Lojalitetsbasert forretningsmodell - forklart!

Lojalitet betyr at kunden holder seg til markedsføringsorganisasjonen eller leverandøren, selv om han kanskje har andre alternativer.

Det er ganske mulig at selskapet kanskje ikke har produktet eller kanskje ikke kan levere i tide eller kan ha andre begrensninger, men fortsatt kan kunden ignorere andre alternativer og foretrekker å fortsette med leverandøren fordi den leverandøren gir ham mer verdi for penger fordeler og komfort.

Det vil si høyere verdi, komfort og nytte av kundeanmeldelser, jo mer lojalitet kan han vise. Kundeloyaliteten er følgelig en kundeens tendens til å velge frivillig en bestemt leverandør eller markedsfører for sine krav.

Det står selvsagt at kundeforhold er bygget på grunnlag av tillit. Det har blitt observert, uansett, at gjenta virksomheten blir generert bare når kundene tror at deres leverandører og oppfatter dem som å skape mer verdi og levere.

Derfor er lojalitet kun opprettet når kundene oppfatter rettferdighet, egenkapital og åpenhet i forholdet til markedsføreren. Det er i selgerens interesse å konvertere flere kunder til "lojale kunder" fordi lojale kunder er de kraftige vekstmotorene fordi de genererer forretning, fortjeneste og hjelper firmaet med å beholde høyt oppnådde ansatte og investorer som fortsetter å indirekte å gjøre det bra.

Det er ganske relevant på dette stadiet å vite konsekvensene av Loyalty Based Business Model utviklet av Mr. Richard og Frederick F, i tittelen "Loyalty Effect" Harvard Business School Press, 1996, s. 20.

Denne modellen presenteres til fordel for leserne som under:

Den økonomiske effekten av kundeloyalitet på et firma er multifall som skildret av den ovennevnte konfigurasjonen.

Dette gir tydelig implikasjonene som er omtalt nedenfor:

1. Firmaet er i stand til å skape og levere en overlegen verdi til sitt målmarked når den har kunnet forstå kundens verdi og verdier og har vært i stand til å integrere med sin markedsførings-blanding eller tilbud.

Tilbudet med markedsverdier gjør at forbrukeren betaler en premiepris. Som kunder er mer enn fornøyde, føler de seg fornøyde. Som et resultat deler de sin erfaring med jevnaldrende og andre grupper som kulminerer i etableringen av nye kunder til firmaets virksomhet og produkter.

2. Den oppfattede verdien som er "overlegen" til kundens drivstoff og fremmer veksten av markedsorganisasjonen som reflekteres i økt salg, fortjeneste, avkastning, antall produkter og i den totale størrelsen av organisasjonsoperasjonen.

3. Denne "overlegne" oppfattede verdien skaper også gjentatt virksomhet. Kunder blir mer lojale mot firmaet enn andre. Lojale kunder støtter og ansporer vekstmotoren.

4. Både vekst og lojale kunder spiller en konstruktiv rolle for å målrette, få og beholde de riktige medarbeiderne. Motiverte og lojale medarbeidere er rike og sentrale ressurser i hele prosessen med verdiskaping. Dette resulterer igjen i større kundeloyalitet.

5. Vekst innebærer mer fortjeneste som beholder og tiltrekker investorer som investerer mer og mer på grunn av deres gode relasjoner med firmaet. Høy vekst og fortjeneste gir ikke bare nye investorer, men gjør dem til å være lojale.

6. Forbedring av produktiviteten er resultatet av svært motiverte og lojale medarbeidere som fører til komparativ kostnadsfordel som bidrar til å skape overlegen verdi og fortjeneste.

I et nøtteskall, et firma som spotlights om å skape og levere overlegen verdi til klassen av kunder, har definitivt en større og dypere portfolio av lojale kunder, og vokser derfor mye raskere enn konkurrentene sine.

Det er derfor en lojal kunde er kongen som lager eller marer fortjenesten til forretningsenheten. Derfor vil firmaene som ønsker å overleve og lykkes, gi grunnvekt til overlegen verdiskaping og levering.

Kundens lojalitet og tilfredsstillelse:

Flertallet av leverandører eller markedsførere anser "kundetilfredshet" og "kundeloyalitet" som en og samme. Deres følelse er at hvis en fornøyd kunde er opprettet, skaper de en lojal kunde.

Det er ikke alltid sant. En kunde kan være fornøyd eller han kan til og med være glad, men han kan eller ikke være lojal kundetilfredshet er et emosjonelt og sentimalt problem. Det er en følelse, en følelse av tilfredshet over en god jobb i fortiden. Lojalitet er noe relatert til kundens handling i fremtiden. Dermed er tilfredshet om tidligere følelser mens lojalitet er den fremtidige handlingen hos kunden.

I tilfelle, en kunde er fornøyd og lojal eller han er utilfreds og illoyal, er det naturlig. En kunde kan imidlertid være svært fornøyd, men kan være liten på lojalitet som virker unaturlig og spennende.

En fornøyd men illoyal kunde er en som er en entreprenørkund som er "Switchers" og ikke "Stickers", føler press fra konkurrenter og har en utdatert leverandør. Tvert imot er misfornøyd men lojal kunde en som mangler meninger, har forbedret leverandør og har kundenhethet.

Drivkrafter for kundeloyalitet :

De viktige drivkravene av lojalitet er:

1. Kundens holdning:

De mulige typene kan være:

(a) Sentimental eller emosjonell

(b) rasjonell type

(d) Inert type

2. Produkter og tjenester:

Disse variablene er:

(a) Svært differensiert produkt eller tjeneste

(b) Flere produkter for samme kunde- eller kundesegment

3. Teknologien som har variabler av:

(a) High-end verdikjede og

(b) Low-end verdikjede.

4. Menneskelige ressurser:

Variablene kan være:

(a) Høyt motivert og lojalt

(b) Lavt motivert og illoyal.

5. Leverandørens kultur:

Disse kulturelle variablene snakker om:

(a) Produktkvalitet

(b) Bilde og

Kundens lojalitetsbrytere:

Bryte lojalitet er mye enklere enn å bygge den.

De store kreftene som bryter kundeloyaliteten er:

(1) Kundens misnøye.

(2) Nye muligheter gitt av konkurranse

(3) Ny teknologi og avanserte produktegenskaper og fordeler

(4) Høyere kundeforventninger

(5) Kunde holdning og

(6) Barrierer mellom produkter og service.

Slik forbedrer du kundeloyalitet?

For alle kundesentriske markedsføringsfirmaer, oppretter en lojal kunde og beholder ham eller henne i lengre tid, er Himalayas oppgave. Det krever fruktbart samspill og kommunikasjon med kundene, lærer og reagerer på deres individuelle behov, bygger på tidligere positiv erfaring, anerkjenner kundens unike situasjon og verdien og bygger videre forhold om kundene er forretnings- eller kjernebransjen eller forbrukere eller forbruker sektor.

Et godt lojalitets- og beholdningsprogram gir premie resultater av kundens langsiktige lojalitet.

Faktorer som bidrar til å forbedre kundeloyalitet er:

Jeg. Pålitelig oppmerksomhet

ii. Kundeorientert kommunikasjon

iii. Tiltrekke følelser

iv. Tillitsfull troverdighet

v. utrolige tilfredshet

vi. Forbrukerbehov baserte beslutninger

vii. Påvirkende respons

viii. Simmering empati

ix. Klar gjennomsiktighet

x. Uendelig komfort og selvtillit