Tjenesteytelse og måling: Forbedring og prosedyre

Tjenesteytelse og måling: Forbedring og prosedyre!

Forholdet mellom tjenestemessige ytelsesforanstaltninger og kundetiltakene bestemmer operasjonelle forbedringer som kan oppnå den nødvendige økningen i kundetilfredsheten. Dette brukes til å lage forbedringsplaner som angir hvordan dagens design skal forbedres.

For å sikre at riktig informasjon samles nøyaktig og tilgjengelig når det er nødvendig, bør serviceadministrasjonens første prioritet være å sette opp prosesser for regelmessig innsamling av kvantitative tiltak av ytelsen til tjenesten. Figur 16.1 viser det komplette settet av tiltak som trengs for å overvåke og administrere tjenesten og deres forhold. Spørsmålene som tiltakene bidrar til å svare, er også oppført i figuren.

I figur 16.1 evaluerer tjenesteprestasjonsmåling tjenestens nåværende ytelse og sikrer at den fortsetter å oppfylle designspesifikasjonene på en pålitelig måte. Kundeforanstaltninger indikerer virkningen av serviceytelsen på kundene. Finansielle tiltak er indikatorer på organisasjonens økonomiske helse.

Korrelasjonen mellom finansielle og kundemessige tiltak bestemmer inntektsgenereringspotensialet for tjenesten. Denne sammenhengen kan indikere økningen i kundetilfredshet som trengs for å oppnå en bestemt markedsandel eller et strategisk finansielt mål, som deretter kan brukes til å sette tjenesteforbedringsmål eller nye prestasjonsstandarder.

Forholdet mellom tjenestemessige ytelsesforanstaltninger og kundetiltakene bestemmer operasjonelle forbedringer som kan oppnå den nødvendige økningen i kundetilfredsheten. Dette brukes til å lage forbedringsplaner som angir hvordan dagens design skal forbedres.

Prestasjonsovervåking og stabiliseringsprosedyre:

Med jevne mellomrom (ukentlig eller månedlig, og i noen tilfeller hver time eller daglig), bør serviceadministrasjonen samle inn og analysere ytelsesdata for tjenestene.

Denne fremgangsmåten bør følge trinnene som er oppført nedenfor:

Trinn 1: Velg designattributtene som skal analyseres

Trinn 2: Mål ytelseseffektiviteten til hvert valgt attributt

Trinn 3: Mål evnen til hvert valgt attributt

Trinn 4: Mål effektiviteten til sentrale prosesser

Trinn 5: Identifiser attributter hvis ytelse ikke overholder standarder eller viser uvanlig forandring.

Trinn 6: Analyser attributter identifisert i trinn 5 i detalj for å bestemme årsaken til dårlig ytelse eller for uvanlig endring i ytelse.

Trinn 7: Bestem om eventuelle korrigerende tiltak er nødvendig, og i så fall hvilke skritt må tas.

Trinn 8: Ta korrigerende tiltak. Før vi går videre, er det viktig å forklare begrepet endringer i ytelse. Mange lag tar dette for å automatisk innebære at bare endringer i en negativ retning er verdige til videre analyse. Forbedring i ytelse blir ofte behandlet som gode nyheter og ignorert.

Behov for nøyaktige data:

Hva er nøkkelfaktoren for tjenestestyringsgruppens evne til å utføre de otte trinnene som er beskrevet ovenfor? Merk at tre trinn begynner med ord "måle" og ett trinn inneholder ordet "analyse". Det er umulig å undervurdere betydningen av kvantitativ analyse ved hjelp av nåværende og nøyaktige data. Dette krever følgende:

Målinger må være riktig definert for å sikre at riktig informasjon er tilgjengelig. Datainnsamlingsprosedyrer må implementeres og testes slik at nøyaktig informasjon er tilgjengelig. Samlet, rapporterings- og distribusjonsprosesser bør utformes slik at informasjonen er tilgjengelig for laget i en rettidig måte.

Lagmedlemmer skal være opplært i å tolke analyseresultater, diagrammer og diagrammer. Dataene skal lagres i et system som gir lett tilgang til historisk resultatinformasjon. Å designe et system og / eller en prosess for å tilfredsstille disse kravene, kalt et ytelsestyringssystem, bør være den første aktiviteten til serviceadministrasjonsteamet. Denne aktiviteten bør påbegynnes mens tjenesten blir implementert slik at systemet er på plass når tjenesten trer i drift.

I praksis er det imidlertid mange lag som har ansvaret for å administrere en nyutviklet tjeneste, og tar ikke tid til å utvikle et komplett og integrert ytelsesstyringssystem. Dette er vanligvis fordi lagene er samlet flere måneder (eller år) etter at tjenesten er i drift, da det er vanskelig å erstatte dusinvis av lokale rapporter og datainnsamlingsteknikker som allerede er på plass.

Mange serviceadministrasjonsgrupper mener at de baserer sine beslutninger på kvantitative data, men ofte er de anvendte beregningene unøyaktige eller ufullstendige, og presenterer et feilt bilde av ytelsen til tjenesten. Feil data er noen ganger mer skadelig enn ingen data i det hele tatt, siden misvisende eller til og med motintuitive resultater oppnås, kan utvilsomt aksepteres bare fordi de presenteres som utgang fra kvantitativ analyse.