Tjenestesettingsramme for forståelse av oppførsel og forhold

Tjenestesettingsramme for forståelse av oppførsel og forhold!

Innstillingen og omgivelsene der en tjeneste leveres, kan være avgjørende. Det danner forventninger, siden det er den første konkrete indikasjonen som forbrukeren får om potensiell levering av tjenester. Kontrollen av designeren av bedriftens elementer som danner interiørområder kan påvirke suksessen til den leveransen på en rekke måter.

Det kan påvirke kundens eller kundens oppfatning av den aktuelle tjenestesektoren og kan forbedre funksjonen, hensiktsmessigheten og atmosfæren til aktiviteten. Det er viktig å betrakte design når det gjelder mulighetene det har å tilby markedsføring. Hver situasjon er unik og et "maleri ved tall" tilnærming til design er upassende.

Ved visning og senere inn i en bank, hotell, restaurant eller advokatkontor, vil kundene gjenspeile bevisst eller ubevisst på noen eller alle av følgende:

1. Hva sier utsiden om hva som tilbys inni?

2. Kommuniserer det klart, noe om arten av tjenesten?

3. Hva kommuniserer interiøret med hensyn til atmosfære?

4. Hvilken stemning / følelse fremkalles?

5. Hvordan forventes det å oppføre seg?

Mange tjenesteleverandører har ikke gitt en grundig vurdering av hvordan utformingen av tjenestenes innstilling kan påvirke forbrukernes følelser og svar. Dessverre er det ikke ti bud som vil avgjøre hvordan en tjenesteinnstilling bør eller ikke skal utformes. Fra kundenes synspunkt er det fortsatt veldig mye et spørsmål om smak kombinert med oppfatninger av hva som passer.

Likevel, som bedrifter ønsker å vite hvordan og hvorfor kundene svarer på emballasje, pris, produkt, reklame, serviceorganisasjoner skal utvikle forståelse av kundesvar på layout, innredning, farge, lys etc. Forskning bør fokusere på generelle inntrykk og følelser (Tabell 14.1) etterfulgt av en undersøkelse av bestemte miljømessige.

Atmosfærene som vises i tabell 14.1 genererer en forventet respons. De bredere spørsmålene er:

1. Oppnår miljødesign alltid det rette svaret?

2. Hva menes med 'eleganse, profesjonalitet, innbydende etc.'?

3. Hvilke aspekter av miljøet formidler slike atmosfærer?

4. Hvordan skal advokatkontor, frisør, sykehus, reklamebyrå, trygdekontorer vises?

5. Er det grenser (i kulturell snarere enn fysisk forstand) på designalternativer for bestemte tjenester?

6. Hvis det er grenser, hvor alvorlig skal de være?

Spesifikke miljøanvisninger bør underkastes brukerevaluering. Forskning må avsløre:

1. Hva er viktig / uviktig?

2. Hva er likt / mislikt?

3. Hvordan ulike aspekter vurderes på en skala fra utmerket til dårlig?

Brukernes holdninger og oppfatninger kan samles ved åpen diskusjon og / eller måling av skalaer.

Følgende liste er et eksempel på hva slags emner som kan dekkes:

1. Hvor tilstrekkelig er rommet? Det fører til overbefolkning og er dette ønskelig eller stressende?

2. Hva er effekten av utleggelsen på sikkerheten?

3. Hvor passende er utformingen for aktiviteten involvert?

4. Er temperaturen behagelig eller ubehagelig?

5. Er støyen påtrengende eller ubehagelig?

6. Er belysningen tilstrekkelig?

Hovedmålet er å fastslå forholdet mellom miljøforhold og atferdsmessige resultater. Tegning på utviklingen "i beslutningsprosessen der kunden reagerte på mer enn bare det konkrete produktet eller tjenesten, foreslo Kotler at atmosfæren skulle betraktes som et viktig markedsføringsverktøy. Han foreslår at 'I mange områder av markedsføring i fremtiden vil markedsførere bruke romlig estetikk så bevisst og dyktig som de nå bruker pris, reklame, personlig salg, PR og andre markedsføringsverktøy'.

Han opprettholder atmosfæren på et sted påvirker kjøpsadferd på tre måter:

1. Som et oppmerksomhetsskapende medium - bruk av farger, støy etc. for å få det til å skille seg ut.

2. Som et meldingsskapende medium - kommuniserer med det tiltenkte publikum, bekymringsnivå for kunder etc.

3. Som et effektskapende medium - bruk av farger, lyder etc. for å skape eller øke appetitten for visse varer, tjenester eller opplevelser.

Når du planlegger utformingen av en tjenesteinnstilling, bør tjenesteleverandørene ha et rammeverk som vil hjelpe debatt om virkningen av de fysiske omgivelsene. De bør vurdere denne utformingen når det gjelder de tre overskriftene i figur 14.1.

Miljøstimuli:

1. Atmosfære - temperatur, luftkvalitet, støy, musikk, lukt

2. Space - layout, utstyr, møbler

3. Synger, symboler, gjenstander - for eksempel stil av innredning, personlige gjenstander som vises.

Tro og følelser:

1. Kognitiv overbevisning

2. Emosjonell - humør, liker / misliker, holdninger

3. Fysiologisk - smerte, komfort, enkel bevegelse

Responses:

1. Tilnærming - Villighet til å bli, utforsker, samhandler og deretter tilbake

2. Unngå - unngå interaksjoner, et ønske om å komme seg ut og ikke komme tilbake.

Type tjenesteleveranse:

Hvordan og hvor tjenesten leveres (tabell 14.2) danner grunnlaget for distribusjonsstrategi. Det påvirker også arten av kundens tjenesteopplevelser, inkludert møtene de har med bestemt tjenestepersonell - og påvirker kostnadene de pådrar seg for å skaffe tjeneste.

Enkelheten til servicefabrikksteder og driftsplaner kan ta stor vekt når en kunde må være fysisk til stede - enten gjennom hele leveransen eller til og med for å starte og avslutte transaksjonen. Ledere bør spørre seg selv: Er vår tjeneste til tider og på steder praktisk for kundene? Hvor mye tid må kundene bruke til å motta service, og hvor mye skal de reise til og fra anlegget, innhente informasjon, vente på linje og betale for service? Hvilke økonomiske kostnader er det med reise?

Hvor mye fysisk og mental innsats er nødvendig? Hvor tiltalende er våre detaljhandel i forhold til konkurrerende alternativer? Og hvordan påvirker kombinasjonen av fasiliteter, utstyr og personell den generelle karakteren av serviceopplevelsen for kundene?

For noen typer tjenester kommer leverandørene til kunden. Dette er selvfølgelig avgjørende når målet for tjenesten er noe ugjennomtrengelig fysisk gjenstand, for eksempel en bygning som trenger rengjøring, en stor maskin som trenger reparasjon, en leilighet som krever skadedyrsbekjempelse eller en hage som trenger landskapsarbeid. Siden det er dyrere og tidkrevende for servicepersonell og deres utstyr å reise til kunden enn omvendt, har trenden vært borte fra denne tilnærmingen. Bedrifter som konkurrerer om pris, krever generelt at kunder besøker et servicestasjon hvor det er mulig.