Dobbel Rolle av Kunder som Produsenter og Brukere av Tjenesten
Dobbel Rolle av Kunder som Produsenter og Brukere av Service!
Hvis kundene påtar seg en mer aktiv rolle i produksjons- og leveringsprosessen, fjerner de effektivt noen av arbeidsoppgavene fra tjenesteleverandørene. Den første implikasjonen er sett i tjenesteleveringssystemet. Dette er prosessen som kunden kan delta i.
Siden det kan være umulig å skille kunden fra produksjonsprosessen, for eksempel i personlig og medisinsk tjeneste, må tjenesteleverandøren enten gå til markedet eller bringe markedet til serviceanlegget. Dermed kan hvert tjenestesenter ha et begrenset geografisk område for å tegne kunder: "Næringsmarkedsgrensesnittet for næringsvirksomhet krever at tjenesteleveringssystemet må være plassert i markedet og derfor dimensjonert for det spesifikke markedet.
Derfor er multisites naturen til mange tjenesteoperasjoner og de ledelsesmessige utfordringene for å lete etter multi-site operasjoner (for eksempel å oppnå enhetlige servicestandarder).
Den andre implikasjonen som skyldes kundens betydning i produksjonsprosessen for tjenester, er at: 'Servicesystemer med høy kundekontakt er vanskeligere å kontrollere og vanskeligere å rationalisere enn med lav kundekontakt'.
Eksempler på høykontakttjenester inkluderer restauranter, personlige tjenester og skoler. Kunden kan i høykontakt-systemer påvirke tjenesten når det gjelder tid på etterspørsel og kvaliteten på tjenesten. Også den høye grad av produsent-kundeinteraksjon i produksjonen av en tjeneste er en "blandet velsignelse", siden det samtidig er problemer med usikkerhet om tid og kvalitet som følge av kundens deltakelse i systemet, er det også en kilde til produktiv kapasitet ".
Kunder spiller derfor en aktiv rolle i utformingen av tilbudet enten negativt (ved å forårsake køer i en bank kanskje) eller ved å forbedre kvaliteten (gi atmosfæren i en restaurant). Kunden kan gi innspill til eller forårsake forstyrrelser i produksjonsprosessen.
De tredje implikasjonene er med hensyn til omfanget av roller som kunden nå må kreves for å spille i serviceproduksjon. Når en person bestemmer seg for å skaffe seg en tjeneste, er han eller hun først og fremst en kjøper, får noe som han eller hun eller en tredjepart normalt må betale.
Men kunden er også involvert i andre relasjoner, for eksempel som arbeidstaker og medprodusent, og gir tid og krefter uten hvilken tjenesten ikke kunne produseres. Kundens deltakelse i arbeidsdeling som er involvert i produksjonen av tjenesten, betyr at det er gjensidig avhengighet mellom kjøper og selger av tjenesten.
Kunder som brukere av tjenester:
En forståelse av hvordan kundene oppfører seg og hvilke faktorer som påvirker deres valg, er klart avgjørende for markedsføringsframgang.
Mye av denne kunnskapen er oppsummert, organisert og presentert i form av ulike modeller for kjøperadferd.
Modeller av forbrukeradferd er av verdi for en rekke grunner:
(a) De gir et rammeverk for å presentere kunnskap om forbrukeradferd. De gjør det mulig for oss å presentere ideer på en enkel og økonomisk måte; spesielt for å vise forhold mellom variabler som antas å påvirke valg.
(b) De bidrar til å identifisere mangler og svakheter i kunnskap om forbrukeradferd og peke på områder for fremtidig forskning og utvikling.
