Hovedkomponenter av et service system (med diagram)

Noen av de viktigste komponentene i tjenestesystemet er som følger: 1. Serviceoperasjonssystemet 2. Tjenesteleveringssystemet 3. Tjenestemarkedsføringssystemet.

Når du mottar et hårklipp, kommer kundene i kontakt med resepsjonist og stylister, de fysiske dimensjonene på salongen selv, oppvarming, sitteplasser etc., og andre kunder i salongen. Modellen trekker skillet mellom synlige elementer og usynlige komponenter i systemet.

Sistnevnte vil inkludere alle andre organisasjonsaktiviteter som foregår "backstage", for eksempel personalutdanning og administrasjon. Ifølge modellen skal kunden være en del av systemet for å motta fordelene fra serviceopplevelsen, og dermed uttrykkelig anerkjennelse av uadskillelighetskarakteristikken for tjenester.

Komponentene i servicesystemet er:

(1) Serviceoperasjonssystemet,

(2) Leveringssystemet, og

(3) Servicemarkedsføringssystemet.

Modellen illustrerer hvordan de tre funksjonsområdene - markedsføring, drift og menneskelige ressurser i servicebransjen - er integrert sammen.

Figur 1.3 identifiserer de forskjellige komponentene i tjenestemarkedssystemet som relatert til frisørservice.

Differansen mellom systemets fremre scener og backstageelementer opprettholdes, med backstage-aktiviteter som foregår ute av syne av forbrukeren.

1. Tjenesteoperasjonssystemet:

Tjenesteoperasjonssystemet omfatter backstage-aktiviteter, slik som personalutdanning, lagerpåfylling, etc., samt de fremste scenaspekter av operasjonen opplevd direkte av kunden, slik som hvordan de behandles av ansatte så snart de kommer inn i salongen, eller hvor raskt de blir flyttet fra servantene til skjærestolen (hvis de mottar et kutt og blåser for eksempel).

Selv om det generelt ikke er behov for at kunden skal se de fleste aspekter av tjenesteoperasjoner (derfor blir de holdt tilbake), viser noen tjenesteleverandører bevisst kundene til å bakke opp aktiviteter i et forsøk på å påvirke deres oppfatninger av kvaliteten på den leverte tjenesten positivt.

Restauranter inviterer ofte kunder til å besøke kjøkken hvor maten blir tilberedt, enten før eller etter at de har spist. Dette er utformet for å forsterke et bilde av fersk mat tilberedt i et hygienisk matlagingsmiljø som kan påvirke deres oppfatning av den generelle kvaliteten på opplevelsen.

2. Tjenesteleveringssystemet:

Servicevirksomhetssystemet omfatter ikke bare de synlige elementene i operativsystemet, ansatte og fysiske anlegg, men inkluderer også eksponering mot andre kunder. I mange tjenesteytende bedrifter kan positiv interaksjon på stedet påvirke kundenes generelle oppfatning av deres erfaring. I frisørsalongen kan kundene finne seg venter på en tidsperiode for deres spesielle stylist i et felles mottaksområde.

Samtaler foregår ofte på dette tidspunktet mellom kunder som aldri har møtt før innlevering av leveransesystemet. Selv om diskusjonene i stor grad kan bestå av småprat og hyggelighet, som ikke er direkte knyttet til frisørsalongen (f.eks. Samtaler om været, trafikk i byen osv.), Kan byttene for mange kunder forbedre sin samlede erfaring ved å gjøre tiden raskere.

Av og til, når samtaler vender seg til selve tjenesten, kan leverandøren ha fordel av utvekslingen. En kunde som har besøkt salongen flere ganger kan for eksempel kommentere kompetansen til en bestemt stylist og den generelle faglige holdningen til alle ansatte. For nye kunder som deltar for første gang, kan kommentarene ha en positiv innflytelse på deres mening om salongen.

3. Tjenestemarkedsføringssystemet:

Servicemarkedsføringssystemet inneholder elementer av serviceopplevelsen som kan bidra til kundens overordnede syn på organisasjonen, men er ikke spesielt en del av leveringssystemet. Det er klart at mange av disse er elementene som organisasjonen kanskje ikke kan kontrollere, for eksempel samtaler kunder kan ha om salongen med venner eller slektninger hjemme, eller eksponering for tjenesten de kan få fra å lese en frisørredaktør i den lokale papir.

Lovelock mener at ved å konseptualisere serviceopplevelsen som tre overlappende systemer, er serviceansvarlige tvunget til å vurdere sin virksomhet fra et kundes snarere enn et rent operasjonsperspektiv. Det fremhever viktigheten av å håndtere alle elementer i virksomheten som er synlige for kundene.