Modell av kundeserviceforventninger - (Forklaret med diagram)

Den fulle modellen til kundeserviceforventninger og de krefter som påvirker dem, er vist i figur 3.2. I midten av modellen er detaljert oppfatning av forventningene som viser de to nivåene, ønsket og tilstrekkelig, og toleranseområdet som skiller dem? Kildene til antecedents av hver type forventning er vist langs sidene av modellen.

Hvordan kan en leder av en serviceorganisasjon bruke denne modellen til å opprette, forbedre eller markedsføre tjenester? Først må ledere vite de relevante forventningskildene og deres relative betydning for en kundepopulasjon, et kundesegment, og kanskje til og med en bestemt kunde. De trenger for eksempel å vite den relative vekten av muntlige ord, eksplisitte serviceløfter og implisitte serviceløfter i å skape ønsket service og forventet tjeneste.

Noen av disse kildene er mer stabile og permanente i sin innflytelse (f.eks. Varige tjenesteintensivere og personlige behov) enn de andre, som varierer betydelig over tid (for eksempel oppfattede servicealternativer og situasjonsfaktorer).