Hvordan utføres revisjonen av lønnsomhet for servicekjeden? - Forklart!
En service - profit chain audit hjelper bedrifter å bestemme hva som driver sin fortjeneste og foreslår tiltak som kan føre til langsiktig lønnsomhet. Når de vurderer revisjonen, bør ledere spørre seg selv hvilke anstrengelser som er i gang for å få svar på følgende spørsmål og hva de svarene avslører om deres selskaper.
Resultat og vekst:
1. Hvordan definerer vi lojale kunder?
2. Går målinger av lønnsomhet blant kunder med fortjeneste fra henvisninger?
3. Hvilken andel av forretningsutviklingsutgifter og insentiver er rettet mot oppbevaring av eksisterende kunder?
4. Hvorfor er kundene våre defekte?
Kundetilfredshet:
5. Er kundetilfredshetsdata samlet på en objektiv, konsistent og periodisk måte?
6. Hva er lyttingspostene for å få tilbakemeldinger fra kunder i organisasjonen din?
7. Hvordan brukes informasjon om kundetilfredshet for å løse kundeproblemer? Ekstern tjenesteverdi
8. Hvordan måler du serviceverdi?
9. Hvordan er informasjon om kundens oppfatninger av verdi delt med de som er ansvarlige for å designe et produkt eller en tjeneste?
10. I hvilken utstrekning er det truffet tiltak for forskjell mellom kunders oppfatninger av leverte kvalitet og forventning før levering?
11. Har organisasjonens innsats for å forbedre ekstern tjenestekvalitet understreke effektiv gjenoppretting fra servicefeil i tillegg til å levere en tjeneste rett første gang?
Ansattes produktivitet:
12. Hvordan måler du arbeidstakers produktivitet?
13. I hvilken grad identifiserer produktivitetsmålinger endringer i kvalitet, samt mengden tjeneste som produseres per innspillingsenhet?
Ansattes lojalitet:
14. Hvordan skaper du arbeidstakerlojalitet?
15. Har vi gjort en innsats for å fastslå riktig nivå av ansettelsesbevarelse?
Ansattes tilfredshet:
16. Er medarbeidertilfredshet målt på måter som kan knyttes til liknende tiltak for kundetilfredshet med tilstrekkelig frekvens og konsistens for å etablere trender for ledelsesbruk?
17. Er utvalgskriterier og metoder tilpasset hva kunder, samt ledere mener, er viktige?
18. I hvilken grad er tiltak for kundetilfredshet, kundeloyalitet eller kvaliteten og kvantiteten av tjenesteproduksjon som brukes til å gjenkjenne og belønne ansatte?
Intern tjenestekvalitet:
19. Vet ansatte om hvem kundene er?
20. Er ansatte fornøyd med den teknologiske og personlige støtten de får på jobben?
Ledelse:
21. I hvilken grad er selskapets lederskap?
(a) Energisk, kreativ vs statlig, konservativ?
(b) Deltakende, omsorgsfull vs. fjernet, elitistisk?
(c) Lytte, coaching og undervisning vs. overvåking og styring?
(d) Motivere ved oppdrag vs. motiverende av frykt?
(e) Ledende ved hjelp av personlig demonstrerte verdier vs. institusjonspolitikk?
22. Hvor mye tid blir brukt av organisasjonens ledelse som personlig utvikler og opprettholder en bedriftskultur som er sentrert rundt service til kunder og medarbeidere? Forhold til tiltakene
23. Hva er de viktigste forholdene i bedriftens service-profit-kjede?
24. I hvilken grad er hvert mål korrelert med fortjeneste og vekst på frontlinjenivå?
25. Er betydningen av disse relasjonene reflektert i belønninger og incitamenter som tilbys til ansatte?
