Problemer med konsekvensanalyse i tjenester Markedsføring og ledelse

Problemet Impact Tree Analysis i tjenester Markedsføring og ledelse!

Figur 19.3 viser grener av problemvirknings treet. Hver gren representerer de mulige resultatene av en kundekontakt. Enten opplever kunden ikke noe problem (bra), eller opplever et problem (dårlig). Hvis kunden opplever et problem, klager ikke, så er det ikke mulig å løse problemet. Hvis kunden klager, er problemet enten løst vellykket av selskapet (bra) eller ikke (dårlig).

En analyse av virkningen på treff treffes kvartalsvis for alle hoteller. Hoteller samler rutinemessig data som kan brukes til å bestemme hvor mange mennesker som kommer inn i hver kategori. Denne teknikken innebærer å sende ut spørreskjemaer til en stor utvalg av kunder kort tid etter at disse kundene har sjekket ut av hotellet. Hotellet spør, som en del av en generell kundeundersøkelse, om kunden hadde opplevd et problem eller ikke, og i så fall, om det ble rapportert, og om det var tilfredsstillende løst.

Eksempelprosentandeler er gitt i figur 19.4. Vi ser at i dette tilfellet hadde 75% av alle gjestene ikke noe problem. Av de 25% som gjorde det, klarte bare halvparten, og 70% av klager ble vellykket løst. Fra disse tallene kan vi lage flere nyttige observasjoner.

For det første klager en svært høy prosentandel av personer med problemer ikke, noe som fjerner muligheten for å løse problemet. Også bare 70% av klager resulterer i vellykket oppløsning, noe som kan tyde på at problemløsningen ikke er særlig vellykket.

En ytterligere indikasjon på viktigheten av problemløsning er de store forskjellene i sammendragetiltak, som tilfredsstillelse og tilbakekjøp. Figur 19.5 viser andelen mennesker som reagerer i de to øverste boksene med en fempunkts kundetilfredshetsskala, og figur 19.6 viser prosentandelen som sier at de har til hensikt å tilbakekjøpe.

Vi ser at hvis det ikke er noe problem, er 95% fornøyde og 95% har tenkt å returnere. Dette er veldig bra. På den annen side, blant kunder som opplever et problem, men ikke rapporterer det, er bare 75% fornøyd og bare 80% har tenkt å returnere. Dette er et stort utfall.

Hva skjer hvis kunden klager? Hvis kunden klager, og klagen er løst, er 90% fornøyd og -90% har tenkt å returnere. Dette er nesten like bra som ikke å ha et problem i utgangspunktet! På den annen side, hvis en klage ikke er løst, så tilfredsstill og tilbakekjøp plummet. Bare 50% er fornøyd, og bare 60% har tenkt å tilbakekjøpe. Konklusjonen er at hvis en klage er gjort, er det svært viktig å løse det med hell.

Vi kan bruke problemtaket til å analysere verdien av klageoppløsningsresultatene, ved å inkludere kundens levetidsverdi La oss anta at levetidsverdien til en returkund, i form av netto nåverdi av fremtidig fortjeneste, og ignorerer ord -Munn-effekter (for å gjøre ting enkelt), er Rs. 1000, og anta at tallene i figurene 19.4 og 19.6 gjelder.

Hva er verdien av å unngå et problem i utgangspunktet? Den venstre gren ("No Problem") har en tilbakekjøpsrente på 95%. Multiplikere dette ved Rs. 1000 gir en forventet verdi på Rs. 950 for en kunde i denne grenen. Nå må vi finne tilbakekjøpsrenten for den andre siden av treet. Dette oppnås som et veid gjennomsnitt av de tre mulige utfallene.

Beregningen er: Gjennomsnittlig oppbevaringsrate = (0, 5 x 0, 7 x 0, 9) + (0, 5 x 0, 3 x 0, 6) + (0, 5 x 0, 8) = 80, 5% Da er den forventede verdien på høyre side av treet 80, 5% x Rs. 1000 = Rs. 805. Dette er Rs. 145 mindre enn forventet verdi hvis det ikke er noe problem. Dermed er det verdt Rs. 145 per kunde for selskapet å unngå et problem i utgangspunktet. Dette er ganske mye.

Vi kan også vurdere verdien av å løse et problem, gitt at det er gjort en klage. Forventet verdi av filialen "Problemløs" er 90% x Rs. 1000 = Rs. 900, og den forventede verdien av "Ikke løst" grenen er 60% x Rs. 1000 = Rs. 600. Legg merke til at det er verdt Rs. 900 - Rs. 600 = Rs. 300 for å løse et problem. Selskapet kan tjene penger ved å skjemme bort en klagende kunde ganske mye, basert utelukkende på verdien av fremtidige tilbakekjøp. Selvfølgelig, hvis vi har betydning i ord-til-munn-effekten, blir tallene enda mer imponerende.

Et annet problem er hvor mye vi får fra å ha en kunderapport et problem. Fra figur 19.6 er det enkelt å beregne forventet verdi av en kunde som har et urapportert problem. Verdien er 80% x Rs. 1000 = Rs. Rs. 800. Beregning av forventet verdi til en kunde som har et problem og rapporterer det innebærer et veid gjennomsnitt over alle problemene "Problemløs" og "Ikke løst", ved hjelp av tallet i figur 19.4 og Figur 19.6. Verdien er 70% x 90% x Rs. 1000 pluss 30% x 60% x Rs. 100, som tilsvarer Rs. 810.

Dette er ikke mye mer enn verdien av ikke-rapporterende kunder, for det meste fordi 30% av klager ikke er løst. Fra disse tallene ser det ut til at selskapets umiddelbare bekymring er å løse en høyere prosentandel av klager enn å oppfordre til flere klager. Når prosentandelen eller løst klager øker, blir det viktigere å oppmuntre flere klager.