Slik lukker du ulike hull i servicekvaliteten?

Gap 1 Resept: Lær hva kundene forventer:

Få bedre forståelse av kundens forventninger gjennom forskning, klageanalyse, kundepaneler, etc.

en. Øk direkte samspill mellom ledere og kunder for å forbedre forståelsen

b. Forbedre oppadgående kommunikasjon fra kontaktpersonell til ledelse og redusere antall nivåer mellom de to

c. Vend informasjon og innsikt i handling.

Gap 2 Resept: Opprett riktig service Kvalitetsstandarder:

en. Sørg for at toppledelsen viser kontinuerlig forpliktelse til kvalitet som definert fra kundens synspunkt

b. Få mellomledelsen til å sette, kommunisere og styrke kundeorienterte tjenestestandarder for deres arbeidsenheter

c. Tren ledere i ferdighetene som trengs for å lede ansatte til å levere kvalitetsservice

d. Bli mottakelig for nye måter å gjøre forretninger på som overvinne hindringer for å levere kvalitetsservice

e. Standardisere gjentatte arbeidsoppgaver for å sikre konsistens og pålitelighet ved å erstatte hardteknologi for menneskelig kontakt og forbedre arbeidsmetoder (myk teknologi)

f. Etablere klare servicekvalitetsmål som er utfordrende, realistisk og eksplisitt utformet for å møte kundens forventninger

g. Forklar til ansatte hvilke oppgaver som har størst innvirkning på kvalitet og bør ha høyest prioritet

h. Sørg for at ansatte forstår og aksepterer mål og prioriteringer

Jeg. Mål ytelse og gi regelmessig tilbakemelding

j. Belønningsforvaltere og ansatte for å oppnå kvalitetsmål.

Gap 3-resept: Sikre at serviceytelsen oppfyller standarder:

en. Avklare ansattes roller

b. Sørg for at alle ansatte forstår hvordan jobbene deres bidrar til kundetilfredshet

c. Samsvare medarbeidere til jobber ved å velge de evner og ferdigheter som trengs for å utføre hver jobb godt

d. Gi medarbeiderne den tekniske opplæringen som trengs for å utføre oppgavene deres på en effektiv måte

e. Utvikle innovative rekrutterings- og retensjonsmetoder for å tiltrekke de beste menneskene og bygge lojalitet

f. Forbedre ansattes ytelse ved å velge den mest hensiktsmessige og pålitelige teknologien og utstyret

g. Lær ansatte om kundens forventninger, oppfatninger og problemer

h. Tren ansatte mellommenneskelige ferdigheter, spesielt for å håndtere kunder under stressende forhold

Jeg. Eliminere rollekonflikt blant ansatte ved å involvere dem i prosessen med å sette standarder

j. Tren ansatte i prioritert innstilling og tidsstyring

k. Mål ansatte ytelse og knytte kompensasjon og anerkjennelse av levering av kvalitetsservice

l. Utvikle belønningssystemer som er meningsfylte, rettidige, enkle, nøyaktige og rettferdige

m. Styr ledere og ansatte i feltet ved å presse beslutningsprosesser i organisasjonen: gi dem større skjønn i metodene de bruker for å nå mål

n. Sørg for at ansatte som arbeider med interne støttejobber, leverer god service til kundekontaktpersonell

o. Bygg teamarbeid slik at ansatte jobber godt sammen, og bruker lagbelønninger som insentiver

s. Behandle kunder som "delvise ansatte" klargjør deres roller i tjenesteyting, trene og motivere dem til å fungere godt i sine roller som medprodusenter.

Gap 4 resept: Sikre at levering matcher løfter:

en. Søk innspill fra operativpersonell når nye reklameprogrammer blir opprettet

b. Utvikle reklame som inneholder virkelige ansatte som utfører sine jobber

c. Tillat tjenesteleverandører å forhåndsvise annonser før kundene blir utsatt for dem

d. Få salgspersonell til å involvere operasjonspersonell i møte-til-ansiktsmøter med kunder

e. Utvikle interne utdannings-, motivasjons- og reklamekampanjer for å styrke koblingene mellom markedsføring, drift og personalavdelinger

f. Sørg for at konsistente servicestandarder leveres på flere steder

g. Sørg for at annonseringsinnholdet nøyaktig gjenspeiler de tjenestegenskapene som er viktigst for kundene i møtet med organisasjonen

h. Administrer kundenes forventninger ved å la dem få vite hva som er og ikke er mulig - og årsakene til dette

Jeg. Identifisere og forklare ukontrollable grunner til mangler i serviceytelse. Tilbyr kunder ulike servicenivåer til forskjellige priser, og forklarer forskjellene mellom disse nivåene.