Benchmarking: Betydningen av Benchmarking Process i Service Marketing

Betydningen av Benchmarking Process i Service Marketing!

Benchmarking er en del av prosessen med kontinuerlig forbedring i Service Marketing. Det er definert som måling av den sterkeste konkurransen for å etablere "best practice". Benchmarking kan brukes på tre nivåer. Intern benchmarking kan gjennomføres i større organisasjon ved hjelp av sammenligninger mellom driftsenheter.

Dermed kan supermarkedskjeden sammenligne operasjoner på tvers av butikker, en finansinstitusjon på tvers av grener, ulike sykehus under samme helsemyndighet, annen høyskole under samme utdanningsmyndighet. Det er tydeligvis av største betydning hvordan ytelsen måles, og dette har en klar link til organisasjonens strategi.

På et annet nivå kan konkurransedyktig benchmarking brukes. Dette er trolig den hyppigst brukte bruken der det gjøres sammenligninger med direkte konkurrerende organisasjoner. Dette kan oppnås relativt enkelt i enkelte servicemiljøer på grunn av nødvendigheten av at kunden skal delta i prosessen.

Som hotelleier er det mulig å "prøve" tjenesten til en konkurrent bare ved å "posere" som gjest. Ofte er dette imidlertid gjort på en uformell måte. Et komparativt inntrykk blir oppnådd av tjenesten uten å undersøke de ulike fasene på en strukturert måte og forsøke å måle dem.

Den tredje tilnærmingen er funksjonell eller generisk benchmarking, som sammenligner spesifikke funksjoner, for eksempel distribusjon og ettersalgsservice. Fordelen her er at informasjonen noen ganger er lettere å oppnå da sammenligninger blir gjort med konkurrenter.

Det må tas hensyn til valg av dimensjoner og skalaer som skal brukes til ytelsesmåling og for å sikre at det tas hensyn til alle relevante faktorer. Denne prosessen er vist i figur 15.6.

Noen av fordelene ved hjelp av benchmarking inkluderer:

1. Den beste praksis fra enhver bransje kan være kreativt innlemmet i selskapets virksomhet. Derfor bør benchmarking ikke rettes ut mot direkte konkurrenter, og det ville faktisk være feil å gjøre det.

2. Benchmarking er motiverende. Det gir mål som er oppnådd av andre.

3. Motstand mot forandringer kan reduseres dersom ideer til forbedring kommer fra andre næringer.

4. Tekniske gjennombrudd fra andre næringer som kan være nyttige kan identifiseres tidlig.

5. Benchmarking utvider folks erfaringsgrunnlag og øker kunnskapen.