Service: Elements of Customer Service and Economic Distinction (med statistikk)

Service: Elements of Customer Service and Economic Distinction!

Pre-transaksjonselementer:

1. Skriftlig kundeservice policy

(Er det kommunisert internt eller eksternt, forstår det det, er det spesifikt og kvantifisert hvor det er mulig?)

2. Tilgjengelighet

(Er vi lett å kontakte / gjøre forretninger med? Er det et enkelt kontaktpunkt?)

3. Organisasjonsstruktur

(Er det en kundestyringsstyring på plass? Hvilke kontrollnivåer har de over deres serviceprosess?)

4. System fleksibilitet

(Kan vi tilpasse våre serviceleveringssystemer for å møte spesielle kunders behov?)

Transaksjonselementer:

1. Bestill syklus tid

(Hva er den forløpte tiden fra bestilling til levering? Hva er påliteligheten / varianten?)

2. Tilgjengeligheten på lager

(Hvilken prosentandel av etterspørselen etter hvert element kan bli oppfylt fra lager?)

3. Bestill fyllingsfrekvens

(Hvilken del av bestillingene er fullstendig fylt innen oppgitt ledetid?)

4. Bestill statusinformasjon

(Hvor lang tid tar det oss til å svare på et spørsmål med nødvendig informasjon? Informerer vi kunden om problemer eller kontakter de oss?

Post-transaksjonselementer:

1. Tilgjengelighet av reservedeler

(Hva er lagernivåene på service deler?)

2. Ring ut tid

(Hvor lang tid tar det for ingeniøren å ankomme, og hva er "første anropsfrekvens"?)

3. Produktsporing / garanti

(Kan vi identifisere plasseringen av individuelle produkter en gang kjøpt? Kan vi vedlikeholde / utvide garantien til kundenes forventede nivåer?)

4. Kundeklager, krav etc.

(Hvor raskt behandler vi klager og retur? Måler vi kundetilfredshet med vårt svar?)