Servicestrategi-Fokusering og posisjonering: Elementer og trinn
Servicestrategi-Fokusering og posisjonering: Elements, Basics and Steps!
Enhver organisasjon er mer effektiv hvis alle jobber for å oppnå de samme målene. Vi hører ofte om at alle får roing i samme retning. Men hvordan kan alle ha de samme målene? Målene må artikuleres nøyaktig og kommuniseres tidlig.
Dette resultatet kan oppnås gjennom tjenestestrategien, som forteller ansatte og kunder nøyaktig hva organisasjonen er, hva organisasjonen gjør, og hva organisasjonen mener. Tjenestestrategien må også identifisere kundene som vil bli servert, og verdien de vil motta.
En god servicestrategi gir flere viktige fordeler.
For det første kommuniserer den til potensielle kunder nøyaktig hva organisasjonen er og hva den vil gi. Dette er referert til som "posisjonering" firmaet i markedet.
For det andre kommuniserer det til ansatte nøyaktig hva selskapet står for, og prøver å gjøre.
For det tredje produserer det driftseffektivitet ved å eliminere aktiviteter som ikke er fokusert på organisasjonens hovedoppgaver.
En god servicestrategi har flere egenskaper. Det er klart, spesifikt og entydig. Det er like relevant for både kunder og ansatte. Det er formulert konsistent. Det er basert på kunnskap om kundens behov, oppnådd gjennom en form for markedsundersøkelse. Elementene i tjenestestrategien: visjonen, oppdragsfortegnelsen, de generelle målene, langsiktige strategiske mål og kortsiktige planer er oppsummert i tabell 11.3 og figur 11.4.
Fire fokusstrategier:
Omfanget av selskapets fokus kan beskrives på to forskjellige dimensjoner - markedsfokus og servicefokus. Markedsfokus er i hvilken grad et firma betjener få eller mange markeder, mens servicefokus beskriver hvorvidt et firma tilbyr få eller mange tjenester. Disse to dimensjonene definerer de fire grunnleggende fokusstrategiene vist i figur 11.5.
En fullt fokusert organisasjon gir et svært begrenset utvalg av tjenester (kanskje bare et enkeltkjerneprodukt) til et smalt og spesifikt markedssegment. Et markedssentrert selskap konsentrerer seg om et smalt markedssegment, men har et bredt spekter av tjenester. Servicefokuserte firmaer tilbyr et smalt utvalg av tjenester til et ganske bredt marked.
Til slutt faller mange tjenesteleverandører inn i kategorien unfocused fordi de forsøker å betjene store markeder og tilby et bredt spekter av tjenester.
Fremgangsmåte for å utvikle en posisjoneringsstrategi:
Konkurransedyktig strategi er ofte begrenset til direkte konkurrenter - firmaer som markedsfører produkter som gir kundene en lignende måte å oppnå de samme fordelene (f.eks. Ved utdanning, en annen høyskole som tilbyr lignende klasser).
Det kan imidlertid også være en alvorlig trussel fra generiske konkurrenter som gir kundene en annen måte å oppnå tilsvarende fordeler for (for eksempel fjernundervisning via kringkastingsprogrammer eller selvstudium ved bruk av bøker, CDer og videobånd, som begge tilbyr generisk konkurranse til konvensjonelle universitets klasser) ..
Forskningen og analysen som ligger til grunn for utviklingen av en effektiv posisjoneringsstrategi, er utformet for å markere både muligheter og trusler mot firmaet på konkurransedyktig markedsplass, inkludert tilstedeværelse av generiske konkurrenter. Figur 11.6 identifiserer de grunnleggende trinnene som er involvert i å identifisere en egnet markedsstilling og utvikle en strategi for å nå den.
