7 elementer brukt i markedsføringsblanding for tjenester

Sju elementer brukt i markedsføringsblanding for service er som følger: (1) Produkt (2) Pris (3) Sted (4) Kampanjer (5) Mennesker (6) Fysisk bevismateriale (7) Prosess.

Markedsføringskonseptet dikterer at markedsføringsbeslutninger skal baseres på kundens behov og ønsker. Kjøpere kjøper varer og tjenester for å tilfredsstille deres behov og ønsker. Således når en kjøper engasjerer seg i en markedstransaksjon, oppfatter han et bunt av fordeler og tilfredsstillelser som kommer fra denne transaksjonen. Men han deler vanligvis ikke markedstilbudet i sine komponenter.

Fra selgerens synspunkt kan markedstilbudet imidlertid deles inn i komponentene. Markedsmixen er det praktiske middel til å organisere alle variablene som kontrolleres av markedsføreren som påvirker transaksjoner på markedet. Det er en "sjekkliste-tilnærming" hvor markedsførerens forsøk på å liste og organisere variablene under deres kontroll som kan være viktig for å påvirke transaksjoner på markedet.

Formuleringsprosessen for markedsmiks i tjenestemarkeder er omtrent den samme som i andre typer markeder, som typisk involverer:

(a) Separere tilbudet i sine komponenter eller underblandinger;

(b) Koordinere delmixene i markedsmixen.

Den spesifikke markedsmixen som vedtas av en bestemt organisasjon, vil selvsagt variere etter omstendigheter (f.eks. Etterspørsel, tjenestetilbud som tilbys). Markedsmikseprosessen er en konstant en av å mote og omforme komponentelementene som respons på endrede markedsforhold og behov.

Uunngåelig er det mye overlapping og samspill mellom de ulike komponentene i en markedsmiks. Beslutninger kan ikke gjøres på en komponent i blandingen uten å vurdere deres innvirkning på de andre komponentene.

Også de nøyaktige elementene og deres betydning i hvilken som helst markedsføringsblanding vil til enhver tid variere. Oversikten som følger derfor indikerer noen av de viktigste områdene som markedsføringsledere trenger å legge oppmerksomhet på når de formulerer markedsmiksene for tjenestemarkeder. Det er illustrativt ikke omfattende. Tjenesteorganisasjoner vil nesten helt sikkert trenge å tilpasse det i strategiplanen.

Markedsføringskombinasjon:

1. Produkt:

Serviceproduktet krever behandling av tilbudet, kvaliteten på tjenestene og servicenivået. Oppmerksomhet vil også bli gitt til saker som bruken av merkevarebygging, garantier og ettersalgsservice. Tjenesteproduktblandingen av slike elementer kan variere betydelig og kan sees i sammenligninger av tjenesteområdet mellom et lite lokalsamfunn og en av de største i landet; eller mellom et lite hotell som tilbyr et begrenset menyområde og et firestjerners hotell som tilbyr et bredt utvalg av måltider.

2. Pris:

Prisoverveielser inkluderer prisnivåer, rabatterte kvoter og provisjoner, betalingsbetingelser og kreditt. Prisen kan også være en del av å skille en tjeneste fra en annen, og derfor er kundens oppfatninger av verdi oppnådd fra en tjeneste og samspillet mellom pris og kvalitet viktige hensyn i mange serviceprisunderblandinger.

3. Sted:

Plasseringen av tjenesteleverandørene og deres tilgjengelighet er viktige faktorer i tjenestemarkedsføring. Tilgjengeligheten gjelder ikke bare for fysisk tilgjengelighet, men også for andre kommunikasjonsmidler og kontakt. Dermed er typene distribusjonskanaler som brukes (f.eks. Reisebyråer) og deres dekning knyttet til det avgjørende spørsmålet om tilgjengeligheten til tjeneste.

4. Promotion:

Kampanjen inkluderer de ulike metodene for å kommunisere med markeder, enten gjennom reklame, personlige salgsaktiviteter, salgsfremmende aktiviteter og andre direkte former for publisitet, og indirekte former for kommunikasjon som PR.

Utvidet blanding for tjenester:

Fordi tjenestene vanligvis produseres og forbrukes samtidig, er kunder ofte til stede i firmaets fabrikk, samhandler direkte med firmaets personell, og er faktisk en del av produksjonsprosessen. Også fordi tjenester er immaterielle kunder vil ofte være på utkikk etter noen konkret cue for å hjelpe dem med å forstå arten av serviceopplevelsen.

Disse fakta har ført til at markedsførere av tjenester konkluderer med at de kan bruke flere variabler til å kommunisere med og tilfredsstille sine kunder. For eksempel i hotellbransjen vil design og innredning av hotellet, samt utseendet og holdningen til sine ansatte, påvirke kundens oppfatninger og erfaringer.

Bekreftelse av betydningen av disse tilleggs kommunikasjonsvariablene har ført til at tjenestepersonellene vedtar begrepet utvidet markedsmiks for tjenester vist i de tre gjenværende kolonnene i tabell 2.1. I tillegg til de tradisjonelle fire Ps, inkluderer tjenestemarkedsmixen mennesker, fysisk bevis og prosess.

5. Folk:

Alle menneskelige aktører som deltar i serviceleveransen og dermed påvirker kjøpers oppfatninger: nemlig firmaets personell, kunden og andre kunder i tjenestemiljøet. Alle de menneskelige aktørene som deltar i leveransen av en tjeneste, gir signal til kunden angående selve tjenesten. Hvordan disse menneskene er kledd, deres personlige utseende har deres holdninger og oppførsel alle innvirkning på kundens oppfatninger av tjenesten.

Tjenesteleverandøren eller kontaktpersonen kan være svært viktig. Faktisk, for noen tjenester, for eksempel rådgivning, rådgivning, undervisning og andre profesjonelle forholdsbaserte tjenester, er leverandøren tjenestene. I andre tilfeller kan kontaktpersonen spille det som ser ut til å være en relativt liten del i tjenesteytelsen, for eksempel en telefoninstallatør, en flyselskapsbehandler eller en leveringsleverandør av utstyr. Likevel tyder forskningen på at selv disse leverandørene kan være et fokuspunkt for serviceinnkomster som kan vise seg å være kritiske for organisasjonen.

6. Fysisk bevis:

Miljøet der tjenesten leveres, og hvor firmaet og kunden samhandler, og eventuelle materielle komponenter som letter ytelsen eller kommunikasjonen av tjenesten. Det fysiske beviset på tjenesten inkluderer alle de materielle representasjonene av tjenestene - for eksempel brosjyrer, brevpapir, visittkort, rapportformater, skilting og utstyr. I noen tilfeller omfatter det det fysiske anlegget der tjenesten tilbys, for eksempel banken for privatbanken.

I andre tilfeller, for eksempel telekommunikasjonstjenester, er det fysiske anlegget kanskje irrelevant. I dette tilfellet kan andre tangibler som faktureringsopplysninger og utseende på reparasjonsvognen være viktige kvalitetsindikatorer. Spesielt når forbrukere har lite på å dømme den faktiske kvaliteten på tjenesten, vil de stole på disse signalene akkurat som de stole på signalene som tilbys av folket og serviceprosessen. Fysiske bevisstegn gir gode muligheter for firmaet til å sende konsistente og sterke meldinger om organisasjonens formål, de tiltenkte markedssegmentene og arten av tjenesten.

7. Prosess:

Den faktiske prosedyrer, mekanisme og flyt av aktiviteter som tjenesteleverandøren leverer tjenesteleveransen og operativsystemene til. Den faktiske leveransen skrider kundens erfaringer, eller driftsflyten av tjenesten, vil også gi kundene bevis for å dømme tjenesten.

Noen tjenester er svært komplekse, og krever at kunden følger en komplisert og omfattende rekke handlinger for å fullføre prosessen. Høyt byråkratiserte tjenester følger ofte dette mønsteret, og logikken i trinnene involverer ofte kunden.

Et annet kjennetegn ved prosessen som kan gi bevis for kunden, er om tjenesten følger en produksjonslinje / standardisert tilnærming eller om prosessen er en bemyndiget / tilpasset en. Ingen av disse egenskapene til tjenesten er iboende bedre eller verre enn en annen.

Snarere er poenget at disse prosessegenskapene er en annen form for bevis brukt av forbrukeren til å dømme tjenesten. For eksempel følger to vellykkede flyselskaper, Southwest i USA og Singapore Airlines, ekstremt forskjellige prosessmodeller. Southwest er uten frills (ingen mat, ingen tildelte seter), ingen unntak, lavpris flyselskap som tilbyr hyppige, relativt korte lengde innenlandsflyvninger.

Alt beviset som det gir, er i samsvar med visjonen og markedsposisjonen. Singapore Airlines, derimot, fokuserer på forretningsreisende og er opptatt av å møte individuelle reisendes behov. Dermed er prosessen svært tilpasset den enkelte, og ansatte er bemyndiget til å levere ikke-standardisert tjeneste når det trengs. Begge flyselskapene har vært veldig vellykkede.

De tre nye markedsføringsblandingselementene (folk, fysisk bevis og prosess) inngår i markedsmikset som separate elementer fordi de er under kontroll av firmaet, og noen eller alle av dem kan påvirke kundens første beslutning om å kjøpe en tjeneste, samt kundens tilfredsstillelsesnivå og tilbakekjøpsbeslutninger.

Sikkert Markedsføringsledere i tjenestemarkeder må gjennomføre undersøkelser om markedene og markedssegmentene som deres respektive markedsføringsblandinger er formet til. Når det er mulig må tjenestemarkedsføreren undersøke og analysere egenskapene til markedene som serveres. Det er disse problemene med å utføre slik analyse og forskning som vi nå undersøker (figur 2.1).

1. Utvikling av en markedsføringsstrategi innebærer to oppgaver. Disse er å velge målmarkeder og formulere markedsmixer.

2. I tjenester kan markedsføringstilpasninger og justeringer bli påkrevd, selv om prosessene for å utforme markedsføringsstrategier og formulering av markedsføringsblandinger er like uavhengig av markedsform.

3. I det analytiske trinnet før strategisk formulering, kan felles spørsmål om alle produkter gi opphav til forskjellige svar på tjenester.

4. Markedsmiks må kanskje revideres for bruk i tjenestekontekster. Spesielt mennesker, prosesser og fysiske bevis må kanskje innlemmes i markedsmiksrammen.