Produktivitetsrammen for tjenester

Produktivitetsrammen for tjenester!

To ord i figur 22.2 nevnes ofte i hverdagsdiskusjon, ofte uten klar forståelse av deres betydning. De brukes løst og ofte utveksling. Ordene er selvsagt effektivitet og effektivitet. Betydningen blir tydeligere ettersom vi ser på noen eksempler.

Men generelt kan de defineres som følger:

1. Effektivitet:

Effektivitetsrate hvor innganger konverteres til utganger, for eksempel samtaler per salgsrepresentant; kunder serveres per catering assistent. Det legges ofte vekt på kvantitativ måling, og målet er å sikre maksimal utgang fra minimumsinngangen.

2. Effektivitet:

Effektivitetsgrad i forhold til hvilke formål / mål oppnås, for eksempel antall produktive og lønnsomme samtaler per salgsrepresentant og arten av kundeforhold etablert og fremmet; Antall fornøyde kunder servert per cateringassistent. Det legges vekt på kvalitativ måling og målet å møte kundenes behov og levere servicekvalitet.

Sondringen mellom effektivitet og effektivitet er definert som "å gjøre ting riktig" (effektivitet) og "gjøre riktige ting" (effektivitet). Hva dette medfører er at effektiviteten er "hvor mye innganger konverteres til utganger" og effektivitet "i hvilken grad formålene oppnås".

Figur 22.2 gir en veiledning for å utvikle en forståelse av de ulike elementene og deres relasjoner:

3. økonomi:

Økonomi kostnaden for å velge og ansette folk materialer og utstyr og konvertering gjennom trening og installasjon i ressursinnganger som er i stand til å yte service. Det er ikke et mål for ytelse, men kan påvirke ytelsesnivået.

4. Effektivitet 1:

Effektivitet 1 Forholdet mellom innganger av mellomutganger, for eksempel kostnad per kapasitet (kostnad per sted i privathjem) eller kostnad per forventet etterspørselsnivå (pris per måltid tilberedt på et hotell).

5. Produksjonsfunksjon:

Produksjonsfunksjon Alle ressursene (ansatte, bygninger, utstyr, forbruksvarer) kombineres for å produsere mellomproduksjoner, dvs. kapasitet til å produsere den aktuelle tjenesten (skoleplasser, sykehus senger, togseter, restaurantseter).

6. Effektivitet 2:

Effektivitet 2: forholdet mellom innganger og utganger, for eksempel kostnaden per høyskoleutdannet eller kostnad per antall måltider solgt på et hotell.

7. Kapasitetsutnyttelse:

Kapasitetsutnyttelse forholdet mellom mellomproduksjon til sluttproduksjon, dvs. hvor god er styringen ved å konvertere mellomproduksjonen til kundeopptak. For eksempel, hvilken prosentandel av seter vil bli tatt opp av kunder i en restaurant, eller hvilken prosentandel av plassene vil bli tatt opp i et boligområde. For tjenester generelt og spesielt hvor forhåndsforberedelse er involvert (måltider i restaurant), vil nøyaktig etterspørselsforespørsel bli en del av effektiv markedsføring.

8. Effektivitet 1 og 2:

Effektivitet 1 og 2 det er ikke enighet om hvordan effektiviteten skal defineres. Er det å være i form av "utgang" eller "utfall"?

Output betyr tjenesten som faktisk leveres til kundene. Utfall, derimot, er hvilken innvirkning tjenestene kan få på mottakerne. Det er kvaliteten på tjenesten som leveres og dens effektivitet når det gjelder å oppfylle brukernes behov eller å oppnå det underliggende formål (Revisjonskommisjonen).

For eksempel utdanner en høyskole studenter (utgang), men har et visst ansvar for utdannet ansatt evne og destinasjon (utfall). En ledelseskonsultasjon produserer en rapport og rådgiver en klient (utgang), men har et visst ansvar for effekten av rapporten på resultatene av klientfirmaet (utfall). I begge tilfeller er utfallsmålet imidlertid ikke helt under kontroll av tjenesteleverandøren.

For mange tjenester defineres produksjonen på en enkel måte, som i:

1. Antall pendlere transportert

2. Antall hjemmepersonell assistert

3. Antall restaurantretter serveres

4. Antall innrømmelser til et fritidssenter

Det som mangler er noen referanse til kvaliteten på tjenesten som leveres.

Enkelte tjenester har rett og slett ingen produksjon eller inntekt som praktisk talt måles i kvantitative termer; for eksempel en rådgivningstjeneste. Hvis utgangen av en prosess ser ut til å tåle identifikasjon med presisjon, kan en surrogatmåling av utgang brukes.

For eksempel kan den sanne produksjonen fra politistyrken være sitt bidrag til opprettholdelsen av et fredelig, kriminalfrit, bestilt samfunn, eller et offentlig biblioteks sanne produksjon kan være det bidraget det gjør for å utvide kunnskapsbasen til, og til underholdende, samfunnet. Da begge disse utgangene sannsynligvis vil være vanskelige å kvantifisere, benyttes proxy-tiltak i form av "prosentandel av rapportert kriminalitet" og "forholdet mellom lån til bokført lager".