Rolle av ansatte og tjenesteleverandører for utvikling av reklamemiks

Rolle av ansatte og serviceverksteder for utvikling av reklamemiks!

Kampanjemixet refererer til kombinasjonen av kanaler som en organisasjon bruker til å kommunisere med sine målmarkeder. Kommunikasjon mottas av publikum fra to hovedkilder - de innen en organisasjon og eksterne kilder. Sistnevnte inkluderer innkalling fra venner, redaktører i pressen etc. som kan ha høy troverdighet i serviceevalueringsprosessen.

Kilder med opprinnelse i en organisasjon kan deles inn i de tradisjonelle markedsføringsfunksjonene (som kan deles inn i personlige toveiskanaler som personlig salg og upersonlig enveiskanaler som reklame) og de fra frontlinjeproduksjonsressurser.

Fordi tjenestene normalt involverer forbrukere i produksjonsprosessen, må kampanjemengden betraktes som bredere enn det som er tilfellet med produserte varer. Frontline operasjonspersonell og serviceforretninger blir en verdifull kommunikasjonskanal. Elementene i tjenestefremmende blandingen er illustrert i figur 7.1.

Personlig salg innebærer mellommenneskelige møter på ansikt til ansikt (eller i telemarketing, tale til stemme). Denne nærheten gjør det mulig for salgsrepresentanten å skreddersy meldingen slik at den passer kundens behov og bekymringer. Under et salgssamtale, som kan foregå personlig eller via telefon, strømmer kommunikasjonen i begge retninger, slik at salgsrepresentanten kan lære mer om kunden? Spørsmål og innvendinger kan møtes og besvares.

I tillegg til en feltalgsstyrke (som ofte retter seg mot institusjonelle kunder og mellommenns innsats i stedet for hos enkelte forbrukere) har de fleste tjenesteselskaper personell som har jobb i kontakt med kunder enten ansikt til ansikt eller telefon. Profesjonelle i firmaer som regnskaps- og ledelseskonsulent er pålagt å ta inn nye kunder, samt å bygge varige forhold til eksisterende.

Et bredt utvalg av betalte annonseringsmedier er tilgjengelig for markedsførere for å fungere som kommunikasjonskanaler. Broadcast-reklame har tradisjonelt skjedd gjennom tv og radio, men spennende nye muligheter eksisterer gjennom de nye kanalene som tilbys av Internett og World Wide Web.

Utskriftsannonsering er vanligvis definert som betalt melding innført i aviser og blader; Imidlertid kan utskrevne meldinger med et mye større format vises på utendørsmedier som reklametavler og plakater, samt på offentlig transport.

Elektroniske skjermer har potensial til å lage slående presentasjoner som inkluderer bevegelige bilder og skiftende farger. En annen form for reklame, ofte knyttet til salgsfremmende kampanjer, består av butikkdisplayer i butikkvinduer. Endelig er det direkte markedsføring, i form av post, telemarketing, og faks eller e-post. Denne sistnevnte gruppen gir potensialet for personlige meldinger sendt til svært målrettede mikrosegmenter, inkludert en-til-en-kommunikasjon.

En kampanje kan betraktes som en kommunikasjon knyttet til et insentiv, som ofte tar form av prisreduksjon. Begrepet "forfremmelse" er hentet fra det latinske ordet som betyr "å gå videre". Og det er nettopp hvilke kampanjer som er utformet for å gjøre: For å fremme salget (spesielt i perioder hvor etterspørselen ellers ville være svak), for å raskere innføringen av nye tjenester, for å akselerere aksept av nye serviceleveranser og generelt for å få kundene til å handle raskere enn de ville i fravær av salgsfremmende incitament. Kampanjer er ikke begrenset til kunder; De kan også brukes til å motivere ansatte (intern markedsføring) og å stimulere mellommenn (distribusjonsstrategi).

Et annet viktig kommunikasjonselement for servicebransjen er bedriftsdesign, som refererer til konsekvent bruk av særegne farger, symboler, bokstaver og utforming på slike materielle elementer som skilting, butikkfronter, kjøretøyer, uniformer og skrivesaker for å gi et samlende og gjenkjennbart tema knytte alle firmaets operasjoner.

Leveringssteder for tjenester (for eksempel hoteller, sykehus eller banker) står ofte på fremtredende steder som gir eksponering mot et bredt publikum. Minneverdig arkitektur og attraktiv signering kan formidle en rekke viktige meldinger fra det generelle bildet for å markere en bestemt konkurransefortrinn.

Kampanjeprofilen til ansatte:

En viktig rolle spilles av frontline operasjonell personell som "deltid markedsførere". Det har også blitt bemerket at virksomheten til slikt personale kan være viktig for å skape et bilde av en organisasjon som kan leve videre for å påvirke målkundernes oppfatninger.

Personale som har møter med kunder med kunder, bør trent til å behandle møter som salgsfremmende muligheter. Uten hensiktsmessig opplæring og forklaring på forventninger, kan en oppfordring for slike ansatte til å fremme sin tjeneste være lite mer enn retorikk. Opplæring kan søke å utvikle en rekke ferdigheter i frontlinjepersonell.

En evne til å oppdage kryssalgsmuligheter kan kreve empati fra frontlinjepersonalet. En bankdirektør som ser en kunde gjentatte ganger ved hjelp av en tjeneste som ikke tilfredsstiller hans eller hennes behov, kan trent til å selge en annen tjeneste som bedre oppfyller kundens krav. Opplæring bør gjøre slike ansatte oppmerksomme på tjenestene som er tilgjengelige og gi dem ferdigheter i å nærme seg kunder og henvise dem til passende personell.

Mange operasjonelle ansatte har ganske klart definerte salgsroller. For eksempel kan servitører forvente å oppfordre kundene til å bruke mer på sitt besøk til en restaurant. Den generelle måten med stabenes samhandling med kunder er viktig for å oppfordre kundene til å komme tilbake og fortelle sine venner om deres gode erfaring.

Igjen bør opplæringen understreke de atferdene som har en positiv effekt på kundenes evaluering av deres møte. Personalet kan direkte legge til rette for fremtidig virksomhet ved å oppfordre kundene til å bestille en gjentattjeneste eller ved å gi dem litteratur til å videreformidle til venner.

Salgsstedernes salgsfremmende rolle:

Fra utsiden kan servicesteder betraktes som reklametavler som er i stand til å formidle meldinger om tjenestene som foregår innenfor dem. De er derfor kraftige verktøy i tiltalende til både kunder og ikke-kunder. Det generelle utseendet på et stikkontakt kan fremme bildet av en serviceorganisasjon - et fargerikt og rent eksteriør kan sende en melding om at organisasjonen er rask, effektiv og veldrevet. Utsalgssteder kan brukes til å vise reklameplakater som i store trafikksteder kan medføre verdifull eksponering.