Lønnsomhetsmodell for kundeforhold

Kundetilfredshetsmodell!

Den grunnleggende forutsetningen er at kundetilfredshet gir lønnsomhet. Forutsetningen er basert på ideen om at kundenes tilfredshet forbedres ved å forbedre kvaliteten på leverandørens tjeneste.

En fornøyd kunde skaper et sterkt forhold til leverandøren, og dette fører til relativ lang levetid (eller kundeoppbevaring - kundeloyalitet). Retensjon genererer igjen jevne inntekter og ved å legge inn omsetningen over tid, forbedres lønnsomheten for kunden.

Dermed kan firmaet benytte mulige kundeforhold muligheter på en gunstig måte. Et konseptuelt rammeverk er avbildet i figur 22.3 og tabell 22.2. Rammen inneholder den grunnleggende sekvensen; Servicekvalitet fører til kundetilfredshet, noe som fører til forholdsstyrke, noe som fører til relativ levetid, noe som fører til lønnsomhet for kundeforhold - men legger også til nye perspektiver for sekvensen.

For å strukturere diskusjonen skal vi nærmere undersøke det viktigste av forbindelsene mellom de forskjellige konstruksjonene. Den første lenken omhandler forholdet mellom servicekvalitet og kundetilfredshet.

Den andre lenken omhandler forholdet mellom forholdsstyrke og forholdslevetid, og den endelige lenken omhandler hvordan relativ levetid er knyttet til lønnsomhet for kundeforhold. I denne sekvensen utvikles den statiske oppfatningen av servicekvalitet som ligger i de fleste konseptuelle og målemodeller mot et dynamisk konsept av forholdskvalitet.