Levering av tjenester: Prosjektering, planlegging, oppretting og evaluering

Levering av tjenester: Design, planlegging, oppretting og evaluering!

All serviceorganisasjon står overfor valg om hvilke typer produkter som skal tilbys og operasjonsprosedyrene som skal brukes til å skape dem. Figur 14.3 viser de viktigste trinnene som er involvert i planlegging, oppretting og levering av tjenester. Oppgaven starter på bedriftsnivå med en redegjørelse for institusjonens mål og en vurdering av nåværende eller oppnåelige ressurser. Fra markedsanalyser og konkurranseanalyser kan markedsmuligheter identifiseres. Posisjonserklæring kan utvikles for hver tjeneste som firmaet planlegger å tilby til ett eller flere bestemte markedssegmenter, som indikerer egenskapene som skiller det fra konkurransen på meningsfulle måter.

Denne posisjoneringsstrategien må da knyttes til en oppstilling over driftsmidler som trengs for gjennomføring. Kan organisasjonen ha råd til å tildele de nødvendige fysiske fasilitetene, utstyr, informasjon og kommunikasjonsteknologi og menneskelige ressurser som trengs for å støtte en bestemt posisjoneringsstrategi?

Alternativt kan firmaet utnytte sine egne ressurser ved å bruke ikke-balanse eiendeler oppnådd ved å utvikle partnerskap med mellommenn eller selv med kundene selv? Posisjoneringsstrategien lover tilstrekkelig fortjeneste for å gi en akseptabel avkastning på eiendelene som er ansatt etter fradrag av alle relevante kostnader?

Det neste trinnet i prosessen innebærer å etablere et servicemarkedsføringskonsept, for å avklare fordelene som tilbys til kundene og kostnadene de vil pådra seg i retur. Dette markedsføringskonseptet vurderer både kjerne- og tilleggstjenester, pålitelighetsnivåer for disse tjenestene, og hvor og når kundene vil kunne få tilgang til dem. Kostnadene inkluderer penger, tid, mental innsats og fysisk innsats.

Et parallelt skritt er å etablere et serviceoperasjonskonsept som fastsetter geografisk omfang og planlegging av operasjoner, beskriver anleggsdesign og layout og angir hvordan og når driftsmidler skal distribueres for å utføre bestemte oppgaver.

Operasjonskonseptet omhandler også muligheter for å utnytte gjennom mellomleddene eller kundene selv. Endelig klargjør det hvilke oppgaver som skal tilordnes foretrinnet og hvilke backstage-operasjoner.

Disse to konseptene samhandler med et sett valg som ledelsen må gjøre for å konfigurere tjenesteleveringsprosessen (figur 14.4).

1. Hva skal være sekvensering av de ulike trinnene i serviceleveringsprosessen? Hvor (plassering) og når (planlegging) skal disse trinnene finne sted?

2. Skal serviceelementer bli samlet eller oppbrakt for levering (for eksempel, bør et servicevirksomhet ta ansvar for alle elementer eller delegere visse tilleggstjenester, for eksempel informasjon og reservasjoner, til en mellommann?)

3. Hva skal være for tjenesteprosessen ved hvert trinn? Skal kundene bli servert i grupper eller individuelt, eller skal de tjene seg?

4. Hva skal være betjeningsprotokollet: Skal firmaet drive et reservasjonssystem eller arbeide først og fremst med førstevalg, med kø som nødvendig? Alternativt bør det etableres et prioritetssystem for bestemte typer kunder?

5. Hvilket bilde og atmosfære skal servicemiljøet (eller service-scape) forsøke å skape?

For en høykontaktstjeneste gjelder dette beslutninger om:

(1) Anleggsdesign og layout,

(2) Personale uniformer, utseende og holdninger,

(3) Type innredning og utstyr installert, og

(4) Bruk av musikk, belysning og innredning. Egenskapene til området rundt det valgte stedet vil også bidra til kundenes generelle erfaring.

Til slutt kommer resultatevalueringer. Kundetilfredshet vil i stor grad være basert på hvordan brukerne oppfatter tjenesteytelsen i forhold til deres forventninger. Firmaet kan derimot bruke mer formelle tilnærminger, måle ytelse på visse egenskaper mot forhåndsdefinerte standarder og søke medarbeiderinnganger, forutsatt at ledelsen er tilstrekkelig disiplinert.

Fallende priser, større velstand og nye brukervennlige teknologier tillater også enkelt- og bedriftens brukere å erstatte tjenesteprofessor på en rekke andre områder. Således erstatter vaskemaskiner og tørketromler til hjemmebruk vaskeritjenester for mange typer klær.

I dag kan alle som allerede eier en datamaskin lastet med presentasjonsgrafikkprogramvare, nå kjøpe en billig fargeskriver for å lage fargeillustrasjoner eller overhead-transparensdiagrammer og ordlister - noe som ville ha krevd tjenester fra en dyktig (og dyr) grafikkartner i fortiden.

Telefon telefonsvarer har kuttet dypt inn i virksomheten til telefonsvarer. Men nå, i en ny teknologisk utvikling, møter telefonsvarere seg selv fra de automatiserte telefonsvarertjenestene som tilbys av telefonselskaper.

Etter hvert som fremdriftshjulet går, kan kundene fortsette å endre måten de får de verdsatte fordelene de søker etter. Telefonen skapte behovet for å svare på tjenester blant travle mennesker, hvorav mange løst dette behovet først fra tjenester, deretter fra produserte varer og senest fra tjenester igjen.