Arbeide med flytdiagram i tjenestene via elektroniske kanaler

Arbeid av flytdiagram i tjenestene via elektroniske kanaler!

Målet med flytdiagrammer er å bryte aktivitetsflyten i en definert prosess ned til logiske trinn og sekvenser. Selve flytdiagrammet er et diagram som viser en rekke hendelser som skjer fra begynnelse til slutt, samtidig som du husker at slutten av en prosess (utgang) er begynnelsen på en annen (inngang).

På samme måte som produksjonssystemer kan analyseres og modelleres for å forbedre driftsytelsen, kan også serviceleveringssystemet. Et grunnleggende utgangspunkt i prosessen er det som har kommet for å bli kjent som servicenes "blåkopi". I hovedsak er dette et flytskjema eller systemanalyse av hele prosessen for levering av hvert aspekt av servicepakken.

Shostack beskriver prosedyrene som er involvert i blåkopi:

1. Det første trinnet i blåkopi er å kartlegge alle komponentene til en tjeneste slik at tjenesten kan ses tydelig og objektivt.

2. Den neste viktige oppgaven i blåkopi er identifisering av feilpunkter - det vil si at områdets mest sannsynlige vil føre til utførelses- eller konsistensproblemer.

3. Innstilling av utførelsesstandarder er den tredje kritiske delen av tegningen.

Disse representerer de viktigste kvalitetsmålene for tjenesten. Utførelsesstandarder definerer ikke bare kostnadene for en tjeneste, de definerer også ytelseskriteriene og toleransene for gjennomføringen av hvert servicetrinn. Endelig må lederen identifisere alle bevis på tjenesten som er tilgjengelig for kunden. Hvert element som er synlig for kunden representerer et møtepunkt, hvor samspillet med tjenesten vil oppstå.

Flytdiagrammet består av symboler som hjelper til med å identifisere hvilken type handling som skjer i hvert trinn av prosessen. Uendelig er variabilitet bygget inn i prosessen på grunn av effekten av menneskets vurdering, tilfeldig uforutsigbarhet eller tildelbare årsaker.

Oppbygging av flytdiagram krever et grunnleggende verktøysett, noe som ikke er noe mer enn et sett med symboler for å beskrive hovedtrinn i en hvilken som helst arbeidsprosess (se figur 14.6). Et flytskjema er et diagram som viser en rekke hendelser som skjer i en prosess fra begynnelse til slutt, bestående av symboler som bidrar til å identifisere hvilken type handling som skjer i hvert trinn i prosessen. Tabellen definerer hvert symbol som brukes til å tegne et flytskjema.