Six Sigma for Service Industry

Six Sigma for Service Industry!

Six Sigma, utviklet først av Motorola og popularisert av General Electric, er et allment akseptert kvalitetsforbedringsinitiativ. De grunnleggende elementene i seks sigma er statistisk prosesskontroll, feilmodus-effektanalyser, gjentagbarhet, reproduksjonsstudier og andre lignende metoder. Målet med Six Sigma implementering er å identifisere og eliminere kilder til variabilitet.

Det er et kvalitetsmål som spesifiserer variabiliteten som kreves av en prosess, slik at kvaliteten og påliteligheten oppfyller og overgår de krevende kundenes krav. Vellykket implementering av Six Sigma-initiativet gjør at organisasjonen kan eliminere avfall, skjult omarbeidelse og uønsket variabilitet i prosessen. De resulterende kvalitets- og kostnadsforbedringene vil drive kontinuerlig forbedring.

Six Sigma implementering innebærer fem stadier kjent som DMAIC, dvs. Definer, Mål, Analyser, Forbedre og Kontroll. I feilmodus og effektanalyser må man utføre kostnadsfordeler analyser og implementere alternativer og validere forbedringer.

I servicesektoren er kundetilfredshet for det meste ikke-håndgripelig og avhenger av øyeblikkets erfaring. Uavhengig av om det er en tjenesteindustri eller produksjonsindustri, fokuserer Six Sigma på prosess, verktøy, kunde, mulighet og suksess versus mangler (variabilitet).

For å forbedre kundetilfredsheten i servicebransjen, bør fokuset være å forstå hva som er viktig for kunden og minimere variasjonene. Mer presist gir Six Sigma muligheten til å definere de sanne kundekravene, forbedre og måle nøkkelprosessen, administrere forretninger med ekte beregninger og gi verdi til virksomheten ved å forbedre effektiviteten.

Implementeringen av Six Sigma-prosessen i tjenesteytingsindustrien er den samme som for fremstillingsindustrien, den eneste forskjellen ligger i omfanget og omfanget av problemene. Noen av de typiske områdene for å undersøke og minimere varianter i tjenestebransjen inkluderer følgende:

Fravær, rekruttering og retensjonsprosess innen individuelle avdelinger, dataintegritet, respons på kundesentre, helse- og sikkerhetsprosess og opplæringseffektivitet. Den effektive implementeringen av Six Sigma-programmet krever riktig opplæring til ledere. Det er flere treningsnivåer i prosessen, som følger den generelle planmodellen, trener, søker og vurderer.