Praksis som brukes i Personal Audit of Services

Fem felles praksis er beskrevet her. De er:

Tjenestepersonellrevisjonen er en måte å sikre at standarder settes og vedlikeholdes. Det er en systematisk, kritisk og upartisk gjennomgang av tjenestepersonellspraksis. I en hvilken som helst tjenesteorganisasjon inngår det i markedsføringsrevisjonen.

I utgangspunktet tar tjenestenes revisjon sikte på å utnytte organisasjonens totale service med det formål å støtte effektiv markedsføringspraksis og korrigere feilaktig oppførsel. Tjenesteorganisasjoner kan bruke en rekke metoder for å overvåke ytelsen. Praksisene vil variere i henhold til hva slags serviceorganisasjon og antall involverte tjenestepersonell.

(a) salgssystemer;

(b) Klagesystemer;

(d) revisjonsbesøk;

(e) Kundetilfredshetsundersøkelser.

A. Salgsrelaterte systemer:

Mange organisasjoner stole på salgsrelaterte systemer - salgsvolum, markedsandel, lønnsomhet, gjenta kjøp - som tiltak av kunde- og ansattes tilfredshet. Disse typer tiltak er tydelig viktige, men kan gi villedende tilbakemelding, spesielt når det er liten konkurranse, hvor etterspørselen stiger naturlig eller hvor det er en god kundeintensivitet (for eksempel for å endre bankkontoer). Likevel som et surrogatmål kan de gi en generell indirekte indikasjon på ytelse.

B. Klagesystemer:

Tjenesteorganisasjoner bør gjøre det enkelt for kundene å klage. Mange organisasjoner unnlater å gi nok oppmerksomhet til å etablere enkle og enkle mekanismer for å sikre at kundens problemer og klager blir hørt og handlet på. Kunder som ikke får anledning til å klage, kan redusere sin virksomhet og gjøre skade på organisasjonen gjennom "mouth-to-mouth" påvirkning de har på spennende eller potensielle kunder.

C. Forslagsordninger:

Forslagsordninger kan brukes til å oppfordre kunde og ansattes syn på hvordan en tjenesteorganisasjon utfører. Når de er bundet til et belønningssystem, kan de være en verdifull idékilde for service, system og organisatorisk forbedring.

D. Revisjonsbesøk:

Revisjonsbesøk kan variere fra rutinemessig, strukturert og annonsert til ikke-rutinemessig, ustrukturert og uanmeldt. Den type revisjonsrutine som brukes vil bli påvirket av arten av serviceorganisasjonen og hvilke typer markeder den tjener.

Noen tjenesteorganisasjoner overvåker telefonsentralen ved å spørre en rekke komplekse spørsmål og henvendelser. En annen måte å revidere medarbeidere på er å bruke mystiske "shoppere" som er: "generelt utdannet, oppleve intervjuere og observatører som har blitt informert på forhånd om hva de kan forvente og se etter, og som opererer under halvkontrollerte forhold".

E. Kundetilfredshetsundersøkelser:

Mange tjenesteorganisasjoner bruker periodiske undersøkelser av kundetilfredshet for å sjekke ut hva tidligere kunder liker og misliker om tilbudt tjenester. Flyselskaper, garasjer, ledelsessentre og hoteller har alle brukt slike undersøkelser tidligere.

Mange hoteller for eksempel forlater spørreskjemaer i soverommene deres og inviterer gjestene til å gi sine kommentarer til standarder for mat, overnatting, service og så videre. Alt dette er selvfølgelig måter å sjekke ut om en serviceorganisasjon tjener kundene godt. De hjelper til med å identifisere områder for forbedring og korrigerende tiltak.