Samspill mellom produktivitet, kvalitet og lønnsomhet
Samspill mellom produktivitet, kvalitet og lønnsomhet!
Q, P og P-programmet, som undersøker samspillet mellom kvalitet, produktivitet og lønnsomhet i serviceoperasjoner, blir gjennomført av Gummesson og kolleger i Sverige. Programmet, som ble opprettet i 1993, betrakter kvalitet, produktivitet og lønnsomhet som "tripper" med implikasjonen at "å skille en fra de andre skaper en ulykkelig familie.
Unimpressed av nåværende produktivitetsmålinger i særdeleshet, søker gruppen gjennom konkrete bedriftsstudier å bedre forstå samspillet mellom kvalitet, produktivitet og lønnsomhet før man prøver å kvantifisere det som ennå ikke er fullstendig forstått.
Et enkelt rammeverk (Figur 22.4) viser det grunnleggende forholdet, i økonomiske sammenhenger, mellom tripellene:
1. En konsentrasjon, fra et tjenesteselskap, om produktivitet betyr at selskapet vil se på en effektiv ressursbruk og mot å produsere mer for mindre.
2. En konsentrasjon, av selskapet, på servicekvalitet betyr at den vil se på tilfredsstillende kunder og ved å opprettholde og lojalisere kunder, øke inntekten.
3. En konsentrasjon på lønnsomhet betyr at selskapet vil ta opp den kombinerte effekten av kostnadsreduksjon og inntektsgenerering. Dette bør innebære en aktiv interesse for både produktivitet og kvalitet.
Ifølge rammene trekker alle tre elementene i tripletene i samme retning. I praksis, selv innenfor en enkelt tjenesteorganisasjon, kan samspillet mellom elementene bli påvirket av en stamkultur hvor de forskjellige stammene - produktivitetsstammen, kvalitetstammen og lønnsomhetstammen - har forskjellige tankegang og ikke nødvendigvis forstår en en annen eller jobbe sammen for et felles mål.
Utvidelse på Gummessons argumenter foreslås det at:
en. Produktivitetsstammen er først og fremst opptatt av problemstillinger av produktivitetsdefinisjon og de ulike matematiske formlene for å måle produktiviteten. Deres bekymring er blant annet antall pasienter som er sett per time i operasjonen, eller den gjennomsnittlige servicetiden per supermarkedskund.
b. Kvalitetsstammen er først og fremst opptatt av kundens forventninger, oppfatninger og tilfredsstillelsesnivåer. Deres bekymring er med kvaliteten på tjenesten møtet og med argumenter angående tilpasning versus standardisering av tjenesten.
c. Lønnsomheten stammen, normalt utdannet i regnskapspraksis, er hovedsakelig opptatt av balansen og resultatregnskapet, og på relativt korte økonomiske resultater.
I virkeligheten har nyere forskning på Q-, P- og P-programmet ført til at gruppen spurte sine opprinnelige funn som ga kvalifisert støtte til forestillingene om at:
1. Produktivitetsforbedringer fører til økt fortjeneste;
2. Kvalitetsforbedringer fører til økt produktivitet;
3. Kvalitetsforbedringer fører til økt fortjeneste.
De tidlige konklusjonene var basert på hva gruppen nå anerkjenner som "villedende klare" definisjoner av de tre tripplene. De argumenterer sterkt for at et for tidlig trekk til kvantifiserende forhold mellom tripplene vil mislykkes i å takle de mange tribal og mellommenneskelige bidrag til en organisasjons operasjon. Dette kan resultere i å måle de gale tingene, eller bare se på variabler som er av relevans eller betydning for medlemmer av en bestemt stamme.
