Problemer med å designe kundeservicesystemer og revisjoner

Problemer med å designe kundeservicesystemer og revisjoner!

Om en bedrift designer kundeservicesystemer for forbrukeravdelinger, katalogoppdateringsoperasjoner, finansinstitusjoner eller en rekke andre applikasjoner, må planleggere fortsatt ta opp de samme hovedproblemene:

1. Opprettelse av en generell tjenesteleveringsmodell:

Modellen (som beskriver hvordan systemet fungerer, må oppfylle to sentrale kundenes krav til god service: Hastighet og kvalitet. Tiden er penger for mange kunder, både bedriftsbrukere og enkeltpersoner. De liker ikke å bli ventet, og i noen tilfeller Konsekvensene av forsinkelsen kan være ganske alvorlige. Samtidig forventer kundene pålitelig, høflig og tilpasset service som løser sine problemer med et minimum av problemer.

2. Anropsadministrasjon og administrasjon:

Mekanikken til å svare, rutefly og spore samtaler pleier å involvere både telekommunikasjon og databasestyring; I økende grad kobler de kraftigste tilnærmingene de to to. Prosedyrer bør sikre at systemet fungerer bra for kunder, ansatte og distributører eller andre mellommenn.

3. Tilgang til data og applikasjoner:

Informasjonen et firma trenger for å fullføre en transaksjon med en kunde, bor ofte i mer enn én database og kan kjøre på forskjellige maskinvareplattformer. For å levere god service og samtidig oppnå operativ effektivitet, trenger kundeservicere øyeblikkelig, enkel tilgang til alle relevante kilder og applikasjoner.

4. Tilpasning til endring:

Prosedyrer og utstyr finnes ikke i vakuum. Bedrifter må integrere nye systemer med eksisterende og må planlegge for å imøtekomme fremtidige endringer, inkludert noen som ikke er kommersielt tilgjengelige. Med mindre systemene er nøye planlagt på forhånd, kan installere selv beskjedne oppgraderinger være en fantastisk oppgave. Programmører skryter irreverent at årsaken til at Gud var i stand til å skape verden på bare syv dager, var at Gud ikke måtte håndtere en installert base. Oppsummeringsformatet for revisjon av kundeservice er vist i tabell 19.5.