjenesten - levering og innsamling - selv.

Plasseringen kan variere i betydning i henhold til arten av den markedsførte tjenesten. For en reparasjonstjeneste som utføres i hjemmet, som nødluftvann, kan plasseringen av basen til utøveren av tjenesten være irrelevant i kundens beslutningsprosess. På den annen side antyder småskala studier av universitetsstuderandes valg av bank at praktisk plassering er en kritisk faktor i bankvalgsbeslutningen.

Klassifisering etter sted:

(a) Stedet kan være irrelevant.

(b) Tjenester kan være konsentrert.

(c) Tjenester kan bli spredt.

(a) Stedet kan være irrelevant:

Plassering kan være irrelevant for tjenester som husholdningsreparasjoner, bilbruddstjenester og verktøy. Disse tjenestene utføres hvor kunden er. Derfor er plasseringen av et serviceanlegg mindre viktig enn for tjenester som utføres på et bestemt sted. Hva er kritisk om slike tjenester, men deres tilgjengelighet er eller "tilgjengelighet" til kunden når tjenesten er nødvendig.

I denne forstand refererer stedet ikke bare til fysisk nærhet, men dette kan være viktig for noen organisasjoner som utvikler avdelinger for å komme nærmere klienter (f.eks. Reklamebyråer, arkitekter). Et viktig element i utformingen av slike tjenester er da kommunikasjonssystemet som skal tillate rask respons på kundesamtaler på systemet. I innstillings- og driftsstandarder i disse tjenesteselskapene er det påkrevd beslutninger på servicenivået som tilbys.

(b) Tjenester kan være konsentrert:

Mange tjenester er konsentrert (f.eks. Software Park). Her er to faktorer - forhold for forsyning og tradisjon - som sentraliserende krefter. Grunner som oppfordrer en slik konsentrasjon inkluderer status knyttet til bestemte steder; lav intensitet av etterspørsel; kundens vilje til å være mobil; Den historiske utviklingen av komplementære tjenester i nærhet av kjernevirksomhetene og uansett etterspørselsorientering.

(c) Tjenester kan være spredt:

Tjenester som er spredt lokaliseres i forhold til markedspotensial. Behovets art og egenskapene til tjenesten krever spredning i markedet. Noen ganger kan institusjoner være sentralisert (f.eks. Forretningskonsulenter), men virksomheten er spredt (f.eks. Konsulenter besøker bestemte kunder).

Disse ulike tjenestestedene er vist i figur 5.1.

Betydningen av plassering varierer etter type tjeneste, selv om en rekke vanlige spørsmål bør vurderes av tjenestemarkedsførere i å ta plasseringsbeslutninger. Disse inkluderer:

(a) Hva krever markedet? Hvis tjenesten ikke leveres på et passende sted, vil kjøpet av tjenesten bli utsatt eller bruk forsinket? Vil dårlig plassering føre til gjør-det-selv-avgjørelser av kunden? Er tilgjengelighet og bekvemmelighet kritiske faktorer i tjenestevalg (f.eks. Bankvalg)?

(b) Hva er trender innen sektoren for tjenesteaktivitet der tjenesteorganisasjonen opererer? Kommer konkurrenter ut på markeder (f.eks. Fjernundervisning i utdanning)? Kunne noen konkurransefortrinn oppnås ved å gå imot normer som opererer i delsektoren?

(c) Hvor fleksibel er tjenesten? Er det teknologibasert eller folk basert? Hvordan påvirker disse faktorene fleksibilitet i beslutninger om plassering og flytting?

(d) Har organisasjonen plikt til å lokalisere på praktiske steder (f.eks. offentlige tjenester som helsevesen)?

(e) Hvilke nye systemer, prosedyrer, prosesser og teknologi kan utnyttes for å overvinne svakheter ved tidligere plasseringsbeslutninger (for eksempel vekst av bankoverføring via post)?

(f) Hvor kritiske er komplementære tjenester til lokaliseringsbeslutningen? Er kunder som søker service systemer eller service klynger? Lokaliserer plasseringen av andre tjenesteorganisasjoner en hvilken som helst lokaliseringsbeslutning som tas (for eksempel kan tjenester forsterke hverandre ved å tiltrekke seg egendefinert)?