Prinsipper for vellykket klagehåndtering

Hvordan går det å løse roten til problemet? Ledelseserfaring foreslår flere prinsipper for vellykket klagebehandling.

Disse er:

1. Kommunikasjonsforbindelser fra frontlinjen til informasjonssystemet

2. Umiddelbar advokat

3. Tillatelse til å avgjøre klager

4. Responsiveness

5. Ikke lenger forstyrrer kunden.

Kommunikasjonsforbindelser er uvurderlige for å løse klager. For eksempel gjennom en reisebyrå hadde en leder arrangert for en leiebil til en god pris (Rs. 500 per dag). Da han kom til reisemålet, dro han til leietelleren og ba om sin bil. Sjefen sa, "Fine som vil være Rs. 600 per dag. "Konsernsjefen påpekte at han hadde blitt enige om Rs. 500 per dag.

På dette punktet tok hjelperen sin hemmelige våpen, kommunikasjonsforbindelsen til kundedatabasen. Hun var i stand til å vise utøvende at reisebyrået hadde gjort en feil, og nøyaktig hvordan og når feilen oppstod. Dette fikk leiefirmaet helt utenfor kroken. Problemet var mellom utøvende og hans reisebyrå.

Levering av Pizza Hut gir et annet eksempel på bruk av kommunikasjonsforbindelser. Når en kunde plasserer en telefonbestilling, ringer Pizza Hut opp en databas, sortert etter telefonnummer. Databasen inneholder slik informasjon som adresse, retninger og til og med tidligere ordrer.

Umiddelbar advocacy er et annet viktig prinsipp. Dette betyr at noen fra selskapet umiddelbart er på kundens side, arbeider for å få en vellykket løsning på klagen. Dette er ikke det samme som umiddelbar oppløsning av problemet. Noen problemer tar lang tid å løse. Imidlertid bør noen i selskapet alltid representere klagende kundes interesser.

Et annet sentralt prinsipp er myndigheten til å avgjøre klager. Jo mer serviceorienterte de avanserte økonomiene blir, jo mer desentraliserte klageoppløsning blir. Av denne grunn, og fordi hastigheten på oppløsningen er viktig, er autorisasjon til å avgjøre klager vanligvis best håndtert på forsiden.

For eksempel gir Airlines sine billettagenter og gateagenter bred autoritet til å gjøre omtrent alt (innenfor grunn) for å løse kundens problemer. Å ta et problem opp gjennom kanaler vil ganske enkelt være for sakte. En nøkkel til vellykket delegering av myndighet er "bemyndigelse til ansatte".

I tilknytning til dette prinsippet er responsivitet, noe som betyr at klagen vil bli løst raskt. Hvis klagen ikke kan løses raskt, må selskapet i det minste formidle dette faktum til kunden raskt, og angi nøyaktig hva som gjøres for å løse problemet.

Det endelige prinsippet om vellykket klagebehandling er ikke lenger ulempe kunden. Når organisasjonen har gjort en feil, er det organisasjonens eneste ansvar å gjøre ting riktig. Når dette prinsippet brytes, kan resultatene noen ganger være komisk.