Metrics for å måle egenskapene til serviceytelsen

Metrics for å måle egenskapene til serviceytelsen!

Effektivitet, evne og effektivitet er de tre egenskapene til ytelse målt av serviceadministrasjonsteamet. De beregningene som brukes til å måle disse egenskapene, kalles tilsvarende effektivitetsmålinger, kapasitetsmålinger og volum og effektivitetsmålinger.

1. Effektivitetsmålinger:

Vurder følgende beregninger:

en. Prosent av ordrer levert innen 5 timer

b. Antall regninger produsert uten feil

c. Antall kunder rating tjenesteyter "eksepsjonelt pålitelig"

Hvordan er disse tre beregningene like? Hver metrisk måler ytelsen til et attributt i forhold til et mål eller en standard. For første metriske mål er målet 5 timer. For det andre er standarden null feil. For det tredje er standarden "ekstremt pålitelig" vurdering. Hver måling måler i hvilken utstrekning ytelsen til tjenesten oppfyller standarden. Disse typer beregninger måler derfor effektiviteten av egenskapenes ytelse.

Tabell 16.1 presenterer et eksempel på en restaurant.

2. Kapasitet Metrics:

Hvordan kan vi måle evnen til egenskapene til en tjeneste? Evnen til en prosess er dens inneboende evne til pålitelig å oppfylle prestasjonsstandardene. Evnen til en prosess er dens inneboende evne til pålitelig å oppfylle prestasjonsstandardene. Kapasiteten er derfor avhengig av formen og spredningen av ytelsesfordelingen av attributten.

Gjennomsnittlig ytelse og variabilitet av ytelse (målt ved standardavviket) er to åpenbare beregninger av disse egenskapene. Generelt er enhver beskrivende statistikk for ytelsen til en tjenesteattributt en potensiell evne metrisk. Avhengig av søknaden kan minimumsverdier, maksimumverdier, intervaller, medianer, kvartiler, etc., brukes til å måle omfanget av ytelsesvariasjoner.

Tabell 16.2 viser kapasitetsmålinger for restaurantens attributter.

3. Effektivitetsmålinger:

Kostnaden for å levere tjenesten og ressursene som brukes i leveransen, måles av effektivitetsstatistikkene. Mengden ressurser som trengs for å levere det nødvendige servicenivået gjennom driftsområdet, bør spesifiseres av designen.

Hvis serviceoperasjonen er stabil, bør vi forvente at ressursutnyttelsen og kostnadene ved å levere tjenesten er i samsvar med nivåene som er forutsatt under evalueringen av designet. På den annen side, hvis det faktiske volumet av prosesserte enheter er større enn designområdet, eller det er større omarbeid enn forventet, vil kostnadene ved å levere service bli større.

Følgende er noen vanlige eksempler på effektivitetsmålinger:

Gjennomsnittlig utnyttelsesnivå for menneskelige eller maskinressurser

Gjennomsnittlig prosentandel eller omarbeidede elementer (i prosent av totalt antall elementer)

Gjennomsnittlig tid brukt i omarbeid for hver prosess (i prosent av total syklus tid)

Gjennomsnittlig mengde materiale bortkastet

Gjennomsnittlig antall overtidstimer (etter prosess)

Gjennomsnittlig andel av overtid til produktiv tid (etter prosess)

Gjennomsnittlig fraværsrate

Gjennomsnittlig system tilgjengelighet rate

Når det brukes sammen med effektivitets- og kapasitetsmålinger, identifiserer effektivitetsstatistikkene områder der tjenesten kan forbedres for å gi det nødvendige ytelsesnivået til en lavere pris, eller angi hvor det er behov for ytterligere ressurser for å opprettholde dagens ytelsesnivå.