Hvordan forbedre servicekvaliteten til organisasjonen din?

Bedre servicekvalitet er absolutt ikke en enkel, grei øvelse. Det vil få implikasjoner for hele kulturen i organisasjonen.

Noen ideer som er lagt fram er verdig å vurdere:

Identifisere primære kvalitetsdeterminanter:

Å vite hva som bestemmer kvalitet er selvsagt avgjørende. Imidlertid ser forbrukere og produsenter av tjenester ikke nødvendigvis servicekvalitet på vanlige dimensjoner, og selv når de holder felles dimensjoner, vurderer de dem forskjellig.

Administrere kundeforventninger:

For å tiltrekke seg tilpassede organisasjoner er ofte fristet til å øke kundenes forventninger. Bedrifter gir løfter til forbrukerne om aspekter av sin virksomhet som de tror kunden vil verdsette for å gi organisasjonen en konkurransefortrinn. Men omsorg må utøves i å gjøre løfter til kunder.

For eksempel, vurder følgende eksempel tatt fra Gule Sider Directory:

en. 'Ingen gjør det bedre'

b. 'Det aller beste av omsorg'

c. 'Umiddelbar levering fra lager'

d. "Til tiden - hver gang"

e. 'Du kan ikke slå vår tjeneste'

De er begge vanskelige å måle og øker forbrukerens forventninger urealistisk. Som regel er det bedre å overgå kundens forventninger enn å la kunden gå ned.

Behandle bevis:

"Beviset" fra en tjenestes organisasjons synspunkt inneholder mange ting, og forbrukerne ser på disse som en indikator på hva tjenesten kan være (pre-service forventning) og hva faktisk var tjenesten som etter å ha brukt den (post -service evaluering).

Fysisk og menneskelig bevis spiller en betydelig rolle i bildedannelse. Forhandlere er interessert i flere aspekter knyttet til arkitektur og design for å fremme et bilde. På samme måte påvirker atmosfæren bildet. Begrepet 'atmosfæriske' har blitt laget for å definere den bevisste utformingen av rom for å påvirke kjøpere. Atmosfæren påvirker kjøpernes forventninger og oppfatninger av tjenesten. For eksempel er advokatkontorer og banker designet for å formidle tillit.

Ulike faktorer som farge, musikk, innredning, plass etc. kan fremkalle en rekke følelser om serviceorganisasjonen, f.eks. Vennlighet, stramhet, nådighet, autoritet, rasjonalitet, stabilitet, fleksibilitet. De fysiske aspektene ved en tjeneste vil gi oss mening om det, og vi forventer at de fysiske tegnene skal være i tråd med arten av tjenesten. Uforstyrrelser kan gjøre oss usikre og ubehagelige.

Utdanne forbrukere om tjenesten:

Å hjelpe kunden til å forstå tjenesten synes å være en grunn til å levere en kvalitetsservice. Imidlertid kan utfordringen for mange tjenester, for eksempel garasje reparasjonsvirksomhet, profesjonelle tjenester, være en skremmende en og en som kanskje ikke er villig til å konfrontere. Tilsvarende krever kundenes vilje til å bli utdannet å evaluere sammen med deres evne til å assimilere arten av tjenesten som leveres.

Utvikling av en kvalitetskultur:

Kvalitet leveres ikke i vakuum, men gjennom en organisasjon med alle sine mangler. Forpliktelse til kvalitet må gjennomgå hele organisasjonen. En rekke institusjonelle faktorer kan enten bidra til eller hindre levering av kvalitetsservice.

De er:

1. Human - jobbeskrivelser, utvalg, trening, belønninger, karrierevei.

2. Organisasjon / struktur - integrasjon / koordinering av funksjoner tørre rapporteringsstruktur

3. Måling - klage og kundetilfredshetssporing og ytelsesvurdering.

4. Systemstøtte - teknisk, datamaskiner og databaser.

5. Tjenester - verdiøkende, rekkevidde og kvalitet, standarder eller ytelse, tilfredsstillende behov og forventninger.

6. Programmer - klagebehandling, salgs- / salgsfremmende verktøy, styringsverktøy.

7. Kommunikasjon (intern) - retningslinjer og prosedyrer, tilbakemelding i organisasjonen.

8. Kommunikasjon (ekstern) - forbrukerutdanning, skapelse av forventninger, bilde.

Automatiseringskvalitet:

Variasjonen i kvalitetsservice som kommer fra menneskelig mangel kan unngås gjennom automatisering. Før en slik beslutning fattes, må forskningen fastslå hvilke deler av tjenesten som krever menneskelig berøring og som krever automatisering. Faren er at automatisering tar over andre grunner enn automatisering.

Oppfølging av tjenesten:

Organisasjoner må kontinuerlig overvåke ytelsen ved å kontakte kundene for å avgjøre deres syn på den leverte tjenesten.

I nyere tid har organisasjoner blitt bedt om å vurdere fem grunner for å forbedre servicekvaliteten :

1. Definer en klar tjenesterolle og standard for serviceansatte og kommunisere og styrke disse standardene.

2. Konkurrer for talent - tilordne folk til jobber i henhold til evne og evne og gi dem mer fleksibilitet og kontroll for å gjøre jobben. Problemet med dette er at mange tjenestejobber i sin natur er smale i omfang og oppfattes som "død".

3. Legg vekt på serviceteam - å få folk til å jobbe som et lag er et attraktivt forslag og potensielt svært effektivt for å levere kvalitet. Imidlertid kan entrenched holdninger (negative) til arbeid og sterke personligheter ganske enkelt hindre utviklingen av en lagånd. Handlingen (eller manglende handling) av ledelsen er avgjørende her. Gode ​​medarbeidere trenger å se ledelsen gjøre noe med medlemmene av teamet som ikke bare drar vekten.

4. Gå for pålitelighet - i hjertet av utmerket service er pålitelighet, og det hevdes at ingenting mindre enn 100 prosent pålitelighet er akseptabelt.

5. Vær god til problemløsning - serviceorganisasjoner kan ikke unngå at det går galt for en kunde, men det er deres reaksjon på dette som er kritisk. Deres respons kan gjøre ting bedre eller veldig verre. Kunder må føle at handlinger blir tatt for å prøve å løse problemet. For store serviceorganisasjoner er klientens misnøye med forsøk på problemløsning et reelt problem.

Kvalitetslederskurve (Figur 15.4) -modellen gjør at du kan sette dine forventninger på reisen til kvalitet, å handle strategisk og å se etter problemer og muligheter på vei. Det er en rekke lederegenskaper, eller flere riktige overganger, mot kvalitetsmål. Hver fase har sine egne spesielle egenskaper og det er sannsynlig å være en viss grad av 'turbulens' før de går gjennom fra fase til fase.

Kvalitetsledelse kan være selskapets strategiske hensikt når suksess måles mot kundens forventninger innenfor definerte målmarkeder. Bare hva dette kan medføre, vil alltid være vett i begynnelsen. Forpliktelse til et presist mål i et tidlig stadium kan føre til feil valg. Kvalitetsledelse er et kvalitativt mål.

Når det er sagt, er det skritt å ta, og disse vil innebære overganger i måten som normalt gjøres på. Dette er en prosess med 'læring ved å gjøre'. Disse trinnene kan være logisk planlagt til fordel, individuelle prosjekter satt opp og fullført, og motiverende og organisatoriske strukturer satt på plass. Alt dette kan oppnås når det gjelder forpliktelse til et overordnet kvalitetsledelsesmål.