Tjenestedesign: 11 Nøkkelfaktorer som bør tas i betjening av service

Ved utformingen av en tjeneste bør det tas hensyn til elleve nøkkelfaktorer

1. Kundekontakt:

Hvor mye kontakt vil kunden ha med tjenesten og hva vil arten av kontakten være?

2. Tjenestemiks:

Hvilken tjeneste vil bli gitt når det gjelder bredde og dybde? Bredde er lik antall elementer i hver linje; For eksempel kan en lokal myndighets idretts- og fritidstjeneste tilby følgende servicelinjer (bredde): utendørs sport, innendørs sport, eventyrsporter og fritidsaktiviteter. Innenfor sistnevnte kan være kunstgallerier, teatre, museer og parker (dybde).

3. Plassering av serviceforbruk:

Vil kunden komme til et serviceanlegg (Single eller multi-site) eller vil tjenesten komme til kunden (hjemme eller mobil)?

4. Design av serviceanlegg og tilbehør:

en. Hva skal layoutet, innredningen, fargen, etc. av anlegget være?

b. Hvilke designdiskusjoner må gjøres med hensyn til personale (uniformer), kjøretøy (farge, logo) og ikke-personlig kommunikasjon (brevoverskrifter, skilt, brosjyrer etc.)?

5. Teknologi:

en. Hva vil være balansen mellom teknologi og mennesker, for eksempel hvordan vil det gjelde for arbeidstakerens arbeid og kundens bruk av tjenesten?

b. Vil teknologien være overveiende vanskelig, f.eks. Automatisering eller myk, f.eks. Forhåndsplanerte systemer - ferdigpakket tur?

6. Ansatte:

en. Hvor mange vil bli krevd?

b. Hva vil forholdet være mellom backofficeansatte og frontoffisjonsansatte?

c. Hvor mange veiledere vil bli pålagt å kontrollere frontlinjens ansatte?

d. Hvilke ferdigheter vil være nødvendig og hvordan vil de bli kjøpt?

e. Hvor fleksibel vil ansatte måtte være?

7. Organisasjonsstruktur:

en. Hvor mange lag i organisasjonen er ønskelig?

b. Hvordan skal økonomi, drift, personell og markedsføringsfunksjoner organiseres?

8. Informasjon:

en. Hvilken informasjon er ønskelig for å drive organisasjonen og hvor lett vil den bli kjøpt?

b. Hvordan blir den lagret?

c. Hvor tilgjengelig vil det være og hvem vil få tilgang?

9. Etterspørsel og forsyningsadministrasjon:

d. Hvor mye kunnskap er det om etterspørselsmønstre og nivåer?

e. Hvilke strategier er kjent for å påvirke etterspørselen?

f. Hvor fleksibel er kapasiteten til å møte etterspørselsfluktuasjoner, for eksempel arbeidsplaner, underentreprise, reservasjonssystemer, lagerstyring?

10. Prosedyrer:

en. Vil tjenesten være hovedsakelig standardisert eller tilpasset?

b. Hvor kompleks vil tjenesten være?

11. Kontroll:

Hvilke systemer vil være på plass og hvilke teknikker vil være tilgjengelige for å sikre en jevn drift av driften og levering av kvalitetsutganger, f.eks. Kritisk bananalyse, prognosemetoder, flytdiagrammer, kø-teoriapplikasjon?