Organisasjonspersonell som er involvert i Service Product Performance og Levering

Servicepersonell

Servicepersonell er de som leverer en organisasjons tjenester til kunder. Servicepersonell er viktig i alle organisasjoner. Men de er spesielt viktige i de situasjonene der kunden i mangel av ledetråder fra håndgripelige produkter vil danne et inntrykk av organisasjonen fra atferd og holdninger til sine ansatte.

Tjenestepersonell inkluderer operatører, bussdrivere, heispersonale, bibliotekarier, kontorist i banker, kokker, resepsjonister og kontormøbler i hoteller eller leiebilbedrifter, sikkerhetsvakter, telefonister, reparasjons- og servicepersonell og servitører. Disse menneskene kan utføre en "produksjon" eller "operativ" rolle, men kan også ha en kundekontaktrolle i serviceorganisasjoner.

Deres oppførsel kan være like viktig for å påvirke den oppfattede kvaliteten på en tjeneste som oppførsel av formell salgspersonell. Det er derfor avgjørende at disse tjenestepersonell utfører sitt arbeid effektivt og effektivt; også at serviceorganisasjonens tiltak for effektivitet og effektivitet inkluderer et sterkt element av kundeorientering blant sine ansatte.

kunder:

En annen faktor som kan påvirke markedsføringen av tjenester er forholdet mellom kundene. Kundens oppfatning av kvaliteten på en tjeneste kan bli dannet og påvirket av andre kunder samt av serviceorganisasjonens personell.

Kunder kan snakke med andre kunder om serviceorganisasjoner. Eller hvor grupper av kunder mottar en tjeneste på samme tid (for eksempel en pakkereise), kan tjenestenes nytelse være formet av oppførsel fra andre kunder.

I tjenestemarkedsføring kan ledelsen spille en rolle i "kvalitetskontrollerende" samspillet mellom kunder og påvirke forholdet mellom dem. Forholdet mellom kunder er selvfølgelig bare en dimensjon av deres oppførsel som deltakere i serviceproduksjonsprosessen og i forbruksprosessen.

Det ble observert at "salg av tjenester og levering av tjenesten sjelden kan skilles". Eksempler på situasjoner der tjenesten ikke kan skilles fra den som tilbyr tjenesten inkluderer vindurengjøring, tannlegen og frisør. Det er bare med mekaniserte og automatiserte tjenester at folk spiller lite rolle i tjenestetransaksjoner (f.eks. Automatiske fotobutikker, salgsautomater).

Mennesker kan derfor spille en unik rolle i markedsføring og produksjon av tjenester. Dette har viktige implikasjoner for markedsføringsfunksjonen, siden det er klart at representanter for menneskelige tjenester utgjør et viktig element i enhver markedsføringsstrategi for tjenester og er et element i enhver tjenestemarkedsmiks.

Det som skiller tjenesteorganisasjoner fra industrielle gode følgesvenner er at kunden kan komme i kontakt med folk som har hovedrollen å utføre en tjeneste i stedet for å markedsføre en tjeneste.

Tjenestepersonell inkluderer de som er medlemmer av organisasjonene fra industrielle gode selskaper, at kunden kan komme i kontakt med folk som har hovedrolle i å utføre en tjeneste i stedet for å markedsføre en tjeneste.

Tjenestepersonell inkluderer de medlemmene av organisasjonen som er i kontakt med kunden (kontaktpersonell) og de medlemmene av serviceorganisasjonen som ikke er i kontakt med kundene. Noen av disse ansatte kan være synlige for kunden ved kjøp og bruk av en tjeneste. Noen kan ikke. Figur 10.1 illustrerer hvilke yrker som faller inn i disse kategoriene.

Servicepersonellets kvalitet:

Den type tjeneste som kunden mottar kan betraktes som bestående av to elementer:

(a) Teknisk kvalitet;

(b) Funksjonell kvalitet.

(a) Teknisk kvalitet:

Teknisk kvalitet refererer til "hva" kunden mottar i samspillet med serviceorganisasjoner: soverommene på et hotell; måltidet i en restaurant; Transporttjenesten til et distributionsselskap. Det kan være i stand til objektiv måling som med ethvert produkt, og det danner et viktig element i enhver kundes vurdering av en tjeneste.

(b) Funksjonell kvalitet:

Funksjonell kvalitet refererer til "hvordan" de tekniske elementene i tjenesten overføres. To viktige komponenter i hvordan de tekniske elementene i tjenesten leveres, er prosessen og de som er involvert i driften av systemet. Funksjonell kvalitet kan være mindre i stand til objektmålingen. Det er likevel et viktig element i enhver kundes vurdering av en tjeneste.

Forholdet mellom teknisk kvalitet og funksjonell kvalitet er vist i figur 10.2. Dette viser også hvordan begge bidrar til bildet av organisasjonen.