Tjenestekart: Funksjoner av en ideell servicekart (forklart med diagram)

Tjenestekart bygger på tegninger og gir tre tilleggsfunksjoner som kan legges til ledelsesinformasjon.

en. De betaler større oppmerksomhet til kundeinteraksjon med serviceorganisasjonen

Klare diagrammatiske forskjeller er gjort mellom handlinger fra kunder og servicepersonell. I virkeligheten er det gitt mer detaljert informasjon om fremtidsaktivitetene i tegninger, som figur 12.8.

b. Ytterligere vertikale lag i diagrammet tegnes i servicekart for å gi en visuell fremstilling av tjenestens struktur.

c. Spesielt er backstage-aktivitetene delt inn i de som tilbys av frontlineansatte, støttepersonale og ledelsestjenester.

I et servicekart (Figur 12.8), betyr den horisontale aksen prosessen, går fra venstre til høyre, og den vertikale aksen angir strukturen til den tilveiebragte tjenesten. Jo større serviceorganisasjonen er, jo større er behovet for å fjerne strukturen slik at servicelogikken forstås av alle ansatte.

I blåkopieringseksemplene deler en horisontal linje fremste scenen fra baksiden. Det er vanligvis kjent som synligheten. I servicekart blir organisasjonsstrukturen, betegnet på den vertikale akse, klarere gjennom flere delelinjer.

Det er totalt fire linjer:

1. Samspillslinjen:

Dette betegner skillet mellom kundenes og frontlinjens ansattes deler i servicemøtet.

2. Synlighetslinjen:

Legg merke til at mens mye av arbeidet med frontlinjens ansatte er opptatt av serviceopplevelsen, som ligger over synligheten, utføres noe av sitt arbeid under synligheten, det vil si ute av syne av kundene.

3. Linjen med intern interaksjon:

Dette betegner oppdelingen mellom frontlineansatte og driftsstøttepersonalet. Slike interne interaksjoner oppstår normalt uten syn av kunder.

4. Implementeringslinjen:

Dette betegner oppdelingen mellom driftsstøtte til stab og generell ledelse. Hvis det kan være tilfelle at sistnevnte befinner seg fysisk på avstand fra førstnevnte, og derfor ikke er direkte involvert i å implementere tjenesten.