Jay Kunder som sprer på leverandører av både varer og tjenester

Begrepet "jaywalker" brukes til å beskrive personer som krysser gatene på uautoriserte steder eller på en farlig måte. Prefikset 'jay' kommer fra en nittende århundre slang term for en dum person. Vi kan lage et helt ordforråd av nedsettende termer ved å legge prefikset 'jay' til eksisterende substantiver og verb. Hva med "jay-kunde", for eksempel å betegne noen som "jay bruker" en tjeneste eller "jay bruker" et produkt (og så "jay disponerer" av det etterpå)? Eller "jay-ansatte" som leverer dårlig service og misbruk kunder? Eller til og med 'jay managers'?

Vi definerer en jay-kunde som en som opptrer på en tankeløs eller fornærmende måte og forårsaker problemer for organisasjonen, dets ansatte og andre kunder. Hver tjeneste møter sin andel av jay-kunder. Men ledelsens meninger om dette emnet synes å polarisere rundt to motsatte synspunkter på situasjonen.

Den ene er benektelse: 'kunden kan ikke gjøre noe galt'. Den andre oppfatningen ser markedet for kundene som positivt overbefolket med ekkel folk (og til og med nestier bedriftskjøpere) som rett og slett ikke klarer seg å oppføre seg på måter som selvrespektive leverandører bør forvente og kreve. Siden det å definere problemet er det første skrittet i å løse det, la oss begynne med å vurdere ulike typer (eller segmenter) av jay-kunder som byttet på leverandører av både varer og tjenester.

1. Tyven:

Denne jay-kunden har ingen intensjon om å betale og setter ut for å stjele varer og tjenester (eller å betale mindre enn full pris av slike enheter som bytte prisbilletter eller konkurrere regninger på grunnleggende grunnlag). Shoplifting er et stort problem i butikkene.

Hva forhandlere eufemistisk kaller "krymping" anslås å koste enorme mengder penger hvert år, som bare blir sendt tilbake til ærlige kunder gjennom litt høyere priser. Enkelte tjenester gir seg til smarte ordninger for å unngå betaling. For de med teknisk bøyning er det noen ganger mulig å omgå elektrisitetsmålere, få tilgang til telefonlinjer gratis, eller omgå normal kabel-TV-strømmer.

Kunder som lykkes med å reise gratis på offentlig transport, snike seg inn i kinoer eller ikke betale for måltider på restaurant, er et konstant problem for ledere i disse næringene. Både enkelt- og bedriftskunder har vært kjent for å bruke falske betalingsmåter som for eksempel stjålne kredittkort eller å utstede sjekker som er ment å sprette. Ledere må utarbeide prosedyrer for å beskytte seg mot tyver, samtidig som man unngår risikoen for å trakassere eller forstyrre den overveldende prosentandel av ærlige kunder.

2. Regelbryteren:

Akkurat som motorveier trenger sikkerhetsforskrifter (inkludert 'Do not Jaywalk'), finner mange tjenestefirmaer det nødvendig å etablere regler for atferd for ansatte og kunder. Noen av disse reglene er pålagt av myndighetene av hensyn til helse og sikkerhet. Flytur er kanskje det beste eksempelet; Det kan være få andre miljøer utenfor fengselet hvor friske, mentalt kompetente, voksne kunder er ganske så begrenset (om enn med god grunn).

I tillegg til å håndheve myndighetsreglene, legger leverandørene ofte sitt eget sett av regler for å lette operasjonens jevne funksjon, unngår urimelige krav til ansatte, hindre misbruk av produkter og anlegg, beskytte seg juridisk og motvirke de enkelte kunder fra å oppføre seg måter som vil forringe kvaliteten på andres tjenesteopplevelser.

Det er risiko knyttet til å lage mange regler. De kan få en organisasjon til å virke byråkratisk og nedlatende. Og de kan forvandle ansatte, hvis orientering skal være service til kunder, til politibetjente som ser (eller blir fortalt å se) deres viktigste oppgave som å håndheve alle reglene. Et tredje problem er at det alltid vil være noen kunder som bryter reglene uansett - enten uforvarende eller bevisst.

3. Den krigsførende:

Du har sikkert sett ham (eller henne) i en butikk, på flyplassen, i et hotell eller en restaurant. Rød i ansiktet og ropet ildt, eller kanskje i ro og tåle fornærmelser, trusler og uanstendighet. Tingene fungerer ikke alltid som de burde: maskiner bryter ned, tjenesten er klumpete, kunder blir ignorert, et fly er forsinket, en ordre er levert feil, staber er unhelpful, et løfte er ødelagt. Eller kanskje den aktuelle kunden går gjennom en vanskelig periode i hans eller hennes personlige liv.

Servicepersonell blir ofte misbrukt, selv når de ikke er skyldige. Hvis en ansatt mangler autoritet til å løse problemet, kan det føre til at den krigsførende galderen fortsatt, til og med til fysisk angrep. Drunkenness og narkotikamisbruk legger til ekstra lag med komplikasjoner. Organisasjoner som bryr seg om sine ansatte, går til stor innsats for å utvikle ferdigheter i å håndtere disse vanskelige situasjonene.

Treningsøvelse som involverer rollespill hjelper ansatte å utvikle selvtilliten og selvsikkerheten som de trenger for å stå opp for å forstyrre kunder. Medarbeiderne må også lære å frata angst, rolig angst og trøst (spesielt når det er god grunn til at kunden er lei av organisasjonens ytelse).

Men hva er en ansatt å gjøre når en aggressiv kunde børster forsøker å forsvinne situasjonen? I et offentlig miljø bør en prioritet være å flytte personen bort fra andre kunder. Noen ganger kan veiledere måtte gå til tvister mellom kunder og ansatte; andre ganger må de stå bak arbeidstakerens handlinger.

Hvis en ansatt har blitt fysisk overgrepet av en kunde; så kan det være nødvendig å tilkalle sikkerhetsoffisører eller politiet. Noen firmaer forsøker å skjule slike hendelser, frykter dårlig publisitet, men andre føler seg forpliktet til å gjøre en offentlig stilling på vegne av sine ansatte.

Telefon uhøflighet utgjør en annen utfordring. Tjenestepersonell har vært kjent for å henge på sint kunder, men den handlingen løser ikke problemet. Bankkunder har for eksempel en tendens til å bli opprørt når de lærer at kontrollene er returnert fordi de er overtrukket (de har brutt reglene) eller at en forespørsel om lån er nektet).

4. Vandal:

Det er forbausende nivået på fysisk overgrep som serviceanlegg og utstyr kan bli utsatt for. Frisør helles i bankens kontantmaskiner; graffiti er skravert på både innvendige og utvendige flater; sigaretter brenne hull i tepper, bordduker og sengedeksler; buss seter er slashed og hotell møbler ødelagt; telefonhåndsett er dratt av; kunders biler blir vandalisert; glass er knust og stoffene revet.

Listen er uendelig. Ikke alle skader er gjort av kunder; selvfølgelig er mye utvendig hærverk utført av kjedede ungdommer. Og misfornøyde medarbeidere har vært kjent for å begå sabotasje. Men mye av problemet stammer fra feilaktig oppførte, betalende kunder.

Alkohol og narkotika er noen ganger årsaken, psykologiske problemer kan bidra og vanlig uforsiktighet spiller en rolle. Og det er anledninger når ulykkelige kunder, som føler seg misbrukt av tjenesteleverandøren, prøver å få sin egen tilbake. Til slutt er det de sjarmerende menneskene med en konstant trang til å skjære sitt navn på noe, slik at ettertiden kan huske sitt besøk.

Den beste kur er forebygging. Forbedret sikkerhet kan motvirke noen vandaler, God belysning hjelper, som åpner design av offentlige områder. Konsulenter kan foreslå behagelig, men vandalbestandige overflater, beskyttende belegg for utstyr og robuste møbler.

Bedre utdanning av kunder om hvordan du bruker utstyret riktig (i stedet for å kjempe med det) og advarsler om skjøre objekter kan redusere sannsynligheten for uforsiktig håndtering. Og så er det økonomiske sanksjoner: sikkerhetsinnskudd eller signerte avtaler der kundene er enige om å betale for skade som de medfører.

5. Deadbeat:

Forlate dem som aldri hadde tenkt å betale i utgangspunktet (begrepet for dem er 'tyv), det er mange grunner til at kundene ender opp som kriminelle kontoer som ikke klarer å betale det som skyldes for tjenesten de har mottatt. Men igjen er forebygging bedre enn kur. Et økende antall servicevirksomheter insisterer på forhåndsbetaling, en hvilken som helst form for billettsalg er et godt eksempel.

Direkte markedsføring organisasjoner spør etter kredittkortnummeret ditt når de tar bestillingen din. Det nest beste er å presentere kunden med en regning umiddelbart etter ferdigstillelse av tjenesten. Hvis regningen skal sendes via post, er det en god ide å sende det raskt, mens tjenesten fortsatt er frisk i kundens sinn.

Ikke alle tilsynelatende krenkende er en håpløs deadbeat. Kanskje det er god grunn til forsinkelsen, kanskje akseptabelt betalingsarrangement kan utarbeides. Prosessen for å håndtere klager vises som et flytskjema i figur 19.7.