Trinn som trengs for å implementere serviceforbedringsplan

De grunnleggende trinnene som trengs for å implementere en serviceforbedringsplan er:

Jeg. Generering av forbedringsalternativer

ii. Evaluering av alternativer

iii. Valg av alternativer

iv. Implementering av alternativer

For en velfungerende tjeneste bør målet med strategiske prosessforbedringer ikke være å forbedre prosessytelsen til å oppfylle noe stivt definert mål, men i stedet bør være å øke servicenivået til det punkt der lønnsomheten maksimeres.

Prosessforbedringsmålene er nyttige retningslinjer fordi de gjenspeiler bedriftens strategiske vekstmål, men fordelene med å nå disse målene skal alltid sammenlignes med kostnadene og innsatsen som kreves for å oppnå dem.

Hvis kostnadene er for høye, må målene reduseres til det nivået hvor den største nettofordelen kan oppnås. Å øke kundetilfredsheten gjennom serviceforbedringer for å øke markedsandeler eller inntekter er kun et levedyktig alternativ dersom kostnadene ved disse forbedringene er lave nok til å øke selskapets lønnsomhet.

Hvis de estimerte kostnadene ved å oppfylle forbedringsmålene er høyere enn den forventede inntektsøkningen, kan det være mer lønnsomt å implementere kun en del av forbedringene, eller å ikke gjøre noe i det hele tatt. En følsomhetsanalyse bør utføres for hver prosess for å avgjøre om "ikke gjør noe" eller delvis forbedring er mer effektiv enn å oppfylle ytelsesmålet. Forbedringsnivået som maksimerer avkastningen, bør velges.

Denne typen sensitivitetsanalyse er ikke hensiktsmessig når du utformer tjenesten. Dette skyldes at det er et grunnnivå for ytelse (spesifisert av designstandardene) som må oppnås i designfasen, og delvis oppnåelse av dette nivået er ikke et akseptabelt alternativ.

Følsomhetsanalyse av tiltak for forbedring av tjenesten:

Hvordan utfører vi følsomhetsanalyse av tiltak for forbedring av tjenesten? Grunnlaget for en slik analyse ligger i beregningen av kostnadene og fordelene ved forbedringsarbeidet. Analysen i seg selv er relativt enkel dersom kostnader og fordeler beregnes på et detaljert funksjonsnivå.

Disse skal omfatte både aktivitetene som skal gjennomføres en gang (for eksempel opplæring eller programvareutvikling) og de som skal utføres regelmessig som følge av prosessendringer. Evalueringen av kostnader og fordeler bør da gjøres på nivå med disse aktivitetene.

Å utføre en følsomhetsanalyse innebærer følgende aktiviteter:

1. Identifiser fordelene og kostnadene ved å oppnå serviceforbedringsmålet (total forbedring).

2. Bestem fordelene ved å ikke gjøre noe.

3. Bestem fordelene og kostnadene ved ulike delvise forbedringer. Dette er relativt enkelt dersom kostnadene og fordelene er definert på aktivitetsnivået, siden de delvise forbedringene kan defineres som en del av gjennomføringen av aktivitetene.

4. Beregne netto ytelse (dvs. fordeler - kostnad) verdi for hvert forbedringsnivå.

5. Skriv en nettovinstkurve for hvert forbedringsnivå.

6. Velg forbedringsnivå med høyeste nettovinst for implementering. Fordeler som oppstår ved serviceforbedringer, oppnås vanligvis fra to kilder: Økning i tilfredshet som følge av forbedringer i ytelse

Reduksjon i kostnader på grunn av økt driftseffektivitet. Disse typiske kostnadene er knyttet til prosessforbedringer: Kostnader for å gjennomføre forbedringsarbeidet. Øgede driftskostnader på grunn av prosessforbedringene.