Profil av kundeorganisasjoner (1276 ord)

Kunde-sentriske organisasjoner skape en kultur som utmerker omsorg og bekymring for kunden.

Image Courtesy: pretiumsolutions.com/wp-content/uploads/2012/01/Business-Customer-Loyalty.jpg

Slike organisasjoner styrer et basseng med informasjon om sine kunder slik at de kan betjene kunder bedre enn konkurrentene gjør. Informasjonen deles med hver ansatt i organisasjonen, slik at kunden føler seg oppfylt på ethvert tidspunkt av samspill med selskapet.

Jeg. Felles verdier og tro er nødvendige forutsetninger for vellykket markedsorientering:

Hver medarbeider i hver avdeling mener at forretningsmessige mål kun kan oppnås gjennom økt bevissthet om kundens behov og en utrættelig iver for å betjene disse behovene. Kundeorientering kan ikke bores hos ansatte over natten.

Fabrikker som utmerker kundeservice må opprettes og sirkuleres. Toppledere må gjentatte ganger demonstrere bekymring for kundene i deres strategiske og operasjonelle beslutninger og egen adferd. Folk bør føle seg stolte og gode om seg selv at de går ut av deres måte å betjene kunder.

Dette kan være et problem for lenge etablerte selskaper som ikke satte kunden først. Slike selskaper må være tålmodige. De bør ikke forvente at deres ansatte skal skifte over natten fra å ignorere kunder til å betjene dem.

ii. Selskapet utvikler ferdigheter i å forstå og svare på kunder:

Å komme over til og holde nær kunder er viktig. Hver ansatt, spesielt toppledelsen, skal bruke så mye tid som mulig hos kundene. Normalt har frontlineansatte, som selgere, kontakt med kunder. De er i den beste posisjonen til å bestemme hva som er best for kundene.

Et selskap kan bemyndige frontlinjepersonell til å ta hensiktsmessige beslutninger til fordel for kundene. Men selv når frontlineansatte er bemyndiget, er det beste de kan gjøre for å betjene kunder bedre fra tilfelle til sak. Men de fleste kundeproblemer er relatert til selskapets praksis og systemer.

Frontline-ansatte sender tilbakemeldinger, men de er fortynnet når de kommer til beslutningstakere. Videre kan disse ansatte ikke effektivt overføre angsten og frustrasjonene som kundene uttrykker over selskapets produkter, retningslinjer og praksis. Når beslutningstakere holder kontakten med kunder, er de i stand til å oppleve frustrasjon og angst av kundens førstehånds. De kan raskt ta beslutninger for å endre saker.

iii. Market intelligence er viktig for forståelse for kunder:

Markedsorientering krever organisasjonsmessige markedsunderretningsaktiviteter knyttet til nåværende og fremtidige kunders behov. Fakta oppsamlet av markedsunderretning skal formidles på tvers av avdelinger. Og det skal være organisasjons-bredt respons på slike fakta, spesielt hvis de er forstyrrende. Market intelligence studerer kundens krav og valgkriterier, og fortsetter deretter med å analysere faktorene som påvirker disse kravene og valgkriteriene.

Det holder så et spor av disse faktorene, fordi så snart en av disse faktorene endres, vil kundens krav og valgkriterier sannsynligvis endres også. Og siden disse faktorene er innebygd i kundens økonomiske, demografiske, sosiale og politiske omgivelser, kan markedsunderretningen ikke gjøres av markedsavdelingen alene.

Alle ansatte må overlates til markedsintelligens, og de ansatte som har en aktiv kontakt med omverdenen har et spesielt ansvar for å bringe verden til selskapet. Det er alltid en god ide å ha et team av forskere, sosiologer, teknologer, antropologer, politiske forskere og markedsførere som regelmessig møtes for å diskutere hvordan forandringene i verden utenfor selskapet kommer til å påvirke det.

iv. Informasjon om kunder formidles over hele selskapet ved formelle og uformelle midler:

Selskapet lar alle vite hva det vet om sine kunder. Det bruker alle kjente kommunikasjonsmidler for å spre kunnskap om kundenes behov og ambisjoner blant alle ansatte i selskapet. For eksempel utviklet et selskap og sirkulerte et nyhetsbrev for å lette spredningen av informasjon. Et annet selskaps leder formidler informasjon ved fortelling.

v. Selskapet bruker kunnskapen om kundene til å betjene dem bedre:

Det velger målmarkeder og design og produserer, priser samt distribuerer produkter basert på hva det har lært om kunder.

vi. Det er et ønske om å betjene kundenes behov bedre enn konkurranse:

Virkeligheten av markedet bør være justert med eiendeler og særegne kompetanser i selskapet. Når man ser etter å komme inn i nye markeder, bør selskapene være oppmerksomme på deres inneboende styrker og svakheter og krav til det nye markedet.

vii. Organisasjonsstruktur må gjenspeile markedsføringsstrategi:

Etter hvert som markeder forandres, endres markedsføringsstrategien, og strukturen og systemene kan kreve endringer for å implementere strategi. Det vil være nytteløst å implementere en ny strategi som reflekterer større kundeoppgave med den gamle organisasjonsstrukturen. De etablerte interessene til den gamle strukturen vil hindre initiativet.

viii. Implementering av markedsføringsstrategien krever tydelig kommunikasjon slik at den ikke undergraves av de som håndterer kundens førstehånd (for eksempel prisgodkjennelse gitt av selger for et premiumprodukt):

Det er viktig at frontlineansatte fullt ut forstår det nye konseptet. Men en slik forpliktelse kan heller ikke bygges med makt eller ved oppmuntringer. Økt oppmerksomhet til kundenes behov og stolthet i å betjene dem, kan bare genereres i ansatte ved å la dem observere og vite om andre ansatte som gjør det.

ix. I en kundeorientert organisasjon er alle avdelinger innstilt på å sensere og betjene kundenes ønsker:

Fra kundens synspunkt er et produkt ikke noe mer enn et konkret middel for å få en tjeneste utført. Produkter oppnår mening og verdi bare fra bruken som kundene legger dem til. Produktet bør være et selskaps viktigste verktøy for å tilfredsstille kunder. I et kundekonsentrisk forretningsmiljø bør næringer defineres ved forbruk eller bruk likheter fremfor produksjonsmetoder.

Hver virksomhet er nå en moteforretning. Bedrifter må innovere i kortere sykluser. For å tiltrekke seg nye kunder og å beholde de gamle, må bedriftene designe nye og bedre produkter basert på ny teknologi. For å være kundeorientert bør bedrifter bekymre seg for hva de ikke ser ennå.

Et selskap burde bekymre seg for ukjente selskaper utenfor bransjen som har en teknologisk evne som kan være en trussel hvis de begynte å betjene det samme markedet på en ny og bedre måte. Bedrifter trenger en langsiktig oversikt over hvordan FoU kan betjene latent etterspørsel selv om teknologien selv ikke er klart definert. Hollywood-oppkjøp av Sony, er et futuristisk trekk for sikring av lyd- og videohardware og programvare med kunstindustrien i underholdningsindustrien. De fleste nye produkter vil bli laget ved å kombinere teknologier som ikke har noe å gjøre med hverandre nå.

De fleste bedrifter er tilfreds med å spørre kundene sine meninger om produkter som allerede eksisterer, men ekte markedsorienterte selskaper vil tillate kundene å sette prioriteringer for design. Markedsorienterte selskaper lar kundenes ønske drive FoU-dagsordenen. Kunden må lede innovasjonsprosessen. I stedet for å presse egne teknologier, starter markedsorienterte bedrifter med et produktkonsept basert på tilbakemeldinger fra kunder. Deretter blander de teknologier fra tidligere separate felt for å skape nye produkter.

Måten et selskap organiserer sine funksjoner, definerer jobber og kontroller som systemet kan forringe fra å betjene kunden. Fra selskapets synspunkt er enhetlighet og standardisering enklest å administrere, men i prosessen nekter de kundene kraften til å kreve variasjon og tilpasning.

Kvalitetsprogrammer bør fokuseres på å betjene kundebehov på best mulig måte til minst mulig kostnad i stedet for å være fokusert på internt drevne parametere som feilrater. Funksjonsområder har motstridende mål og kompensasjonssystemer, mens organisasjonsprioriteringer og kundebehov går tapt i hullene mellom avdelinger. Avdelinger bør forstå hele ordrebehandlingssyklusen i stedet for bare sine egne roller, og de bør dele de samme prioritetene og fordelene. Alle avdelinger skal fungere eksplisitt til fordel for kundene.