Rolle av kvalitet Funksjon Distribusjon i Service Design

Rolle av kvalitet Funksjon Distribusjon i Service Design!

Mens tegningene bidrar til å sikre at serviceprosessene går jevnt og at alle kontraktspunkter med kunden er godt gjennom hele, er det nødvendig med ytterligere forskning for å sikre at tjenesten tilfredsstiller kundenes behov. En komplisert faktor i utformingen av kvalitetstjenester er det ufullkomne forholdet mellom de tekniske designelementene til en tjeneste og kunde som er misfornøyd med noe nivå av en tjeneste.

For eksempel, hvor mye raskere må restaurant service være før det blir lagt merke til som bedre? Hva må en bank gjøre for å forbedre kundenes oppfatninger at den "lytter til deres behov"? Hvilke elementer av kontorinnredning vil mest bidra til en atmosfære som støtter oppfatninger av "profesjonalitet" og "kompetanse"?

Hvordan kan vi finne den rette balansen mellom å gi rask respons til ventende kunder og ta nok tid med kunden som for tiden blir servert? Quality Function Deployment (QFD) ble utviklet for å hjelpe designere til å finne sammenhengene mellom kundens behov og designelementer.

QFD ble utviklet i Japan på 1960-tallet og ble først brukt på Mitsubishis Kobe-verft i 1972. Det ble senere vedtatt av Toyota og dets leverandører der det begynte å motta verdensomspennende varsel. Den har vært i bruk i USA, først og fremst av produsenter av biler, elektronisk utstyr og andre produkter. Den brukes i servicesektoren har vært mindre omfattende, men det gir også fordeler der. Formålet med QFD er å oversette kundenes vage utsagn i brukbare designspesifikasjoner.

Det gir også et objektivt, strukturert forum der folk fra ulike funksjoner i design og produksjonsprosessen kan formidle deres behov og meninger om tjenestens struktur. QFD er en tilnærming, ikke et stramt utformet sett med prosedyrer. Men selv om bedrifter må tilpasse metodene for QFD for å dekke deres egne behov, er det vanlig å bruke visse vanlige verktøy av alle QFD-brukere.

Det sentrale verktøyet til QFD-analyse er et diagram som heter Quality of House. Den generelle utformingen av et slikt diagram er vist i figur 12.9. Figuren viser faktisk en liten del av et diagram for utformingen av en ny kjede restaurant. Den sentrale delen av diagrammet er en matrise hvis rekkefølge samsvarer med listen over kundebehov utviklet og organisert i en hierarkisk struktur.

I dette tilfellet ser vi deler av to hovedkategorier av kundebehov, Service og Variety. Kolonnetikettene er de tekniske komponentene i serviceutformingen, også organisert på hierarkisk måte. Komponenter av flere kategorier, personalopplæring, kjøkkenoperasjoner og menydesign er vist. Oppføringer i matrisen er symboler eller tall som angir styrken av effekten som en designkomponent (kolonne) sannsynligvis vil ha på kundens oppfatninger av et bestemt behov (rad).