Tjenester: Betydning, klassifisering og andre detaljer (forklart med diagram)

Tjenester: Betydning, klassifisering og andre detaljer!

Hva er service?

En tjeneste er en handling eller ytelse som tilbys av en part til en annen. Selv om prosessen kan være bundet til et fysisk produkt, er ytelsen i det vesentlige immateriell og resulterer normalt ikke i eierskap av noen av produksjonsfaktorene.

Tjenester er økonomiske aktiviteter som skaper verdier og gir fordeler for kundens spesifikke tider og steder, som et resultat av å oppnå ønsket endring i - eller på vegne av - mottaker av tjenesten. Tjeneste er de separat identifiserbare, i hovedsak immaterielle aktiviteter som gir vilje tilfredsstillelse, og det er ikke nødvendigvis knyttet til salg av et produkt eller en annen tjeneste. For å kunne levere en tjeneste kan eller ikke kreve bruk av materielle varer. Men når slik bruk er nødvendig, er det ingen overføring av tittel (permanent eierskap) til disse materielle varene.

En vanlig metode for å definere en tjeneste er å skille mellom "kjerne" og "perifere" elementer av den tjenesten. Kjerne-tjenestetilbudet er de nødvendige utgangene til en organisasjon som skal gi de immaterielle fordelene kundene leter etter. Perifertjenester er de som enten er uunnværlige for utførelse av kjernevirksomheten eller bare tilgjengelig for å forbedre den samlede kvaliteten på servicepakken.

Tjenester inkluderer alle økonomiske aktiviteter hvis produksjon ikke er et fysisk produkt eller en konstruksjon, blir vanligvis konsumert på det tidspunktet den produseres, og gir merverdi i former (for eksempel bekvemmelighet, fornøyelse, aktualitet, komfort eller helse) som i hovedsak er immaterielle bekymringer for sin første kjøper.

Eksempler på tjenester er:

Transport og offentlige forsyninger, Hoteller og andre losji steder, Jernbanetransport, Personlige tjenester, Lokal og internasjonal passasjer transitt, Forretningstjenester, Lastebiltransport og lager, Auto reparasjon, tjenester og garasjer, Vanntransport, Diverse reparasjonstjenester, Lufttransport, Rørledninger, Rørledninger unntatt naturgass, Natt og rekreasjonstjenester, Helse, Kommunikasjon, Juridiske tjenester, Telefon og telegraf, Opplæringstjenester, Radio- og fjernsynsvirksomhet, Sosialtjenester og medlemsorganisasjoner, Elektrisitet, Gass, Sanitær tjenester, Diverse profesjonelle tjenester, Engroshandel, Private husholdninger, Detailhandel, Finans, forsikring og eiendomsmegling, Bank, Militær, Kredittforetak annet enn banker, Offentlige bedrifter Sikkerhet og råvaremeglere, Lokale myndigheter, Fast eiendom, Utdanning, Holding og andre investeringsselskaper og Andre tjenester.

Klassifiseringen av tjenester basert på ulike kriterier er vist i Figur 1.1

Tjenestene markedsføring trekant:

Figur 1.2 antyder at det er tre typer markedsføring som må lykkes for en tjenesteorganisasjon å lykkes, og at de alle dreier seg om å lage og holde løfter til kundene. På høyre side av trekanten er de eksterne markedsføringstiltakene som firmaet engasjerer seg i å sette opp sine kunders forventninger og gi løfter til kundene om hva som skal leveres. Alt som kommuniserer til kunden før levering kan ses som en del av denne eksterne markedsføringsfunksjonen.

I servicefirmaer er det mange faktorer som kommuniserer til kunder utover de tradisjonelle elementene i reklame, spesielle kampanjer, salg og PR, for eksempel firmaets personell og de fysiske fasilitetene selv. På bunnen av trekanten er det som har blitt betegnet interaktiv markedsføring, eller hva noen refererer til som sanntids markedsføring. Her foregår den faktiske serviceleveransen - firmaets ansatte samhandler direkte med kundene.

Det er på dette punktet at løftet er levert (eller ikke levert). Å ha en positiv sammenheng mellom det som er lovet gjennom ekstern markedsføring og hva som leveres gjennom interaktiv markedsføring, er kritisk. All ekstern markedsføring i verden er ubrukelig dersom løfter ikke kan holdes. Den venstre side av trekanten antyder den kritiske rollen som internmarkedsføring gir, slik at ansatte kan holde løftene som er gjort til kunder.

Intern markedsføring refererer til aktivitetene firmaet må utføre for å trene, motivere og belønne sine ansatte. Med mindre tjenestepersonell er i stand til og villig til å levere løftene, vil firmaet ikke lykkes med å holde sine løfter og markedets triangel for tjenester vil kollapse. Intern markedsføring henger ut fra forutsetningen om at medarbeider tilfredshet og kundetilfredshet er uløselig knyttet.

Service management:

Service management skaper innsikt fra forretningspraksis og fra markedsføring, drift, menneskelige ressurser, servicekvalitet, organisasjonsteori og økonomi.

Dens fem sentrale fasetter er:

Et overordnet perspektiv som styrer beslutninger på alle områder av ledelsen,

Kundefokus,

En helhetlig tilnærming til tverrfunksjonelt samarbeid,

En vekt på kvalitet og

Internt utviklingspersonell. Servicestyring er:

For å forstå verktøyet kundene mottar ved å konsumere eller bruke tilbudene til organisasjonen og hvordan tjenester alene eller sammen med fysiske varer eller andre typer tangibles bidrar til dette verktøyet, det vil si å forstå hvordan total kvalitet oppfattes i kundeforhold, og hvordan det endres over tid;

For å forstå hvordan organisasjonen (personell, teknologi og fysiske ressurser, systemer og kunder) vil kunne produsere og levere dette verktøyet eller kvaliteten;

Å forstå hvordan organisasjonen skal utvikles og forvaltes slik at det tiltenkte verktøyet eller kvaliteten oppnås; og

For å få organisasjonen til å fungere slik at dette verktøyet eller kvaliteten oppnås og målene til de involverte partene (organisasjonen, kundene, andre parter, samfunnet etc.) blir oppfylt.

Servicestyring er en total organisatorisk tilnærming som gjør at servicekvaliteten, som oppfattes av kunden, er den første drivkraften for virksomheten i virksomheten.

Det er et overordnet ledelsesperspektiv som skal lede beslutninger på alle områder av ledelsen (ikke bare gi styringsprinsipper for en egen funksjon som kundeservice);

Det er kundedrevet eller markedsdrevet (ikke drevet av interne effektivitetskriterier);

Det er et helhetlig perspektiv som legger vekt på viktigheten av intern organisatorisk, tverrfunksjonelt samarbeid (ikke spesialisering og arbeidsfordeling);

Håndtering av kvalitet er en integrert del av servicehåndtering (ikke et eget problem); og

Intern utvikling av personell og styrking av sin forpliktelse til selskapets mål og strategier er strategiske forutsetninger for suksess (ikke bare administrative oppgaver).

Det overordnede lederperspektivet:

Servicestyring som et overordnet ledelsesperspektiv gir høy prioritet til firmaets eksterne effektivitet, hvordan kundene oppfatter kvaliteten på kjerneproduktene og den samlede ytelsen til et firma, i stedet for overemphasizing intern effektivitet, stordriftsfordeler og kostnadsreduksjon. Dette kombinerer det overordnede ledelsesperspektivet av serviceadministrasjonen med sine kundedrevne og kvalitetsorienterte fasetter, ansattes orienterte bekymringer og sitt langsiktige perspektiv.

Som diskusjonen om serviceadministrasjon og de fem sentrale fasene ovenfor demonstrerer, er serviceadministrasjon ikke et veldefinert område eller en enkelt ledelse. Det er snarere et ledelsesperspektiv som passer til dagens konkurransesituasjon.

Kostnadsreduksjoner og kjerneproduktkvalitet er fortsatt viktig for suksess, men for å oppnå kundenes tilfredshet og en konkurransefortrinn gjennom differensiering av markedstilbudet, må mer verdi legges til kjerneproduktet. Dette gjøres gjennom en rekke tjenester og ved å snu aktiviteter som leveranser, teknisk service, kravbehandling, telefonsentral, fakturering etc. til kundeorienterte, verdiskapende tjenester.

De åtte komponentene i integrert serviceadministrasjon er:

Produktelementer.

Sted og tid.

Prosess.

Produktivitet og kvalitet.

Mennesker.

Fremme og utdanning.

Fysisk bevis.

Pris og andre kostnader for service.

Myter om tjenester:

En myte er en populær tro, vanligvis oversimplified, som har en tendens til å forklare bare en del av fenomenene. Følgende er vanlige myter om tjenester. Mens det er noen sannhet i hver av mytene, er ideene generelt altfor forenklede og logisk feilaktige.

Myte 1: En tjenesteøkonomi produserer tjenester på bekostning av andre sektorer:

Det er de som frykter for at tjenestene fortsetter å vokse i et akselerert tempo, til slutt vil avansert økonomi produsere kun tjenester, og det vil ikke være noen produsert vareutgang i det hele tatt. En relatert tro er at fordi tjenesteproduksjonen vokser, kan andre sektorer ikke vokse samtidig. Disse fryktene er i stor grad ubegrunnet. For det første har både produksjon og tjenester i absolutt betydning vokst.

Det er flere arbeidere i industrisektoren nå enn det var tjue år siden, og den totale industriproduksjonen har også vokst. For det andre er mye av sysselsettingen i servicesektoren knyttet direkte til produksjonen; Det har vært et økende behov for tjenester i støttefunksjoner (det vil si å ansette noen utenfor firmaet for å yte tjenester som tidligere ble levert av selskapets ansatte) vil resultere i fortsatt vekst av tjenester til støtte for produksjonen, men ikke for bekostning av produksjon.

Myte 2: Servicejobber er lavt betalt og menialt:

Mange tror at tjenestearbeidere primært er små forhandlere, fastfood ansatte, frisører, butikkentreprenører og lavt kvalifiserte arbeidere. Det er en viss sannhet i denne oppfatningen at mange små bedrifter er tjenester, og når folk legges av i lavt kvalifiserte produksjonsjobber, ser de vanligvis deres sysselsettingsalternativer som begrenset til lavt betalte, lavt kvalifiserte tjenestejobber.

Imidlertid er det lett halvparten av alle tjenestearbeidere i høyt kvalifiserte arbeidstakere som lov, regnskap, utdanning, bank og medisin. Og mye av veksten i tjenestejobber har kommet i de mer dyktige sektorene. Mennesker i disse profesjonelle tjenestejobber er ikke på lønnsskalaenes lave lønn.

Myte 3: Serviceproduksjon er arbeidsintensiv og lav i produktivitet:

Vanlige bilder av tjenestekonomien antyder bedrifter hvor investeringer i arbeid langt overveier kapitalinvesteringer og hvor produktiviteten er treg, noe som gir en dra på hele økonomien. Slike bilder er absolutt ikke veldig positive. Mens noen tjenesteytende næringer er arbeidskrevende (f.eks. Mange personlige tjenester, restauranter, profesjonelle tjenester), er mange eller flere høye kapitalintensiteter.

Man må bare tenke på eksempler på svært kapitalintensive tjenesteytende næringer - flyselskaper, telekommunikasjon og verktøy - for å vite at arbeidsintensiteten myten ikke er generelt sant. Gevinster i produktivitet opptrer generelt som lavere kostnader (for samme verdi / kvalitet) eller høyere verdi / kvalitet til kunden (for samme kostnader). Problemet med mange tjenester er å bestemme hvordan man måler verdi eller kvalitet.

Holdninger til tjenester og servicesektoren:

Det er behov for en endring i holdning til tjenester og tjenestesektoren i økonomien; Tjenester anses fortsatt ikke som gyldige formuer av rikdom; disse tjenestene behandles fortsatt som "uproduktive". Denne smale visningen av tjenestenes ubetydelige betydning gjenspeiles på en rekke måter.

Noen eksempler er:

(a) Produksjonssektoren får høyere status enn tjenestesektoren: "Det er sannsynligvis en konsekvens av tjenestens lavere status enn kvantiteten og kvaliteten på dataene på sektoren er dårlig - som selv har motetatt forskning.

(b) De grunnleggende måleproblemer "for å definere antall og kvalitet på tjenestene forblir uløste. Mer oppmerksomhet må være viet til måling av produktivitet i tjenestesektoren. Som nylig arbeid har identifisert, forblir dette et grunnleggende og vanskelig problem og hindrer enhver forsøkt objektiv diskusjon av tjenestekonomien.

(c) Fokus bare på produksjon, på bekostning av tjenester - og særlig gjennom kutt i offentlig tjeneste - fortsetter myten av tjenester som ugyldige formuer av rikdom. I en moderne avansert økonomi er det nære koblinger mellom produksjon og tjenester. Den moderne økonomiske teorien har kommet til den konklusjonen at det ikke er noe poeng i skillet mellom produktive og uproduktive aktiviteter.

Hvis produktet av en aktivitet er ønsket av de individer som bruker det, må den aktiviteten være produktiv. Dette kriteriet gjelder både produkter som er kjøpt og solgt (enten fysiske varer eller tjenester) og til produkter som er tildelt gjennom staten (igjen, enten fysiske varer eller tjenester).

Mange tjenesteorganisasjoner er selvtilfreds med nivået og kvaliteten på tjenesten de gir.

Utfordringer og spørsmål for tjenestemarkedsførere:

På grunn av grunnleggende forskjeller mellom varer og tjenester står markedsførere av tjenester overfor veldig virkelige og utfordrende utfordringer. Utfordringene dreier seg om å forstå kundenes behov og forventninger til service, tangibilisering av tilbudet, å håndtere et utall av mennesker og leveringsspørsmål (figur 1.4) og holde løfter til kunder. Svar på spørsmål som de som er oppført her, unngår fortsatt ledere av tjenester.

Hvordan kan servicekvalitet defineres og forbedres når produktet er immaterielt og ikke-standardisert?

Hvordan kan nye tjenester utformes og testes effektivt når tjenesten er egentlig en immateriell prosess?

Hvordan kan firmaet være sikker på at det kommuniserer et konsekvent og relevant bilde når så mange elementer i markedsblandingen kommuniserer til kunder, og noen av disse elementene er tjenesteleverandørene selv?

Hvordan imøtekommer firmaet svingende etterspørsel når kapasiteten er løst og selve tjenesten er forgjengelig?

Hvordan kan firmaet best motivere og velge serviceansatte som, fordi tjenesten leveres i sanntid, blir en kritisk del av selve produktet?

Hvordan skal prisene settes når det er vanskelig å fastslå faktiske produksjonspriser og pris kan være uløselig sammenflettet med oppfatninger av kvalitet?

Hvordan skal firmaet bli organisert slik at gode strategiske og taktiske beslutninger blir truffet når en avgjørelse i noen av de funksjonelle områdene markedsføring, drift og menneskelige ressurser kan få betydelig innvirkning på de to andre områdene?

Hvordan kan balansen mellom standardisering og personalisering bestemmes for å maksimere både effektiviteten i organisasjonen og kundenes tilfredshet?

Hvordan kan organisasjonen beskytte nye servicekonsepter fra konkurrenter når serviceprosesser ikke kan legitimeres?

Hvordan kommuniserer firmaet kvalitet og verdi til forbrukerne når tilbudet er immaterielt og ikke kan legitimeres?

Hvordan kan organisasjonen sikre levering av konsistent kvalitetsservice når både organisasjonens ansatte og kundene selv kan påvirke serviceutfallet?

Fremtiden for tjenestesektoren:

Det er de sannsynlige trendene i tjenestesektoren for de ulike tjenestene.

Gamle tjenester:

Etterspørselen vil fortsette å falle (f.eks. Offentlig transport, vaskerier). Men fordi disse tjenestene har en ganske liten andel i servicekonsum og produksjon, har de liten innflytelse på tjenestene som helhet.

Nye tjenester:

Etterspørselen vil være ganske nær trenden med produksjon og inntekt i den totale økonomien (f.eks. Helse, utdanning, turisme). Privat forbrukers etterspørsel etter fritids- og rekreasjonsrelaterte tjenester kan ha en tendens til å øke raskere enn personlig inntekt hvis økonomien vokser.

De ressursene som er viet til nye tjenester som er offentlig (for eksempel helse og utdanning) vil bli påvirket av politiske beslutninger. Regjeringen i regjeringen vil tydelig påvirke hvilken del av ressursene som vil bli viet til offentlige tjenester, selv om denne beslutningen i sin tur vil bli påvirket av faktorer som økonomiens generelle helse og generelle demografiske trender (for eksempel det økende antall gamle mennesker ).

Komplementære tjenester:

Etterspørselen etter disse vil bli påvirket av helsen til de sektorer som bruker dem. Hvis formue i industrisektoren blir bedre, vil mellomstore tjenester vokse (f.eks. Databehandling, økonomi, forskning). Hvis produksjonen på den annen side fortsetter å stagnere, vil også mellomstore tjenester lide. Vanligvis har de vekst raskere enn produksjonen i fortiden, men det er usannsynlig at under stagnerende forhold på 1980-tallet kunne de fortsette å nyte en slik eksepsjonell vekst.

For så vidt angår internasjonalt handlede tjenester (f.eks. Turisme, finansielle tjenester) er deres vekst mindre begrenset og kan fortsette å utvikle seg, men vil bli spesielt påvirket av to faktorer:

(en konkurranse

(b) Valutakurser

Begrensninger på vekst i tjenesteytende næringer:

Den generelle konklusjonen fra foregående avsnitt at tjenestene vil fortsette å være viktige i økonomien, og at veksten er sannsynlig i enkelte delsektorer, er rimelig. Selv i tider med økonomisk tilbakegang og stagnasjon er det bevis for at etterspørselen etter tjenester er mindre følsom for økonomiske svingninger. Men eventuelle optimistiske prognoser bør ta hensyn til mulige begrensninger på veksten i servicesektoren. To krefter som kan begrense veksten, er eksterne krefter og interne krefter.

A. Eksterne styrker:

Noen begrensninger på vekst inkluderer:

1. Kunder kan selv utføre tjenester. Graden av nødvendighet av tjenestekjøp varierer (f.eks. Folk kan spise hjemme i stedet for å spise på restauranter);

2. Produksjonsvarer vil bli produsert som erstatter tjenesteroller (f.eks. TV erstatter kinoer, verktøy erstatter service av faglært arbeid, som tømrere, lettpleie tekstiler erstatter rengjøring og vaskeritjenester);

3. Produksjonsvarer vil bli produsert som krever mindre serviceoppmerksomhet (f.eks. Biler med lengre serviceintervaller, utstyr med kastefarlige utskiftbare deler).

B. Interne styrker:

Noen interne begrensninger på vekst inkluderer:

1. Den lille størrelsen på det gjennomsnittlige servicefirmaet;

2. Mangelen på personer med visse spesielle ferdigheter (f.eks. Leger);

3. Begrenset konkurranse i enkelte tjeneste-delsektorer (f.eks. Jernbanetransport, lokaltjenester);

4. Litt vekt på forskning og utvikling på mange tjenesteområder; Den generelle mangelen på å anerkjenne betydningen av markedsføring i enkelte tjenesteforetak.

Tjenester i den moderne økonomien:

Som forbrukere bruker vi tjenester hver dag. Når du tenner på et lys, ser på TV, snakker i telefon, tar buss, besøker tannlegen, legger inn et brev, får et hårklipp, fyller på en bil, skriver en sjekk eller sender klær til rengjøringsmidler, er alle eksempler på serviceforbruk ved individuelt nivå.

I tillegg til utdanningstjenester omfatter fasilitetene på dagens høyskoler og universiteter vanligvis biblioteker og kafeer, rådgivningstjenester, bokhandel og karrierekontorer, kopitjenester, telefoner og Internett-tilkoblinger, og kanskje til og med en bank. Hvis du er registrert på et bostedsuniversitet, vil flere tjenester trolig inkludere haller, helsetjenester, innendørs og utendørs sport og idrettsanlegg, et teater og kanskje et postkontor.

Dessverre er kundene ikke alltid fornøyd med kvaliteten og verdien av tjenestene de mottar. Folk klager på forsinkede leveranser, uhøflig eller inkompetent personell, ubeleilig service, dårlig ytelse, unødvendig kompliserte prosedyrer og en rekke andre problemer.

De klager over vanskeligheten med å finne salgsassistenter for å hjelpe dem i butikker, uttrykke frustrasjon om feil på kredittkortregninger eller kontoutskrifter, riste hodet over kompleksiteten til nytt selvbetjeningsutstyr, mumle om dårlig verdi og sukk som de er tvunget til å vente på service eller stå i kø nesten hvor som helst de går.

Leverandører av tjenester synes ofte å ha et helt annet sett med bekymringer. Mange klager over hvor vanskelig det er å tjene penger, hvor vanskelig det er å finne dyktige og motiverte medarbeidere, eller hvor vanskelige å behage kundene har blitt. Noen bedrifter synes å tro at den sikreste ruten for økonomisk suksess ligger i å redusere kostnadene og eliminere "unødvendige frills".

Heldigvis er det i nesten alle forsøksområder tjenesteleverandører som vet hvordan de skal tilfredsstille sine kunder samtidig som de driver en produktiv og lønnsom drift, bemannet av hyggelige og kompetente ansatte. Veksten i tjenestekonomien er vist i tabell 1.2.