Komponenter av et effektivt system for gjenoppretting av tjenester
Komponenter av et effektivt Service Recovery System!
Servicegjenoppretting er et paraplybegrep for systematisk innsats av et firma for å rette opp et problem etter en feil i tjenesten og beholde kundens goodwill. Tjenestegjenopprettingstiltak spiller en avgjørende rolle for å oppnå (eller gjenopprette) kundetilfredshet (figur 14.8) i enhver organisasjon, det kan oppstå ting som har en negativ innvirkning på forholdet til kundene.
Den sanne testen av et firmas forpliktelse til tilfredsstillelse og servicekvalitet er ikke i reklamearbeidene eller innredningen og atmosfæren til sine kontorer, men i den måten det reagerer når ting går galt for kunden (dessverre reagerer firmaene ikke alltid på måter som samsvarer med deres annonserte løfter).
Effektiv serviceutvinning krever gjennomtenkte prosedyrer for å løse problemer og håndtere misfornøyde kunder. Det er avgjørende for bedrifter å ha effektive gjenopprettingsstrategier, fordi selv et enkeltproblem kan ødelegge kundens tillit til et firma under følgende forhold:
Feilen er helt opprørende (for eksempel åpenbar uærlighet fra leverandørens side).
Problemet passer til et mønster av svikt fremfor å være en isolert hendelse. Utvinningsarbeidet er svakt, og tjener til å sammensatte det opprinnelige problemet i stedet for å rette det.