Integrering av tre funksjonelle imperativer i serviceledelse

Integrering av tre funksjonelle imperativer i serviceledelse!

Endring av tradisjonelle organisatoriske perspektiver kommer ikke lett til ledere som har vært komfortable med etablerte tilnærminger. Det er enkelt for dem å bli besatt med sin egen funksjon, og glemme at alle områder av selskapet må trekke sammen for å skape en kundedrevet organisasjon. Å oppnå den nødvendige koordinasjonen og synergien krever at toppledelsen etablerer klare imperativer for hver funksjon (figur 21.1).

Hvert avgjørende skal forholde seg til kunder og definere hvordan den aktuelle funksjonen bidrar til det overordnede oppdraget.

Selv om et firma trenger å uttrykke hvert imperativ på måter som er spesifikke for sin egen virksomhet, kan vi uttrykke dem generisk som følger:

1. Markedsføringen er avgjørende:

Firmaet vil målrette mot bestemte typer kunder som det er godt rustet til å betjene, og deretter skape løpende relasjoner med dem ved å levere en nøye definert produktpakke av alle handlinger og reaksjoner 'som de ønsker å kjøpe. Kunder vil gjenkjenne denne pakken som en av konsistent kvalitet som leverer løsninger til deres behov og gir overlegen verdi til konkurrerende alternativer.

2. Operasjonene er avgjørende:

For å skape og levere den angitte tjenestepakken til målrettede kunder, vil firmaet velge de operasjonelle teknikkene som gjør det mulig å konsekvent oppfylle kundedrevne kostnads-, tidsplan- og kvalitetsmål, og også gjøre det mulig for virksomheten å redusere kostnadene ved å fortsette produktivitetsforbedringer.

De valgte operasjonsmetodene vil samsvare med ferdigheter som ansatte eller entreprenører i dag har eller kan trent til å utvikle. Firmaet vil ha ressursene ikke bare for å støtte disse operasjonene med nødvendige fasiliteter, utstyr og teknologi, men også for å unngå negative konsekvenser for ansatte og det bredere samfunnet.

3. Menneskelige ressurser avgjørende:

Firmaet vil rekruttere, trene og motivere ledere, veiledere og ansatte som kan jobbe godt sammen for en realistisk kompensasjonspakke for å balansere de to målene om kundetilfredshet og operativ effektivitet. Folk vil ønske å bli hos firmaet og for å forbedre sine egne ferdigheter fordi de verdsetter arbeidsmiljøet, setter pris på mulighetene det presenterer, og stoler på de tjenestene de hjelper til med å skape og levere.