Blueprinting Techniques: Brukes for Service Designing (med diagram)

Blueprinting (også kalt "flowcharting") er en teknikk som bidrar til å forstå totaliteten av en tjeneste som en prosess, slik at "feilpunkter", de stadiene av tjenesten som har en høy statistisk sannsynlighet for å generere problemer, kan identifiseres, forstått og muligens omformet. Tegningen er en objektiv, grafisk avbildning av tjenesten.

Begrunnelsen bak tjenesteplanlegging (Figur 12.3) ble utviklet av Lynn Shostack. Shostack identifiserte nøkkeltrinnene i å utarbeide serviceblåkopien som følger:

1. Identifisere aktivitetene som er involvert i å levere tjenesten og presentere disse i en diagrammatisk form. Nivået på detaljer vil avhenge av kompleksiteten og arten av tjenesten.

2. Identifiser feilpunktene. Dette er etapper hvor ting kan gå galt. Handlingene som er nødvendige for å korrigere disse må bestemmes, og systemer og prosedyrer utviklet for å redusere sannsynligheten for at de oppstår i første omgang.

3. Angi standarder mot hvilke ytelsen til de ulike trinnene kan måles. Ofte er dette tidspunktet.

4. Analyser lønnsomheten av tjenesten som leveres, i forhold til antall kunder som serveres over en tidsperiode.

De aktivitetene som kontaktarbeider utfører som er synlige for kunden, er "onstage" ansattes handlinger. I juridiske tjenester er advokatens handlinger (kontaktpersonalet) som er synlige for kunden, for eksempel det første intervjuet, mellommøter og endelig levering av juridiske dokumenter.

Disse kontaktarbeideraktørene som skjer bak kulissene for å støtte oppstartsaktivitetene, er "backstage" -kontaktansatteaksjoner. I eksemplet vises hva som advokaten gjør bak kulissene for å forberede møtene eller forberede de endelige dokumentene, i denne delen av tegningen, sammen med telefonsamtaler som kunden har med advokaten eller andre frontlinjepersonell i firmaet.

Støtteprosessens del av tegningen dekker interne tjenester, trinn og samspill som foregår for å støtte kontaktansatte i å levere tjenesten. Igjen i det juridiske eksemplet vil eventuelle servicestøtteaktiviteter som for eksempel juridisk forskning av ansatte, utarbeidelse av dokumenter og sekretærstøtte til opprettelse av møter bli vist i støtteprosessområdene i tegningen.

En av de viktigste forskjellene i tjenesteplaner sammenlignet med andre typer prosessflytdiagrammer er inkludering av kunder og deres syn på serviceprosessen. Faktisk, i utformingen av effektive serviceblåkopier anbefales det at diagrammer starter med kundens syn på prosessen og arbeider bakover i leveransesystemet. Boksene som vises innenfor hvert handlingsområde, viser trinn som er utført eller opplevd av aktørene på det nivået.

De fire sentrale handlingsområdene er skilt av tre horisontale linjer. Først er samspillslinjen, som representerer direkte samspill mellom kunden og organisasjonen. Når en vertikal linje krysser den horisontale samspillslinjen, har det oppstått en direkte kontakt mellom kunden og organisasjonen, eller et tjenestemøte. Den neste horisontale linjen er den kritisk viktige synligheten.

Denne linjen skiller alle serviceaktiviteter som er synlige for kunden fra de som ikke er synlige. Ved å lese blå utskrifter er det umiddelbart åpenbart om forbrukeren er forsynt med mye synlige bevis på tjenesten ved bare å analysere hvor mye av tjenesten som skjer over synligheten i forhold til aktivitetene som utføres under linjen. Denne linjen adskiller også hva kontaktansatte gjør på scenen fra det de gjør bakslag.

For eksempel, i en medisinsk undersøkelsessituasjon, ville legen utføre den faktiske undersøkelsen og svare på pasientens spørsmål over linjen med synlighet på scenen, mens hun kanskje kan lese patentets diagram på forhånd og diktere notater etter eksamen under synligheten, eller backstage. Den tredje linjen er linjen for intern interaksjon, som skiller kontaktmedarbeideraktivitetene fra andre tjenestestøtteaktiviteter og mennesker. Vertikale linjer som skjærer over linjen med intern interaksjon, representerer interne service møter.