6 Viktige retningslinjer for å forbedre servicekvaliteten til et selskap

Seks viktige retningslinjer for å forbedre servicekvaliteten til et selskap er som følger: 1. Kundetilfredshet og kundefokus 2. Verdi 3. Kvalitetsstyring og servicekvalitet 4. Viktigst på tjenesten som nøkkelforskjeller i produksjonsfirmaer 5. Nye målesystemer som Link kundetilfredshet med finansielle mål og driftsmålinger 6. Internasjonalisering av tjenester.

1. Kundetilfredshet og kundefokus:

Mange av de historiske kildene til selskapets overlegenhetsteknologi, innovasjon, stordriftsfordeler tillater bedrifter å fokusere internt og fremgang. I dag skifter internt fokus i mange bedrifter til et eksternt fokus på kunden. Bedrifter anerkjenner at med mindre kundenes behov tas i betraktning ved utforming og levering av både tjenester og varer, vil all teknisk overlegenhet i verden ikke gi suksess.

Når kundene blir knappe i en bransje og konkurransen oppvarmes, får kunden imidlertid kraft. På 1990-tallet, da konkurransen for mastergrad i bedriftsøkonomiske studenter intensiverte og Business i dag gjennomførte "kundeundersøkelser" av studenter for å rangere de beste handelshøyskolene i India, antok forretningskolen "kunden" en mer sentral posisjon i disse organisasjonene.

Hvilke studenter som ønsket i kurs og erfaringer, begynte å drive læreplaner, innhold og periferiutstyr knyttet til bedriftsgrader. Business Schools har gjennomgått sine MBA-programmer for å gjøre dem mer relevante for studentene og forretningsmiljøet.

Mange B-skoler revolusjonerte kursinnholdet i sine programmer, anerkjente sine nøkkelbestanddeler (studenter, fakultet, administratorer, alumner og bedriftsrekrytere) og anerkjente at de trengte forskning for å forstå kundens forventninger.

2. Verdi:

En annen viktig konkurransefaktor som definerer måten tjenester kjøpes og selges på, er verdi. Med forretningsobservatørens ord har markedsføringen av verdi "gått fra grunnvann til en tidevannsbølge". Verdien reflekterer den økende kundenes bekymring for å få mer for penger, tid og innsats investert.

Eksperter kan peke på mange grunner til at verdien er kritisk for dagens forbrukere: økonomiske problemer, tap av jobber på grunn av omstrukturering av virksomheten og en retur til det virkelige og praktiske. Mens 1980-tallet lett kunne vært betegnet som et år med ekstravaganse, viser det seg at kundens prioritering i 1990-tallet viser seg å være verdifull. For å trives, må bedrifter forstå de demografiske og psykografiske forandringene som reflekterer dette nye perspektivet.

3. Total Kvalitetsstyring og Service Kvalitet:

Mange eksperter betraktet 1980-tallet tiår av produksjonskvalitet fordi innsats for å forbedre kvaliteten - for å lage produkter som samsvarer med kravene - ble igangsatt i noen form i mange selskaper i løpet av den tiden.

Total kvalitetsstyring (TQM) er begrepet mye brukt til å fange bevegelsen, selv om dette konseptet brukes på en rekke måter. Generelt sett har TQM oftest blitt definert som en ledelsesfilosofi eller måte å drive forretning på basert på kontinuerlig kvalitetsforbedring.

TQM har deltatt i en mangfoldig gruppe kvalitetsteknikker og strategier, blant annet statistisk prosesskontroll, prosesshåndtering, medarbeiderdeltakelse, ledelsesforpliktelse og ledelse, empowerment og teambygging.

4. Fokus på service som nøkkelforskjell i produsentfirmaer:

Konkurransedyktig paritet er nådd i mange produserte varer (for eksempel datamaskiner, videokassettopptakere og andre elektroniske produkter, for å nevne noen få), noe som betyr at produktkvaliteten ikke lenger skiller en produsent fra en annen.

Lav pris som en differensieringsstrategi forsvinner også, særlig ettersom bedriftene står overfor virkeligheten at de og deres konkurrenter oppnår litt mer i priskrigen enn å eliminere sine egne marginer. En av de få gjenværende strategiene som kan sette et vareselskap bortsett fra andre er kundeservice, i stor grad definert som å utvikle sterke relasjoner med kunder. Varer firma i bransjer som biler; datamaskiner og de fleste industrielle bedrifter er sterkt fokusert på service.

5. Nye målesystemer som forbinder kundetilfredshet med finansielle mål og driftsmålinger:

Før begynnelsen av 1990-tallet hadde få selskaper målesystemer som betraktet kundene som et fokus. Mens de fleste selskaper druknet i måling, var det tydeligvis på kort sikt økonomisk ytelse, produktivitet og effektivitet - ikke på lang sikt kundetilfredshet og verdi. Fokus på kundenes prioriteringer førte til mange forandringer, en av de viktigste er en måling for hele bedriften som legger vekt på kundetilfredshet.

Når du legger ressurser til å forbedre servicekvaliteten, bedriftsledere, vil du være sikker på at disse investeringene vil lønne seg. For å dokumentere utbetalingen har mange organisasjoner satt i gang tiltak som fanger både kostnader og gevinster av servicekvalitet.

6. Internationalisering av tjenester:

På en gang - og egentlig ikke så lenge siden - var potensialet for å levere tjenester globalt begrenset av troen på at tjenester ikke kan transporteres. Den tiden er nå forbi, for internasjonalisering av tjenester er blitt en realitet. Sannsynligvis er de mest dramatiske eksemplene på globale tjenestemarkeder i flyselskapet og finanssektoren.