Service-scape: 4 Viktige roller i Service-Scape - Forklart!

Service-scape kan spille mange roller samtidig. En undersøkelse av ulike roller og hvordan de samhandler gjør det klart hvordan strategisk viktig det er å gi passende fysiske bevis på tjenesten.

1. Pakke:

I likhet med et håndgripelig produkts pakke, forsyner service-scape og andre elementer av fysisk bevis i hovedsak "innpakning" tjenesten og formidler et eksternt bilde av hva som er "inne" for forbrukerne. Service-scape er organisasjonens ytre utseende og kan dermed være kritisk for å danne innledende inntrykk eller sette opp kundens forventninger - det er en visuell metafor for den immaterielle tjenesten.

Denne emballasjrollen er spesielt viktig for å skape forventninger til nye kunder og for nyetablerte serviceorganisasjoner som prøver å bygge et bestemt bilde. De fysiske omgivelsene gir en organisasjon muligheten til å formidle et bilde på en måte, ikke i motsetning til måten en person velger å "kle på for suksess".

2. Tilrettelegger:

Service-scape kan også fungere som en tilrettelegger for å hjelpe mennesker i miljøet. Hvordan innstillingen er utformet, kan forbedre eller hemme effektiv flyt av aktiviteter i tjenesteinnstillingen, noe som gjør det enklere eller vanskeligere for kunder og ansatte å nå sine mål.

Et godt designet, funksjonelt anlegg kan gjøre tjenesten til en glede å oppleve fra kundens synspunkt og en glede å utføre fra medarbeiderens. På den annen side kan dårlig og ineffektiv design frustrere både kunder og ansatte.

3. Socialiserer:

Utformingen av service-scape hjelpemidler i sosialisering av både ansatte og kunder i den forstand at det bidrar til å formidle forventede roller, atferd og forhold. For eksempel vil en ny ansatt i et profesjonelt tjenestefirma komme til å forstå hennes posisjon i hierarkiet delvis gjennom å merke seg kontoroppdraget, kvaliteten på kontormøbler og plasseringen i forhold til andre i organisasjonen.

Designet av anlegget kan også foreslå kundene hva deres rolle er i forhold til arbeidstakere, hvilke deler av tjenesten som de er velkommen i, og som bare gjelder for ansatte, hvordan de skal oppføre seg i miljøet og hvilke typer samspill oppfordres.

4. Differensiator:

Utformingen av det fysiske anlegget kan skille et firma fra sine konkurrenter og signalisere markedssegmentet tjenesten er beregnet på. Gitt sin kraft som differensier, kan endringer i det fysiske miljøet brukes til å omplassere et firma og / eller tiltrekke seg nye markedssegmenter.

I kjøpesentre fargene som brukes i innredning og skjermer og type musikk wafting fra et butikk signal det avsatte markedssegmentet. Utformingen av en fysisk innstilling kan også skille et område av en serviceorganisasjon fra en annen. Dette er vanligvis tilfelle i hotellbransjen, hvor ett stort hotell kan ha flere nivåer av spisemuligheter, hver signert av forskjeller i design.

Selv om det er nyttig ut fra et strategisk synspunkt å tenke på de ulike rollene til service-scape og hvordan de samhandler, må det tas konkrete beslutninger om service-scape-design, og forstå hvorfor hvorfor effektene oppstår og hvordan de skal håndteres.

Figur 9.1 representerer en omfattende stimulusorganisme - responsmodell som gjenkjenner komplekse dimensjoner av miljøet, påvirkning på flere parter (kunder, ansatte og deres interaksjoner), flere typer interne responser (kognitiv, emosjonell og fysiologisk) og en rekke individuell og sosial atferd som kan resultere.