Service Kvalitet: Hvordan Beregne Service Kvalitet?
Det er allment anerkjent at innsats for å definere og måle kvaliteten på håndgripelige produkter, forskjellig fra tjenester, har vist seg å lykkes. Kjennetegnene til tjenestene har gjort bestemmelsen av hva som utgjør kvalitet som er mye vanskeligere og dermed måling mindre enn fullført. For å øke vår forståelse og for å muliggjøre praktiske skritt for å bli tatt, må to ting være til stede:
1. Spesifikasjon av determinanter for tjenestekvalitet
2. Målbare kvalitetsstandarder sett.
Oppnåelse i disse to områdene vil variere avhengig av om fokuset er:
1. En lav kontakt eller en høy kontakttjeneste, for eksempel et hurtigmatuttak mot et utdanningskurs
2. Prosess eller utgang.
Å bestemme prosess og utskriftskvalitet på en fastfood-restaurant er uten tvil mer grei enn en utdanningskurs.
Uansett hvilken tjeneste det er, er det nyttig å huske på følgende spørsmål når det gjelder kvalitet:
1. Hva skal tjenesten gjøre?
2. Hva gjør tjenesten egentlig?
Kvalitet refererer deretter til i hvilken grad en tjeneste er hva den hevder å være og gjør hva det hevder å gjøre. Det må ikke forveksles med karakter. For eksempel kan kvaliteten på et bibliotek ikke dømmes på en abstrakt måte ved å si å telle antall Shakespeare-volumer som besitter og subtrahere antall andre romaner. I stedet er det viktigste aspektet av kvalitet om biblioteket gir folk det de ønsker - det er et godt bibliotek hvis det gjør det og et dårlig bibliotek hvis det ikke gjør det.
Servicekvalitet = Oppfattet ytelse / Ønsket forventning x 100.