Service Design: Komponenter, Metodikk og Oversikt over Model Stages

Service Design: Komponenter, metodikk og oversikt over modellfaser!

Kundernes krav til det som trengs av tjenesten og ytelsestrender som tjenesten må tilfredsstille, er spesifikasjonene for designet. Designet består av fire relaterte komponenter (figur 12.1).

Serviceproduktdesign refererer til utformingen av de fysiske egenskapene til tjenesten. Måltidet serveres på en restaurant, abonnementsalternativer for hjemmekabel-tv, eller banktransaksjoner som er tilgjengelige via en automatisk tellermaskin, er eksempler på slike attributter. Siden tilveiebringelse av disse attributter kan innebære montering av råmaterialer eller utvikling av programvare, er utformingen av disse egenskapene analog med å designe et fysisk produkt.

Serviceanleggsdesign refererer til utformingen av det fysiske utformingen av fasilitetene der tjenesten leveres - for eksempel en restaurantinteriør eller et bilutleiekontor. Kundernes oppfatninger av kvaliteten på tjenesten påvirkes av attributter som renslighet, romslighet, belysning og utforming av miljøet der tjenesten foregår.

I tillegg til disse "frontroom" (det vil si synlig for kunden), må det også utformes rom for bakomrom (usynlig for kunden), for eksempel et restaurantkjøkken eller en flyplassbagasjehåndteringsbygning. Effektiviteten av serviceoperasjoner avhenger av konfigurasjonen av disse anleggene.

Design og leveringskomponenter:

Serviceoperasjonsprosessdesign refererer til aktivitetene som trengs for å levere eller vedlikeholde en tjeneste. Eksempler er trinnene som trengs for å leie bil (samle inn lisens, samle kredittkort, validere betalingsalternativ, sjekke biltilgjengelighet, skrive ut kontrakt, få kundesignatur, levere bilnøkler og kontrakt), eller til å levere et måltid til en kunde.

Aktivitetene som utgjør operasjonsprosessene, er de som kreves for at tjenesten skal levere sin produksjon. Derimot gjelder aktivitetene som omfatter kundeserviceprosess for samspillet mellom kunden og tjenesteleverandøren.

For eksempel, i bilutleieeksemplet beskrevet ovenfor, i tillegg til de operasjonelle trinnene, kan representanten hilse kunden ved ankomst, henvis til ham ved navn, spør ham om at han foretrekker biler og gi ham farvel ved avreise.

Kundeservice- og serviceoperasjonsaktiviteter utgjør sammen bilutleieprosessen. Kvaliteten på serviceopplevelsen avhenger av ytelsen til begge typer aktiviteter. Disse aktivitetene må derfor utformes sammen.

Designmetodikk:

En ekte designøvelse innebærer de komplekse samspillet mellom en rekke tekniske og ikke-tekniske faktorer som påvirker kvaliteten på designet. For å kunne utforme et produkt som kan være konkurransedyktig i markedet, er det avgjørende å benytte en metodikk som integrerer de tekniske aspektene av designet med markedsførings- og styringsprinsippene som kreves for å sikre produktets kommersielle levedyktighet. En slik metodikk er referert til som total design.

Fem prinsipper må følges for å vedta en total designmetode:

Prinsipp 1: Involver kunden i alle stadier av designprosessen.

Prinsipp 2: Utvikle spesifikasjonene til designet fra disse kundene og ikke fra tidligere design eller interne organisasjonskriterier.

Prinsipp 3: Utled de tekniske aspektene ved designet fra disse spesifikasjonene fra kunden. Med andre ord, teknologien skal være et derivat av kundens behov, og ikke omvendt.

Prinsipp 4: Design tjenesten ved hjelp av et multifunksjonsteam med representanter fra alle relevante organisasjoner.

Prinsipp 5: Test designen på markedet, og ikke på laboratoriet. En vellykket design bør ikke bare være en som kreativt bruker den nyeste teknologien, men bør også være en som kundene liker, kjøper og bruker.

Tjenestedesign og styringsmodell:

Modellen (figur 12.2) består av åtte trinn fra oppfatningen gjennom tjenestens livssyklus. Hver fase av modellen er ikke en eneste aktivitet, men må ses som en fase med flere aktiviteter som foregår sekventielt eller samtidig gjennom tjenestens livssyklus.

Slutten på livssyklusen er når markedsforholdene, konkurrentene, teknologien eller kundebasen endres i den utstrekning at eksisterende prosesser er foreldet og nye design er nødvendig. Designprosessen blir deretter startet på nytt.

Dette innebærer ikke at ny designaktivitet bare skal påbegynnes ved slutten av levetiden til en tjeneste. I stedet bør utformingen av nye prosesser være en pågående aktivitet, og nye design skal fases inn jevnt før de gamle designene mister sin effektivitet.

Hvis det er for sent å introdusere nye design etter at kundene klager eller bytter til konkurrentens tjeneste. Utviklingen og introduksjonen av nye tjenester og forbedrede prosesser bør være en integrert del av firmaets servicestyringsstrategi.

Oversikt over modellfaser:

Fase 1: Definere designattributter:

en. Identifiser de viktigste kundene til tjenesten.

b. Bestem behovene kundene forventer at tjenesten skal oppfylle.

c. Prioritere behovene i rekkefølge av betydning.

d. Angi attributter som kreves av en tjeneste som oppfyller disse behovene.

e. Lag kvantitative tiltak for designattributter.

f. Etablere forholdet mellom behov og attributter.

g. Bestem de viktigste egenskapene.

Fase 2: Angi ytelsesstandarder:

en. Identifiser kundenes ønskede ytelsesnivå for hvert attributt.

b. Analyser konkurrentens ytelse.

c. Bestem forholdet mellom ytelse og tilfredshet.

d. Angi designytelsesstandarder for hvert attributt.

Fase 3: Generering og evaluering av designkonsept:

en. Definer nøkkelfunksjonene som trengs for å yte tjenesten.

b. Monter disse funksjonene i prosesser.

c. Dokumentere disse prosessene ved hjelp av flytskjemaer.

d. Lag alternative designkonsepter for tjenesten.

e. Vurder og velg et konsept for detaljert design.

Fase 4: Utvikling av designdetaljer:

en. Partisjonskonsept i prosessnivå designkomponenter.

b. Generer designalternativer for hver komponent.

c. Forutsi ytelsen til hvert designalternativ.

d. Vurder og velg alternativer for hver komponent.

e. Vurder og velg design for implementering.

f. Test ytelse av generell service design.

g. Gjør eventuelle nødvendige endringer i designet.

h. Angi detaljerte funksjonelle krav.

Fase 5: Implementere design:

en. Utvikle implementeringsprosjektplan.

b. Utvikle en servicebyggingsplan.

c. Utvikle en pilot- og testplan.

d. Utvikle en kommunikasjonsplan.

e. Utvikle en utrullings- og overgangsplan.

f. Utvikle en servicehåndteringsplan.

g. Gjennomfør alle planene.

Fase 6: Måleytelse:

en. Velg nøkkelattributter som skal analyseres.

b. Mål ytelse av attributter i forhold til standarder.

c. Mål evne til attributtene.

d. Mål effektiviteten til sentrale prosesser.

e. Utvikle rapporterings- og analyseprosedyrer.

f. Identifiser attributter hvis ytelse ikke oppfyller standarder.

g. Analyser grunnårsaken til dårlig ytelse.

h. Utfør eventuelle korrigerende aktive, om nødvendig.

Fase 7: Vurdering av tilfredshet:

en. Mål kundenes tilfredshet med ytelsen av tjenesten.

b. Mål tilfredsstillelse i forhold til kundenes forventninger.

c. Mål tilfredsstillelse i forhold til konkurransen.

d. Bekreft disse resultatene mot de fra trinn 2.

Fase 8: Bedre ytelse:

en. Estimere forholdet mellom økonomiske mål og generell tilfredsstillelse.

b. Still strategiske tilfredsstillingsmål.

c. Anslå forholdet mellom tilfredsstillelse og attributtprestasjon.

d. Velg ett eller flere attributter for forbedring, og sett mål.

e. Anslå forholdet mellom servicenivå og prosessnivåattributter.

f. Velg alternativer for forbedring av prosessnivå.

g. Vurder fordelene og kostnadene ved ulike forbedringsalternativer.

h. Velg og implementer optimale prosessforbedringsinitiativer.