Rolle av markedsføringskommunikasjon for å fremme tjenester (med diagram)

Oppgavene som utføres av markedsføringskommunikasjon (figur 7.2) er å:

en. Informere og utdanne potensielle kunder om en organisasjon og de relevante egenskapene til varene og tjenestene den tilbyr.

b. Overbevise kundene om at et bestemt tjenesteprodukt gir den beste løsningen til deres behov, i forhold til tilbud fra konkurrerende firmaer.

c. Påminn kunder og prospekter av produkttilgjengelighet og motiver dem til å handle.

d. Opprettholde kontakt med eksisterende kunder, gi oppdateringer og videreutdanning om hvordan du får de beste resultatene fra firmaets produkter i lys av hver kundes dokumenterte bruksadferd.

De viktigste forskjellene mellom produkter og tjenester bør tas i betraktning ved vurderingen av tjenestekommunikasjon som følger:

1. Samtidig produksjon og forbruk:

Oppsettet, butikken facia, og utseendet og måten til de ansatte er kritiske kommunikasjonsvariabler.

2. Immateriellitet.

Tjenesteleverandører bør forsøke å redusere risikoen for forbrukeren om å kjøpe et immaterielt produkt ved å gi konkrete ledetråder om tilbudet. Disse leddene kommer fra alle aspekter av bedriftskommunikasjon.

3. Heterogenitet:

Dette fører også til større oppfattet risiko. Igjen kan kommunikasjon bidra til å redusere denne faktoren. Det kan være hensiktsmessig å kommunisere en tjenestegaranti eller et løfte eller å demonstrere hvor godt utdannet personalet er.

4. Forgjengelighet:

Mange salgsfremmende verktøy, for eksempel reklame, salgsfremmende kampanjer og direkte markedsføring, har en rolle å spille for å forme etterspørselen. Dette er en av de mest utfordrende aspektene av serviceadministrasjon og skyldes det faktum at tjenester ikke kan oppfinnes.

Flytende fra dette er det fem viktige aspekter ved kommunikasjon for servicemarkedsføreren:

en. Rollen som personlig salg

b. Målingen av ansatte i ekstern kommunikasjon

c. Forvaltningen av forventningene

d. Tilrådigheten av håndgripelige ledetråder

e. Munn-til-munn kommunikasjon

Målgruppe:

Målgruppen til en kommunikasjon må være klart definert, og dette kan gjøres på en rekke måter:

en. Den mest tradisjonelle metoden for å definere publikum er når det gjelder sosiale, økonomiske, demografiske og geografiske egenskaper. På denne måten karakteriseres publikum ved hjelp av parametere som alder, kjønn, sosial klasse, bostedsområde etc.

b. Publikum kan defineres når det gjelder nivået av involvering av potensielle mottakere av kommunikasjonen. For eksempel kan det skilles mellom de som bare er klar over eksistensen av en tjeneste, de som er interessert i å kjøpe det og de som ønsker å kjøpe tjenesten.

c. Et publikum kan identifiseres på grunnlag av målkundens bruksfrekvens (for eksempel vil vanlige brukere av et flyselskap trolig svare på kommunikasjon på en måte som er forskjellig fra enkelte brukere).

d. Tilsvarende kan publikum avvike fordelene de søker fra en tjenestekategori. Jernbaner tar sikte på ulike meldinger til fritidsbrukere som kan søke fordeler som å møte av fjerne venner, sammenlignet med forretningsbrukere for hvem fart og pålitelighet kan være av største betydning.

e. Når det gjelder tjenester levert til bedriftskunder, kan publikum defineres med hensyn til type og størrelse på virksomheten og dens geografiske plassering. Enda viktigere, de sentrale beslutningstakere og influencers må identifiseres og brukes til å identifisere publikum. For mange bedriftsreiser kan for eksempel sekretærer være viktige i å velge mellom konkurrerende tjenester i stedet for den faktiske tjenestebrukeren, og derfor inkluderes i en definisjon av målgruppen.

Folk er forskjellige i deres beredskap til å prøve nye produkter, og det er gjort en rekke forsøk på å klassifisere befolkningen når det gjelder deres risikonivå.

Dette har ført til en klassifisering av markeder i følgende adopterkategorier (Figur 7.3):

en. Innovators

b. Tidlige adopters

c. Tidlig flertall

d. Sent flertall

e. henger etter

Branding services-trender:

en. Det er en økende spredning av merkevarer innen tjenestesektorer. Servicemarkeder blir mer konkurransedyktige.

b. Det har vist seg å være opptil fem ganger billigere å beholde nåværende kunder enn å tiltrekke seg nye.

c. Produkt / livscyklus blir kortere. NPD / NSD påtar seg dermed større betydning. Risikoen for produktlanseringer reduseres i sammenheng med paraplymerking.

d. Tjenesten i seg selv kan ikke tilby noe unikt konkret fordel - dette kan legges til ved utvikling av merkevarebilder.

Brand image utvikling:

Brandavvisning skjer når kommunikasjonsmeldingen din ikke motiverer. Det kan ikke være motiverende for de som ikke målretter forbrukerne. Det er ikke noe problem. Det som er mer bekymringsfullt er når avkastningene er i målet ditt.

Forbrukere som er merket likegyldige, trenger mer motivasjon. I mange tilfeller oppstår dette fordi tjenesten ikke har blitt opplevd. Salgsfremmende teknikker rettet mot å inkludere rettssaken bør vurderes (figur 7.4).

Brand insistering / lojalitet er hver markedsfører drøm. Hvordan kommer du deg dit?

en. Oppfordre gjenta kjøp ved hjelp av salgsfremmende kampanjer. Dette gjør forbrukerne kjent med tjenesten din, noe som igjen reduserer risikoen.

b. Hold din nåværende kunde fornøyd ved å utvikle og opprettholde unike servicefordeler. Som Dobree og Page state, "Branding er en viktig metode for å løse problemet med konkurransefortrinn. Branding er ofte den beste måten å opprettholde en konkurransefortrinn på. En konkurransefortrinn bygget utelukkende på funksjonelle fordeler er mye lettere for konkurrenter. "

c. Innfør straffer slik at kostnaden for å bytte merkevarer er høy. Finansinstitusjoner praktiserer dette til en god effekt. Hvis du bestemmer deg for å flytte til et selskap som tilbyr en høyere rente, vil det opprinnelige utlånsselskapet belaste deg en straff for å gjøre dette. Denne økonomiske sanksjonen vil ofte bety at det ikke lenger er noen økonomisk fordel ved å gjøre endringen.